L'email post-séjour qui génère des avis et des réservations répétées

L'email post-séjour est le moins utilisé de la série d'emails, mais a le rendement par email envoyé le plus élevé. Ici se situe votre avis le moins cher. Ici se situe aussi votre réservation répétée la moins chère. Et pour la plupart des petits hébergements ça ne tourne pas du tout.

Le problème

Un client fait la caisse. Vous faites un geste d'au revoir, il s'en va. Après ça: silence. Le client pense à son séjour en déballant. Il était satisfait. Il écrirait volontiers un avis. Mais personne ne le lui rappelle, donc il ne le fait pas.

Un jour plus tard cette impulsion est partie. Deux jours plus tard il pense à autre chose. L'avis n'est jamais écrit. Et la prochaine fois qu'il réserve c'est via Booking.com, simplement parce qu'il y atterrit.

C'est la brèche. L'email post-séjour la comble.

C'est une question de timing. Le client est de retour, l'expérience est encore fraîche et la chance qu'il prenne deux minutes pour vous est la plus haute à ce moment de l'année entière. Utilisez ce moment.

Ce qui doit aller dans un bon email post-séjour

L'email a trois fonctions: remercier, inviter un avis et les ramener doucement. Ces trois fonctions fonctionnent dans cet ordre. Si vous inversez l'ordre, l'email ressemble à de la publicité.

Ajouter plus de parties travaille contre vous. Chaque paragraphe supplémentaire dilue l'attention. Gardez l'email sous 250 mots.

Le lien direct vers un avis n'est pas facultatif. Sans lui vous attendez du client qu'il ouvre Google lui-même, cherche votre nom, trouve les avis et ouvre la fenêtre. Une grande part ne fera pas ça, même avec de bonnes expériences. Plus sur comment vous créez et gérez ce lien est dans collecter des avis sur Google.

Quand l'envoyez-vous?

24 à 48 heures après la caisse. Pas plus tôt, pas plus tard.

Plus tôt ça semble agressif: le client voyage encore ou vient d'arriver à la maison. Plus tard, après trois ou quatre jours, l'engagement a chuté nettement. Le client a repris son rythme quotidien et votre nom n'est plus dans ses pensées.

L'envoyer manuellement? Mettez une alarme pour le jour après le départ. Mieux: automatisez via votre PMS ou module de réservation. Mettez en place une fois, ensuite ça fonctionne automatiquement à chaque caisse. L'investissement du temps de configuration, disons deux heures, se rembourse avec les dix premiers clients qui écrivent un avis.

Un exemple

Voici un email post-séjour concret pour un bed and breakfast ou auberge. Ajustez les détails à votre situation.

Sujet: Merci de votre séjour avec nous, [Prenom]

Bonjour [Prenom],

Merci d'avoir séjourné chez nous. Nous espérons que vous avez passé un excellent moment et que vous êtes rentré en toute sécurité.

Si vous avez une minute, nous apprécierions vraiment que vous partagiez votre expérience sur Google. Cela aide les autres voyageurs à nous trouver, et cela nous aide à continuer à nous améliorer.

Laissez votre avis ici: [lien direct vers avis Google]

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Vous revenez à [ville/région] un jour? Les clients qui réservent directement chez nous reçoivent un verre de bienvenue à l'arrivée. Pas d'intermédiaire, pas de commission, juste une meilleure affaire pour vous.

Réservez directement sur [lien de réservation directe].

Cordialement, [Nom], [Nom de l'hébergement]

Court. Concret. Deux appels à l'action, clairement séparés. Le lien vers avis est bien là, pas caché derrière "cliquez ici pour visiter notre page". L'invitation de retour ne demande rien de compliqué: un verre de bienvenue ou petit avantage suffit à faire réserver les clients en dehors de Booking.com.

Erreurs courantes

Oublier ou cacher le lien. "Trouvez-nous sur Google et laissez un avis" délivre une fraction du rendement d'un lien direct. Un clic de moins fait une grande différence, surtout sur mobile.

Commencer trop long. Un email post-séjour de quatre paragraphes avec descriptions détaillées du séjour perd le lecteur. Allez droit au but. Le client sait déjà ce qui s'est passé.

Offrir une réduction sur la réservation répétée en échange de l'avis. C'est interdit par Google. La demande d'avis et l'avantage de retour sont séparés dans l'email. L'avantage est une raison de réserver directement, pas une récompense pour un avis positif.

