CRM pour hôtels et B&Bs: en avez-vous vraiment besoin?

Un CRM pour une accommodation n'est pas un bouton supplémentaire dans votre système, c'est la liste de qui sont vos clients et quand vous voulez les voir à nouveau. La plupart des petits hôtels et B&Bs n'ont cette liste nulle part, alors que c'est la source la moins chère de réservations qui existe.

Le problème

Supposons que vous ayez 6 chambres et que vous gérez 72 % de vos réservations via Booking.com. Chaque client qui dort chez vous s'en va et disparaît. Vous ne connaissez plus son nom, vous n'avez pas son email, et s'il revient l'année prochaine, il réserve via Booking à nouveau. Donc vous payez une commission deux fois pour la même personne. Avec une valeur moyenne de réservation de 240 euros et une commission de 18 %, c'est un peu plus de 43 euros par séjour que vous abandonnez pour quelqu'un que vous connaissez déjà.

Multipliez cela. Une B&B avec 200 réservations par an où un quart sont des clients réguliers abandonne environ 2 000 euros par an en commission à des personnes que vous connaissez déjà. C'est de l'argent que vous pouvez généralement garder si vous pouvez atteindre ces clients vous-même. C'est pour cela que vous avez besoin de leurs données, et vous ne les stockez nulle part si vous ne les collectez pas délibérément.

C'est le vide qu'un CRM comble. CRM signifie Customer Relationship Management: logiciel pour suivre vos relations clients et vos données au même endroit. Qui est venu, quand, avec combien de personnes, ce qu'il a dépensé et comment le joindre. Avec ces données, vous pouvez approcher un client que vous connaissez déjà directement pour un autre séjour, sans intermédiaire et sans commission. C'est tout l'intérêt de sauvegarder leurs informations.

La partie déroutante est que « CRM » semble être un autre système à ajouter. Pour de nombreuses petites accommodations, ce n'est pas le cas. Cela peut être une feuille de calcul, une fonctionnalité dans votre outil d'email ou une partie d'un logiciel que vous avez déjà. La question n'est pas quel CRM vous acheter. La question est de savoir si vous stockez réellement les données clients quelque part que vous pouvez utiliser plus tard.

Important à bien distinguer: un CRM n'est pas un PMS et n'est pas un module de réservation.

• Un PMS (Property Management System, le logiciel qui gère votre planification des chambres, l'enregistrement et la facturation) gère vos opérations quotidiennes.
• Un module de réservation (l'outil de réservation sur votre propre site) traite la réservation et traite le paiement. Lisez dans qu'est-ce qu'un module de réservation comment il s'adapte à votre accommodation.
• Un CRM les complète et utilise les données des deux pour suivre le client sur plusieurs visites.

Un moyen simple de s'en souvenir: le PMS sait que la chambre 3 est occupée ce soir, le module de réservation vient de remplir la chambre 3, et le CRM sait que le client dans la chambre 3 a aussi séjourné ici avant et a commandé un petit-déjeuner sans gluten. Le PMS pense en chambres et dates, le CRM pense en personnes au fil du temps.

En pratique, la ligne entre ces trois s'estompe. De nombreux systèmes PMS modernes et modules de réservation ont des fonctionnalités CRM basiques intégrées: une liste de clients, un champ de notes, parfois un bouton d'email. Pour une petite accommodation, c'est souvent suffisant, et vous n'avez pas besoin d'acheter un système distinct. Vérifiez d'abord ce que votre logiciel actuel peut déjà faire avant d'acheter quelque chose de nouveau.

Les données que vous avez besoin sont souvent déjà dans vos systèmes. Comment les collecter et les utiliser est couvert dans gérer les données clients.

Exemple de calcul

Un abonnement CRM coûte de l'argent, une feuille de calcul ne coûte rien. La question est de savoir si les réservations supplémentaires que vous recevez la couvrent. Voici les deux options côte à côte pour une B&B avec 6 chambres.

Maintenant, calculez ce qu'une réservation récupérée apporte. Supposons que votre valeur moyenne de réservation soit 240 euros pour deux nuits. Une réservation directe de retour qui irait autrement via Booking vous économise environ 43 euros à 18 % de commission. Un CRM de 60 euros par mois coûte 720 euros par an. Vous avez donc besoin d'environ 17 réservations de retour direct par an juste pour récupérer les coûts du logiciel, avant de faire un centime de profit.

Avec 6 chambres et surtout de nouveaux clients, vous n'atteindrez pas 17. Une feuille de calcul fait le même travail pour 0 euros, et vous gardez l'économie complète vous-même. Avec un solide noyau de clients réguliers du week-end et une liste complète, les mathématiques changent: la liaison automatique vous économise des heures et vous atteindrez facilement plus de 17 réservations de retour. C'est là que la ligne de division est. L'erreur que la plupart des propriétaires font est d'acheter des logiciels quand la liste est encore vide, au lieu de quand vous ne pouvez plus maintenir la liste à la main. Calculez-le pour votre propre tarif nuit et occupation via le calculateur d'économies.

