Email, Gästedaten und Bindung: das vollständige Übersicht

Einen Gast, der bei Ihnen übernachtet hat, zurück zu bringen, um wieder zu buchen, kostet fast nichts. Ein neuer Gast via Booking.com kostet Sie 15 bis 25 Prozent Provision, jedes Mal. Der Unterschied ist der ganze Grund, warum Gästenkontakt und Bindung existieren.

Worum geht es

Das ist der Übersichts-Artikel für alles rund um Gästenkontakt, Gästedaten und Bindung. Vier Dinge, die zusammenarbeiten:

• Email ist der Kanal, durch den Sie Gäste erreichen: vor, während und nach ihrem Aufenthalt.
• Gästedaten ist der Brennstoff: die Namen und Emails, die Sie selbst sammeln und halten, nicht Booking.com.
• Bindung ist das Ziel: ein Gast, der zurückkommt, anstelle eines neuen, der Sie wieder Provision kostet.
• Die Werkzeuge sind, was das neben dem Betrieb Ihrer Unterkunft handhabbar macht.

Sagen Sie, Sie haben 6 Zimmer und aktuell kommen 70 Prozent Ihrer Buchungen via Booking.com. Bei einer durchschnittlichen Buchung von 120 Euro und 60 Buchungen pro Monat zahlen Sie monatlich 1.000 bis 1.400 Euro Provision. Bringen Sie fünf dieser Gäste pro Monat zurück, um direkt bei Ihnen zu buchen, und Sie behalten Hunderte in Ihrer eigenen Tasche. Das ist, worum es bei Gästenkontakt und Bindung geht: nicht schöne Emails, sondern Marge.

Für jedes Thema gibt es einen tieferen Artikel unten. Dieser Artikel verbindet sie, damit Sie sehen, welcher Schritt wo passt. Möchten Sie das komplette praktische Email-Setup sofort? Das ist in Die vollständige Anleitung zu Email-Marketing für Hotels. Dieses Übersicht ist breiter: es stellt Email neben Ihre Gästedaten und Bindung.

Email-Marketing über den gesamten Gästelebenszyklus

Email ist nicht ein Newsletter, den Sie gelegentlich schicken. Es funktioniert am besten als eine Serie von Momenten, die den ganzen Gästelebenszyklus folgen, vom Buchen gut nach dem Checkout. Jeder Moment hat sein eigenes Ziel und Email.

Der komplette Ansatz, mit Struktur, Timing und Beispielen, ist in Die vollständige Anleitung zu Email-Marketing für Hotels. Die einzelnen Stücke dieser Serie:

• Die Willkommen-Email bestätigt die Buchung und verkauft sofort etwas Zusätzliches: spätes Frühstück, Fahrradverleih, ein Upgrade. Wie man sie baut, ist in Die Willkommen-Email, die verkauft.
• Die Vor-Ankunft-Email kommt ein paar Tage vor der Ankunft und behandelt praktische Angelegenheiten plus eine letzte Chance für etwas Zusätzliches. Was rein gehört, ist in Die Vor-Ankunft-Email: was sie braucht.
• Die Nach-Aufenthalt-Email fragt nach einer Bewertung nach dem Aufenthalt und hält die Tür für einen nächsten Besuch offen. Die Einrichtung ist in Die Nach-Aufenthalt-Email für Bewertungen.
• Der Newsletter hält frühere Gäste in der Nebensaison warm. Wie Sie einen aufbauen, den Sie durchhalten, ist in Einrichtung eines Hotel-Newsletters.

Zusammen bilden diese vier das Rückgrat. Fangen Sie nicht mit allem auf einmal an. Nur eine Willkommen-Email und eine Nach-Aufenthalt-Email liefern das meiste davon. Die Willkommen-Email erfasst den Moment, wenn der Gast am meisten engagiert ist, direkt nach der Buchung, und die Nach-Aufenthalt-Email erfasst, wenn eine Bewertung am leichtesten kommt, direkt nach einem erfolgreichen Aufenthalt. Die Vor-Ankunft-Email und den Newsletter bauen Sie nur auf, wenn diese zwei reibungslos laufen.

Das Schöne an dieser Einrichtung ist, dass sie mit Ihnen wächst. Sie können mit manuellem Senden anfangen und graduell Schritt für Schritt automatisieren. Kein Teil ist erforderlich, aber jedes Stück, das Sie hinzufügen, macht den Gast ein bisschen mehr Ihres und ein bisschen weniger der Plattform.