Même email pour un client qui revient. Si quelqu'un a séjourné chez vous une troisième fois, le ton change. "Nous espérons que vous avez passé un excellent moment" semble bizarre quand vous connaissez le client. Faites une variante pour les clients réguliers.

Envoyer sans nom. "Cher client" ou une salutation vide est le premier signal que cet email est automatisé et que vous n'êtes vraiment pas derrière. Tirez toujours le prénom de votre système de réservation.

L'invitation douce de retour

La plupart des hébergements s'arrêtent après la demande d'avis. C'est une opportunité manquée. Le client est à ce moment le plus réceptif à une raison de revenir: il vient de vivre une bonne expérience, la barrière est basse et il sait qui vous êtes.

Une invitation de retour n'a pas besoin d'une grande réduction. Cela sape votre marge et crée l'attente que quelque chose peut toujours venir du prix. Ce qui fonctionne:

• Arrivée anticipée gratuite (ne vous coûte rien si la chambre est vide de toute façon)
• Un verre de bienvenue ou un produit local à l'arrivée
• Priorité sur une chambre ou type de chambre spécifique
• 10 pour cent de réduction sur la prochaine réservation directe, valide pendant 12 mois

L'avantage est une raison concrète d'utiliser votre lien de réservation directe au lieu de Booking.com. Chaque réservation directe vous économise 15 à 20 pour cent de commission. À un prix moyen de nuit de 80 euros c'est 12 à 16 euros par réservation de retour dans votre poche. Calculez-le vous-même via le calculateur d'économies.

L'email post-séjour dans la série d'emails plus large

L'email post-séjour ne se tient pas seul. C'est le dernier chapitre d'un flux qui commence avec l'email de confirmation juste après la réservation et traverse l'email pré-arrivée jusqu'au séjour et après.

Vous construisez ce flux une fois. Après ça il fonctionne automatiquement pour chaque client.

Les quatre étapes:

1. Email de confirmation juste après la réservation: construire la confiance, informations pratiques, vente légère. Lisez comment écrire ça dans l'email de bienvenue qui vend.
2. Email pré-arrivée 3 à 5 jours avant l'arrivée: instructions d'arrivée, conseils locaux, dernier rappel sur les options. Ce qu'il faut est dans email pré-arrivée: ce qu'il faut.
3. Séjour: l'expérience elle-même. C'est ce que le client écrit dans son avis.
4. Email post-séjour 24 à 48 heures après la caisse: remerciement, invitation d'avis, invitation de retour.

Chaque moment dans cette série a sa propre fonction. N'essayez pas de caser ces fonctions dans moins d'emails: le client l'expérience comme de la publicité.

Vous voulez automatiser la série complète et aussi penser à une newsletter pour les clients qui reviennent? Lisez la mise en place d'une newsletter hôtel.

Où cet email tient dans votre stratégie email complète

L'email post-séjour est puissant, mais c'est un lien. Il collecte des avis et donne une première poussée de retour. Ce qu'il ne fait pas: ramener un client qui est resté silencieux pendant des mois. Pour ça vous avez besoin d'un second flux.

Les clients qui sont restés silencieux pendant 8 à 12 mois ne sont pas partis, ils ne sont juste pas dans les pensées. Un email de reconquête ciblé pour les clients endormis réactive une partie de ce groupe presque sans coût. Avec 200 adresses de vieilles clients et 3 pour cent de réactivation c'est 6 réservations que vous ne verriez jamais autrement.

Vous voulez l'image complète pour votre hébergement, de l'email de confirmation au reconquête? Trouvez ça dans le guide du email marketing pour les hôtels. Pour comment tous les emails et flux séparés se connectent il y a un hub de rétention email séparé qui lie la série entière. Commencez petit avec l'email post-séjour, élargissez à partir de là. Un email à la fois, chacun automatique.

Ce que vous pouvez faire maintenant

C'est le seul email de la série qui délivre à la fois des avis et des réservations répétées directement. La configuration prend un après-midi. Après cet après-midi ça tourne automatiquement pour chaque client.

Trois étapes pour cette semaine:

1. Créez votre lien direct vers avis Google (voir collecter des avis sur Google).
2. Écrivez votre email post-séjour basé sur l'exemple ci-dessus et enregistrez-le comme modèle.
3. Configurez un déclencheur automatique via votre PMS ou module de réservation, ou définissez un rappel quotidien si vous voulez commencer manuellement.

Vous voulez voir les chiffres? Calculez via le calculateur d'économies ce que moins de commission OTA et plus de réservations directes apportent par mois. Et si vous voulez de l'aide avec la configuration email complète, consultez marketing pour les hôtels.