Plan d'action

Décidez d'abord si vous en avez besoin, puis commencez aussi simplement que possible.

1. Comptez vos clients réguliers. Regardez vos réservations de l'année dernière: combien de clients sont venus une deuxième ou troisième fois? Moins de 10 % de clients réguliers, une feuille de calcul suffit. Au-delà, la gestion de la relation ciblée commence à avoir du sens.

2. Commencez par une feuille de calcul. Faites quatre colonnes: nom, email, date de la dernière visite, valeur de réservation. Remplissez-les après chaque réservation. C'est votre CRM sous sa forme la plus simple et ne coûte rien. Comment construire une liste sans dépendre de Booking est dans construire une base de clients sans Booking.

3. Collectez les emails directement. Demandez à l'enregistrement ou dans l'email de confirmation la permission d'envoyer un email aux clients plus tard. Un client qui réserve via Booking ne partage pas son vrai email avec vous. Vous devez demander. Pourquoi cela importe tant est couvert dans données de première partie pour accommodations.

4. Envoyez le premier email de retour. Après le séjour un court remerciement, et des mois plus tard une offre de réservation à nouveau. Pour les clients du week-end un email en septembre pour les vacances d'automne, pour les cyclistes un email en mars pour la nouvelle saison. C'est la raison entière pour garder les données. Commencez petit avec mettre en place une infolettre d'hôtel.

5. Passez au logiciel CRM uniquement quand la feuille de calcul commence à être gênante. Remarquez que votre liste devient trop grande à gérer ou que vous voulez cibler automatiquement les clients, puis un système payant a du sens. D'abord, vérifiez si votre PMS ou module de réservation a déjà des fonctionnalités CRM intégrées, pour que vous ne payiez pas double.

Erreurs courantes

• Acheter un logiciel avant d'avoir des données. Un CRM vide est une liste d'adresses chère sans adresses. Collectez d'abord les données clients dans une feuille de calcul, voyez si vous les utilisez réellement, puis achetez le logiciel par la suite.

• Confondre le CRM avec votre PMS. De nombreux propriétaires pensent que leur système de réservation « fait déjà tout ». Un PMS gère l'opération d'aujourd'hui, pas la relation sur les années. Vérifiez quelles données clients votre système conserve et si vous pouvez envoyer un email à partir de celui-ci.

• Collecter des données mais ne jamais envoyer d'email. Les réservations ne viennent pas du suivi, elles viennent de l'atteinte. Une liste de 400 clients à qui vous ne faites jamais une offre ne produit rien. Alors planifiez deux moments d'email fixes par an à l'avance, comme pour la haute saison et les vacances, pour que l'envoi ne dépende pas de si vous y pensez.

• Ne pas demander la permission. Les emails que vous utilisez sans permission pour le marketing, vous ne pouvez pas les envoyer de cette façon. Demandez brièvement lors de la collecte si le client veut des offres, alors vous êtes bon.

• Commencer trop compliqué. Un CRM avec des flux de travail automatiques, le score et les pipelines est conçu pour les équipes de vente, pas une B&B avec 6 chambres. Commencez par le nom, l'email et la date. Vous n'avez pas besoin de plus au début.

• Voir la réservation OTA comme la fin. Un client qui réserve via Booking est un client de la plateforme, pas vous. Tant que vous ne demandez pas son email vous-même, il reste avec Booking. Traitez chaque réservation, même celles via une plateforme, comme le début d'une relation que vous pouvez continuer.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Un CRM pour une petite accommodation est au cœur une liste de clients que vous voulez voir à nouveau, plus les emails que vous leur envoyez. Pour la plupart des B&Bs et petits hôtels, une feuille de calcul est la bonne première étape. N'achetez un logiciel que quand vous ne pouvez plus maintenir cette feuille de calcul.

Faites la liste aujourd'hui avec quatre colonnes et remplissez les réservations du mois dernier. Demandez à vos prochains clients leur email et leur permission. C'est votre gestion de la relation client en action, sans avoir dépensé. Une fois que cette liste atteint des centaines de noms en six mois et que vous ne pouvez pas gérer à la main, c'est quand chercher un logiciel payant. Pas avant.

Voulez-vous savoir exactement quelles données collecter et comment, lisez gérer les données clients et construire une base de clients sans Booking. Vous préférez que nous configurions toute la configuration pour votre accommodation, des données aux emails de retour? Nous nous en chargeons à marketing pour les hôtels.