Die richtigen Werkzeuge

Bevor Sie anfangen, Emails zu versenden, brauchen Sie ein Email-Programm, das Versand und Ihre Liste verwaltet. Mailchimp ist das bekannteste, aber nicht immer die beste oder billigste Wahl für eine Unterkunft. Welche Alternativen besser zu einem B&B oder kleinen Hotel passen, ist in Die Mailchimp-Alternative für Gastgewerbe.

Sobald Sie Volumen haben, wird manuelles Emailing untragbar. Das ist, wenn Automatisierung ins Spiel kommt: ein System, das automatisch Willkommen- und Nach-Aufenthalt-Emails zum richtigen Moment schickt, ohne dass Sie darüber nachdenken. Wie Sie das mit einem freien, offenen Werkzeug einrichten, ist in Email-Automatisierung mit n8n für Hoteliers.

Fangen Sie einfach an. Ein billiges Email-Programm und zwei manuelle Emails reichen zum Ankommen. Automatisierung ist ein Schritt, den Sie nehmen, wenn die Grundlagen funktionieren, nicht vorher. Berechnen Sie selbst, wie viel Zeit Sie jetzt ausgeben: wenn es fünfzehn Minuten pro Woche braucht, um manuell auf Reservierungs-Emails zu antworten, das sind über zehn Stunden pro Jahr. Sobald die Nummern klettern, zahlt Automatisierung diese Zeit zurück. Bis dahin ist mehr Software hauptsächlich mehr Ärger.

Ihre eigenen Gästedaten

Hier sitzt die Grundlage. Email funktioniert nur, wenn Sie Email-Adressen haben, die Sie besitzen. Das ist First-Party-Daten: Ihre eigenen Gästedaten, mit Erlaubnis gesammelt, die niemand von Ihnen nehmen kann.

Das Problem mit Booking.com ist genau das. Ein Gast, der über Booking bucht, bleibt Booking's. Sie bekommen die Email oft nicht, und diesen Gast für einen nächsten Besuch zu kontaktieren ist nicht erlaubt. Also zahlen Sie Provision, um einen Gast zu bekommen, dann können Sie nichts mit ihm danach machen. Jede Wiederholungsbuchung zahlen Sie wieder. Wenn Sie die Adresse selbst beim Check-in oder über Ihren eigenen Buchungsbutton sammeln, flirtet diese Berechnung komplett. Warum das so kritisch für Ihre Marge ist, ist in First-Party-Daten für Unterkünfte.

Die praktische Seite bricht ab:

• Wie Sie Gästedaten sammeln und ordentlich halten, anstatt verstreut über Email und Notizblöcke, ist in Gästedaten verwalten.
• Wie Sie Ihre eigene Kundendatei aufbauen, ohne von der Plattform abhängig zu sein, ist in Kundendatei aufbauen ohne Booking.
• Wenn eine einfache Liste nicht genug ist und ein CRM (System, das Gästebeziehungen verfolgt) sinnvoll ist, erkläre ich in Ein CRM für Hotels und B&Bs.
• Und weil Sie mit persönlichen Daten arbeiten: wie Sie das DSGVO-konform auf Ihrer eigenen Website machen, ist in DSGVO und Datenschutz auf Ihrer Hotelwebsite.

Sie müssen nicht alles auf einmal einrichten. Aber ohne Ihre eigenen Gästedaten hat die ganze Email-Serie keinen Brennstoff.

Gäste zurück bringen

Das Ziel ist nicht Emails, es sind zurückkommende Gäste, die direkt buchen. Email ist das Werkzeug, Bindung ist das Ergebnis. Wie Sie von der ersten Buchung zum Gast, der ein regelmäßiger wird, gelangen, ist in Gästedaten und Bindung.

Dieser ganze Abschnitt (Email, Daten, Bindung, die ganze Kette) ist eine Säule Ihres Hotelmarketings. Wie es mit Ihrer Sichtbarkeit, Sozialen, und Direktbuchungen passt, ist in Das Hotelmarketing-Übersicht.

Beginnen Sie mit einem Stück, welches zu Ihrer aktuellen Situation passt. Brauchen Sie konkrete erste Schritte? Lesen Sie Die vollständige Anleitung zu Email-Marketing.