Email, datos del huésped y retención: la visión general completa

Traer de vuelta a un huésped que se quedó con usted para que reserve de nuevo cuesta casi nada. Traer un nuevo huésped vía Booking.com le cuesta 15 a 25 por ciento en comisión, cada vez. Esa diferencia es toda la razón por la que existen el contacto y retención de huéspedes.

De qué se trata esto

Este es el artículo de resumen para todo lo relacionado con contacto de huéspedes, datos de huéspedes y retención. Cuatro cosas que funcionan juntas:

• Email es el canal a través del cual alcanza a los huéspedes: antes, durante y después de su estancia.
• Los datos de huéspedes son el combustible: los nombres y emails que recoge y guarda usted mismo, no Booking.com.
• La retención es el objetivo: un huésped que regresa en lugar de uno nuevo que le cuesta comisión de nuevo.
• Las herramientas son lo que hace esto manejable junto a ejecutar su alojamiento.

Digamos que tiene 6 habitaciones y actualmente el 70 por ciento de sus reservas llega vía Booking.com. Con una reserva promedio de 120 euros y 60 reservas al mes está pagando 1.000 a 1.400 euros comisión mensualmente. Traiga de vuelta cinco de esos huéspedes cada mes reservando directo con usted y mantiene cientos en su propio bolsillo. De eso se trata contacto y retención de huéspedes: no emails bonitos, sino margen.

Para cada tema hay un artículo más profundo a continuación. Este artículo los conecta para que vea qué paso se adapta dónde. ¿Quiere la configuración práctica completa de email ahora mismo? Está en la guía completa de email marketing para hoteles. Este resumen es más amplio: coloca el email junto a sus datos de huésped y retención.

Email marketing a lo largo de todo el ciclo de vida del huésped

El email no es un newsletter ocasional que envía. Funciona mejor como una serie de momentos que siguen todo el ciclo de vida del huésped, desde la reserva hasta bien después del check-out. Cada momento tiene su propio objetivo y email.

El enfoque completo, con estructura, tiempo y ejemplos, está en la guía completa de email marketing para hoteles. Las piezas individuales de esa serie:

• El email de bienvenida confirma la reserva e inmediatamente vende algo extra: un desayuno tardío, alquiler de bicicleta, una mejora. Cómo construirlo está en el email de bienvenida que vende.
• El email pre-llegada llega unos días antes de la llegada y maneja asuntos prácticos más una última oportunidad para un extra. Lo que va está en el email pre-llegada: lo que necesita.
• El email post-estancia pide una reseña después de la estancia y mantiene la puerta abierta para la próxima visita. La configuración está en el email post-estancia para reseñas.
• El newsletter mantiene a los antiguos huéspedes calientes en baja temporada. Cómo configurar uno que mantendrá está en configurar un newsletter de hotel.

Juntos esos cuatro forman la columna vertebral. No empiece con todo a la vez. Solo un email de bienvenida y uno post-estancia entregan la mayoría. El email de bienvenida captura el momento cuando el huésped está más comprometido, justo después de reservar, y el email post-estancia captura cuándo una reseña viene más fácil, justo después de una estancia exitosa. El email pre-llegada y newsletter los construye solo una vez que esos dos corren suavemente.

La parte bonita de esta configuración es que crece con usted. Puede comenzar enviando manualmente y gradualmente automatizar paso a paso. Ninguna parte es requerida, pero cada pieza que agrega hace al huésped un poco más suyo y un poco menos de la plataforma.

Las herramientas adecuadas

Antes de empezar a enviar email necesita un programa de email que gestione el envío y su lista. Mailchimp es el más conocido, pero no siempre la mejor o más económica opción para un alojamiento. Qué alternativas se adaptan mejor a un alojamiento rural o pequeño hotel está en la alternativa a Mailchimp para hospitalidad.

Una vez que tiene volumen, enviar email manualmente se vuelve insostenible. Es cuando viene la automatización: un sistema que automáticamente envía emails de bienvenida y post-estancia en el momento correcto sin que usted piense en ello. Cómo configurar eso con una herramienta abierta gratuita está en automatización de email con n8n para hoteleros.

Comience simple. Un programa de email económico y dos emails manuales es suficiente para comenzar. La automatización es un paso que toma una vez que lo básico funciona, no antes. Calcule para usted cuánto tiempo está gastando ahora: si le lleva quince minutos a la semana dar seguimiento manualmente a emails de reserva, eso es bien más de diez horas al año. Una vez que los números suben, la automatización recupera ese tiempo. Hasta entonces más software es principalmente más molestia.

Sus propios datos de huésped

Aquí es donde reside la base. El email solo funciona si tiene direcciones de email que posee. Eso es datos de primera parte: sus propios datos de huésped, recogidos con permiso, que nadie puede quitarle.

El problema con Booking.com es exactamente este. Un huésped que reserva vía Booking sigue siendo de Booking. A menudo no obtiene el email, y contactar a ese huésped para una próxima visita no está permitido. Así que paga comisión para obtener un huésped, después no puede hacer nada con él. Cada reserva repetida paga de nuevo. Si recoge la dirección usted mismo en el check-in o a través de su propio botón de reserva, ese cálculo completamente se voltea. Por qué eso es tan crítico para su margen está en datos de primera parte para alojamientos.

El lado práctico se divide:

• Cómo recoge y mantiene los datos de huéspedes ordenados, en lugar de dispersos en email y cuadernos, está en gestión de datos de huéspedes.
• Cómo construye su propio archivo de clientes sin depender de la plataforma está en construir un archivo de clientes sin Booking.
• Cuando una lista simple no es suficiente y un CRM (sistema que rastrea relaciones de huéspedes) tiene sentido, explico en un CRM para hoteles y alojamientos rurales.
• Y porque está trabajando con datos personales: cómo hacer esto cumpliendo RGPD en su propio sitio está en RGPD y privacidad en su sitio web hotelero.

No tiene que configurar todo a la vez. Pero sin sus propios datos de huésped, toda la serie de email no tiene combustible.

Traer huéspedes de vuelta

El objetivo no es emails, son huéspedes que regresan que reservan directo. El email es la herramienta, la retención es el resultado. Cómo se mueve de la primera reserva a que el huésped se vuelva una persona habitual está en datos de huésped y retención.

Esta sección completa (email, datos, retención, toda la cadena) es un pilar de su marketing hotelero. Cómo se adapta con su visibilidad, redes sociales y reservas directas está en la visión general completa de marketing hotelero.

Comience con una pieza, la que mejor se adapte a su situación actual. ¿Necesita primeros pasos concretos? Lea la guía completa de email marketing.