Email, données client et fidélisation: l'aperçu complet

Ramener un client qui a séjourné chez vous à réserver à nouveau coûte presque rien. Ramener un nouveau client via Booking.com vous coûte 15 à 25 pour cent de commission chaque fois. Cette différence c'est la raison tout entière pour le contact client et la fidélisation.

De quoi il s'agit

C'est l'article d'aperçu pour tout ce qui tourne autour du contact client des données client et de la fidélisation. Quatre choses qui travaillent ensemble:

• L'email c'est le canal par lequel vous rejoignez les clients: avant pendant et après leur séjour.
• Les données client c'est le carburant: les noms et emails que vous collectez et gardez vous-même pas Booking.com.
• La fidélisation c'est l'objectif: un client qui revient au lieu d'un nouveau qui vous coûte la commission à nouveau.
• Les outils c'est ce qui rend ça gérable à côté de gérer votre hébergement.

Disons que vous avez 6 chambres et que actuellement 70 pour cent de vos réservations viennent via Booking.com. À une réservation moyenne de 120 euros et 60 réservations par mois vous payez 1 000 à 1 400 euros de commission mensuellement. Ramenez cinq de ces clients par mois en réservation directe chez vous et vous gardez des centaines dans votre poche. C'est ce que le contact client et la fidélisation c'est: pas des emails jolis mais la marge.

Pour chaque sujet il y a un article plus profond ci-dessous. Cet article les relie pour que vous voyiez quelle étape convient où. Vous voulez la configuration email pratique complète tout de suite? C'est dans le guide complet du email marketing pour hôtels. Cet aperçu est plus large: il place l'email à côté de vos données client et la fidélisation.

L'email marketing sur le cycle de vie entier du client

L'email n'est pas une newsletter qu'on envoie occasionnellement. Ça marche mieux comme une série de moments qui suivent le cycle de vie entier du client de la réservation bien après le départ. Chaque moment a son objectif et son email propre.

L'approche complète avec structure timing et exemples c'est dans le guide complet du email marketing pour hôtels. Les pièces individuelles de cette série:

• L'email de bienvenue confirme la réservation et vend immédiatement quelque chose de plus: un petit-déjeuner tard un location de vélos une amélioration. Comment le construire c'est dans l'email de bienvenue qui vend.
• L'email pré-arrivée arrive quelques jours avant l'arrivée et traite des questions pratiques plus une dernière chance de vendre un extra. Ce qui va dedans c'est dans l'email pré-arrivée: ce qu'il a besoin.
• L'email post-séjour demande un avis après le séjour et garde la porte ouverte pour une prochaine visite. La configuration c'est dans l'email post-séjour pour les avis.
• La newsletter garde les anciens clients au chaud hors-saison. Comment mettre ça en place pour qu'on s'y tienne c'est dans configurer une newsletter hôtelier.

Ensemble ces quatre forment la colonne vertébrale. Ne commencez pas avec tout à la fois. Un email de bienvenue et un email post-séjour rapportent la plupart. L'email de bienvenue capture le moment où le client est le plus engagé juste après la réservation et l'email post-séjour capture quand un avis vient le plus facilement juste après un séjour réussi. L'email pré-arrivée et la newsletter vous les construisez seulement une fois que ces deux tournent bien.

La belle part de cette configuration c'est qu'elle grandit avec vous. Vous pouvez commencer avec de l'envoi manuel et graduellement automatiser étape par étape. Aucune partie n'est obligatoire mais chaque pièce que vous ajoutez rend le client un peu plus vôtre et un peu moins de la plateforme.

Les bons outils

Avant de commencer à envoyer des emails vous avez besoin d'un programme email qui gère l'envoi et votre liste. Mailchimp c'est le plus connu mais pas toujours le meilleur ou le moins cher pour une petite structure. Quelles alternatives conviennent mieux à un gîte ou un petit hôtel c'est dans l'alternative à Mailchimp pour l'hôtellerie.

Une fois que vous avez du volume l'envoi manuel devient impossible. C'est quand l'automatisation entre: un système qui envoie automatiquement les emails de bienvenue et post-séjour au bon moment sans que vous y pensiez. Comment mettre ça en place avec un outil gratuit et ouvert c'est dans automatisation email avec n8n pour hôteliers.

Commencez simple. Un programme email pas cher et deux emails manuels c'est suffisant pour commencer. L'automatisation c'est une étape que vous prenez une fois que les basiques marchent pas avant. Calculez vous-même combien de temps vous dépensez maintenant: si ça prend quinze minutes par semaine pour suivre manuellement les emails de réservation ça fait bien plus de dix heures par an. Une fois que les chiffres montent l'automatisation paie ce temps. Jusque là plus de logiciel c'est surtout plus de hassle.

Vos propres données client

C'est là que la fondation se trouve. L'email marche seulement si vous avez les adresses email que vous possédez. C'est les données first-party: vos propres données client collectées avec permission que personne ne peut vous enlever.

Le problème avec Booking.com c'est exactement ça. Un client qui réserve via Booking reste celui de Booking. Vous n'avez souvent pas l'email et contacter ce client pour une prochaine visite n'est pas autorisé. Alors vous payez la commission pour avoir un client puis vous ne pouvez rien faire avec ensuite. Chaque réservation répétée vous payez à nouveau. Si vous collectez l'adresse vous-même au check-in ou par votre propre bouton de réservation tout ce calcul se retourne complètement. Pourquoi c'est tellement critique pour votre marge c'est dans données first-party pour petites structures.

Le côté pratique se décompose:

• Comment collecter et garder les données client nettes au lieu d'éparpillées entre email et cahiers c'est dans gérer les données client.
• Comment construire votre propre fichier clients sans dépendre de la plateforme c'est dans construire un fichier clients sans Booking.
• Quand une simple liste n'est pas suffisant et un CRM (système qui suit les relations client) a du sens je l'explique dans un CRM pour hôtels et gîtes.
• Et parce que vous travaillez avec des données personnelles: comment faire ça de façon conforme RGPD sur votre propre site c'est dans RGPD et confidentialité sur votre site hôtelier.

Vous n'avez pas à tout mettre en place à la fois. Mais sans vos propres données client toute la série email n'a pas de carburant.

Ramener les clients

L'objectif n'est pas les emails c'est les clients qui reviennent et réservent direct. L'email c'est l'outil la fidélisation c'est le résultat. Comment vous bougez de la première réservation au client qui devient régulier c'est dans données client et fidélisation.

Toute cette section (email données fidélisation toute la chaîne) c'est un pilier de votre marketing hôtelier. Comment elle se relie à votre visibilité réseaux sociaux et réservations directes c'est dans l'aperçu complet du marketing hôtelier.

Commencez avec une pièce celle qui convient mieux à votre situation actuelle. Vous avez besoin de premières étapes concrètes? Lisez le guide complet du email marketing.