Gérer les données des clients: profils, préférences et reconnaissance

Vous connaissez souvent plus sur un client que vous ne l'utilisez. Qu'il voulait la chambre d'angle l'année passée, prenait un petit-déjeuner sans gluten, et était arrivé à vélo. Si vous n'enregistrez pas cela, vous repartez de zéro à chaque fois.

Le problème

Supposons que vous ayez 6 chambres et gériez 72 pour cent de vos réservations via Booking.com. Un couple d'Utrecht a réservé en mai l'année passée, a choisi la suite à thème, a demandé un petit-déjeuner tardif, et mentionné au départ qu'il serait de retour. Un an plus tard, ils réservent à nouveau. Vous ne vous souvenez pas.

C'est un gaspillage, pour deux raisons. La première est le service. Un client qui remarque que vous le reconnaissez, que la chambre est déjà installée, et que vous savez qu'il boit du thé, pas du café, se sent comme un client de quelqu'un qui le connaît. C'est exactement la différence qu'une petite propriété a sur une chaîne.

La deuxième raison est l'argent. Un client que vous reconnaissez et à qui vous vous adressez par son nom est plus susceptible de réserver direct la prochaine fois. Et chaque réservation directe est une réservation sans la commission Booking de 15 à 25 pour cent. Un client régulier à qui vous vous adressez personnellement n'a aucune raison de prendre le détour via une plateforme.

Gérer les données des clients semble être quelque chose pour les gros hôtels avec un département IT. Ce n'est pas. À 6 chambres, un tableur partagé suffit souvent. Ce n'est pas le logiciel, c'est l'habitude: enregistrer à chaque réservation qui est le client et ce qu'il veut.

La partie délicate est que les données sont actuellement dispersées. Un peu dans Booking, un peu dans votre email, un peu dans votre tête. Ce que vous saviez sur ce client d'Utrecht l'année passée vivait dans votre mémoire, et cette mémoire ne tient pas une fois une saison passée. Gérer les données des clients n'est rien de plus que rassembler ces morceaux dispersés au même endroit, afin qu'ils y soient quand vous en avez besoin.

Exemple travaillé

Quelles données enregistrez-vous, et qu'en faites-vous. Vous n'avez pas besoin de 20 champs. Ces 5 portent la plupart de la valeur:

Ce que cela vaut en euros. Disons qu'un client réserve une fois par an, en moyenne 120 euros la nuit pour 2 nuits, donc 240 euros par réservation. Via Booking, à 18 pour cent de commission, vous payez environ 43 euros par réservation. Obtenir ce client de réserver directement, parce qu'il vous reconnaît et vous les contactez personnellement une fois par an, et vous économisez ces 43 euros à chaque fois.

Ajoutez les clients qui reviennent purement parce qu'ils se sont sentis vus, et la valeur d'une liste de clients bien tenue augmente vite. Les 430 euros ci-dessus sont seulement l'économie de commission directe. Le revenu des réservations récurrentes supplémentaires que vous auriez autrement manquées vient en plus, et c'est généralement plus grand que la commission économisée. Ce qu'un déplacement de Booking vers le direct vaut spécifiquement pour votre propriété, vous pouvez le calculer dans la calculatrice d'économies.

Regardez que vous n'enregistriez pas plus que vous n'utilisez. La tentation est de noter tout, mais un champ que vous ne regardez jamais coûte seulement du temps de remplissage. Le régime, l'allergie, ou une occasion spéciale doivent seulement être notés si le client les mentionne pour le service. C'est aussi ce que la loi sur la vie privée vous demande: enregistrer avec un but, pas au cas où.

Étape par étape

1. Ouvrez un tableur partagé ou trouvez le champ de notes dans votre moteur de réservation. Utilisez Google Sheets si vous voulez que votre partenaire puisse aussi regarder. Si vous avez un moteur de réservation (le système de réservation sur votre site), vérifiez s'il a un champ de notes client. Ensuite, la note se trouve à côté de la réservation.

2. Configurez 5 colonnes: nom, adresse email, date de séjour, préférence de chambre, note libre. Vous ne en avez pas besoin de plus maintenant. Vous pouvez toujours ajouter une colonne plus tard, mais un système vide que vous maintenez vraiment vaut plus qu'un élaboré qui tombe dans l'oubli.

3. Remplissez-le à chaque réservation, pas après. Faites-en un moment régulier: dès qu'une réservation arrive, ou au départ si quelque chose a ressort. Le départ est le meilleur moment pour la note libre, car c'est quand vous savez comment s'est passé le séjour.

4. Demandez le consentement à la newsletter durant le séjour. Un client qui vient de passer un super week-end dit oui plus facilement. Laissez une carte, ou demandez au petit-déjeuner. De cette façon vous construisez votre propre liste que vous avez le droit d'utiliser pour les réservations récurrentes, indépendamment de Booking. Comment construire cela sans Booking est couvert dans construire une liste de clients sans Booking.com.

5. Révisez la liste avant la saison commence. Qui est venu environ cette époque l'année passée? Envoyez-lui un email personnel avant qu'il ne réserve ailleurs. C'est le point entier: vous utilisez les données pour atteindre le bon client au bon moment.

6. Vérifiez la note à l'arrivée. Quand un client familier revient, prenez 2 minutes avant l'arrivée pour vérifier la note. La chambre qu'il voulait l'année passée, le petit-déjeuner sans gluten, la randonnée qu'il a demandée. Ces petites choses sont ce qui le fait revenir.

Erreurs courantes

• Essayer d'enregistrer trop de champs. Un formulaire avec 20 colonnes est un que personne ne remplit de façon consistante. Commencez avec 5, développez seulement une fois que vous remarquez que vous manquez vraiment un champ. Un grand système à moitié rempli vaut moins qu'un petit complètement rempli.

• Le remplir après. Si vous le repoussiez jusqu'à la fin de la semaine, vous n'allez plus vous souvenir des détails. La préférence que le client a mentionnée au petit-déjeuner est oubliée d'ici. Enregistrez-la dans le moment.

• Ne pas utiliser les données. Une liste que vous maintenez mais ne regardez jamais vous rapporte rien. La valeur est de regarder en arrière: avant la saison, avant l'arrivée, avant une newsletter. Collecter les données sans les utiliser est une administration sans retour.

• Utiliser les adresses email de Booking pour votre propre marketing. Booking vous donne une adresse email anonymisée et prohibe de l'utiliser pour votre propre newsletter. Demandez l'adresse email réelle du client et le consentement directement. Ensuite vous construisez une liste que vous avez vraiment le droit d'utiliser.

• Ne pas traiter la vie privée du tout. Vous enregistrez les données personnelles, donc vous avez besoin d'une brève politique de confidentialité expliquant ce que vous gardez et pourquoi. Ça n'a pas besoin d'être un document légal, mais ça doit exister. Ne gardez pas non plus les données plus longtemps que nécessaire: données de facture 7 ans pour les impôts, préférences et notes aussi longtemps que le client continue à venir. Pourquoi vos propres données de clients valent tellement est couvert dans données première main pour hébergements.

• Oublier de mettre votre partenaire au courant. Souvent une personne gère les réservations et l'autre gère le petit-déjeuner. Si la note ne vit que dans la tête d'une personne, la moitié de la valeur disparaît au moment où cette personne n'est pas là. Mettez le système quelque part où vous avez tous deux accès, comme un Google Sheet partagé ou le champ de notes client dans le moteur de réservation.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Gérer les données des clients n'est pas un projet d'une semaine, c'est une habitude de 2 minutes par réservation. Le retour n'est pas dans le logiciel cher mais dans enregistrer de façon consistante qui sont vos clients et ce qu'ils veulent, et ensuite réellement l'utiliser.

Commencez petit: un tableur avec 5 colonnes, rempli à chaque réservation. Demandez une adresse email et le consentement durant le séjour. Révisez la liste avant la saison commence et adressez-vous aux clients qui sont venus environ cette époque l'année passée.

Si votre propriété grandit et le tableur devient trop serré, c'est le moment de regarder un vrai système. Ce que cela implique et quand c'est rentable est couvert dans un CRM pour hôtels et chambres d'hôtes. Voulez-vous savoir comment vous transformer cette reconnaissance en un email de pré-arrivée personnel, vérifiez l'email de pré-arrivée et ce qui doit y être.

Voulez-vous que nous configurions la gestion des données de clients et les emails de réservations récurrentes pour votre propriété? Nous en discutons chez marketing pour hôtels.