Données de première partie pour accommodations: votre plus grand atout

La plupart des accommodations ne possèdent pas leurs propres clients. Réservez un client via Booking.com et la plateforme conserve le nom, l'adresse email réelle et la relation. Vous recevez un alias et un travail de nettoyage. C'est la différence entre s'appuyer sur un intermédiaire et construire un fichier client qui est vraiment vôtre.

Les données de première partie sont les informations que vous recevez directement de vos propres clients: nom, adresse email, numéro de téléphone, préférences et quand ils ont séjourné chez vous. Le contraire est les données qui transitent par une plateforme. C'est emprunté. Le moment où Booking ou une autre OTA (agence de voyage en ligne, une plateforme de réservation comme Booking.com ou Expedia) modifie ses tarifs ou vous retire, vous perdez l'accès à ces clients.

La plupart des propriétaires pensent aux « données » comme quelque chose de technique, des tableaux de bord et des logiciels. Mais c'est quelque chose de très concret: savez-vous comment joindre le client qui a dormi chez vous pendant deux nuits l'été dernier et a dit qu'il voulait revenir? Si la réponse est non, vous n'avez pas de données de première partie. Vous avez une plateforme qui se tient entre vous et vos propres clients. Cet article parle de comment vous changez cela, sans que cela vous coûte du temps ou de l'argent que vous n'avez pas.

Le problème

Supposons que vous ayez 6 chambres et que vous dirigez 72 % de vos réservations via Booking.com. Chaque mois, les clients arrivent, dorment et s'en vont à nouveau. Cela semble être vos clients. Mais les données sur ces clients ne sont pas chez vous. C'est chez Booking.

Ce que vous recevez généralement est une adresse email d'alias anonymisée, quelque chose comme guest.12345@guest.booking.com. Cette adresse fonctionne pendant le séjour, puis elle ne fait plus rien. Vous n'êtes pas autorisé à simplement envoyer à ce client une offre plus tard pour un week-end d'automne, parce que vous n'avez pas son adresse réelle et aucun consentement. Booking garde délibérément cette relation sous sa propre main. C'est leur modèle commercial.

Le résultat: vous payez une commission pour faire entrer un client, et si ce client était heureux et veut revenir, il va à nouveau par Booking. Vous payez donc une commission deux fois pour le même client heureux. Alors que un client heureux est exactement le client que vous voudriez atteindre directement.

Ce n'est pas un hasard ou un paramètre que vous avez oublié. C'est ainsi que le système est conçu. Une plateforme gagne de la relation entre vous et votre client, et la dernière chose qu'elle veut est que vous deux vous trouviez sans intermédiaire. C'est pourquoi vous recevez cette adresse d'alias, c'est pourquoi il n'y a pas de bouton pour exporter votre liste de clients avec des données réelles, et c'est pourquoi chaque client régulier réapparaît comme une commission fraîche. Quiconque ne construit pas ses propres données de première partie garde en permanence en location ce qu'il pourrait simplement posséder.

Les données de première partie inversent cela. Demandez les vraies données vous-même, avec la permission d'envoyer un email, et vous pouvez approcher ce client directement la prochaine fois. Pas de commission, pas d'intermédiaire. Comment conserver et stocker correctement ces données est couvert dans gestion des données client.

Exemple élaboré

L'idée abstraite « les données sont votre plus grand atout » ne devient concrète qu'une fois que vous la mettez en euros. Supposons que sur un an, vous constituez votre propre fichier client de 200 adresses avec consentement. Certaines réservent à nouveau, et ces réservations répétées vont directement au lieu de passer par Booking.

Ces 1 440 euros représentent l'argent que vous auriez dépensé en commission. Pour exactement les mêmes clients qui voulaient revenir de toute façon. Et c'est un calcul prudent: 15 % de réservations répétées est faible pour une B&B avec des clients réguliers du week-end loyaux, et la commission chez Booking est souvent supérieure à 15 %.

Opposez cela à ce qu'il vous coûte: zéro euros supplémentaire. Vous demandez l'adresse email à l'enregistrement, vous la notez dans une feuille, fait. Aucun abonnement, aucune intégration, aucune configuration technique. Le seul investissement est une demi-minute d'attention par client. Peu d'efforts marketing ont un tel ratio entre coût et rendement. Une annonce que vous payez à nouveau chaque mois, un fichier client que vous construisez une fois et qu'il continue à vous rapporter.

La bonne part: ce montant augmente chaque année. Votre fichier client se développe, de sorte que la base à partir de laquelle vous tirez les réservations répétées devient plus grande. Une relation de plateforme fait le contraire: cela vous coûte à nouveau à chaque réservation. Voulez-vous parcourir vos propres chiffres? Faites-le dans le calculateur d'économies.

Étape par étape

Vous n'avez besoin de rien de nouveau pour cela. Aucun logiciel coûteux, aucune intervention technique. Vous changez simplement l'endroit où aboutissent les données.

1. Demandez l'adresse email réelle à chaque réservation directe et enregistrement. Avec les clients qui viennent via Booking, demandez-leur en personne à l'arrivée: « Puis-je avoir votre email pour la confirmation et peut-être une offre parfois? » C'est le moment où vous contournez la relation de la plateforme.
2. Demandez explicitement le consentement de l'infolettre. Une case à cocher à la confirmation de réservation ou une brève question à l'enregistrement. Sans ce consentement, vous n'êtes pas autorisé à envoyer un email (RGPD). Avec ce consentement, vous avez un client que vous êtes autorisé à joindre.
3. Gardez tout quelque part qui est vôtre. Commencez par une feuille Google si vous devez: nom, adresse email, date de séjour, préférences, consentement oui/non. Ce qui importe est que vous puissiez l'exporter et qu'il ne vive pas seulement dans votre extranet Booking.
4. Notez les préférences et le contexte. Venu à vélo, allergique aux noix, célébré un anniversaire. Ces sortes de détails rendent votre prochain email personnel au lieu de générique, et c'est exactement ce qu'une plateforme ne peut jamais faire.
5. Grandir vers un vrai système une fois que la liste grandit. Au-delà de 100 adresses, un simple CRM (système de gestion client, un outil qui garde toutes vos données client et historique au même endroit) devient plus pratique qu'une feuille. Ce qui s'adapte à votre situation est couvert dans un CRM pour les hôtels et B&Bs.

Erreurs courantes

• Garder l'adresse email d'alias de Booking comme si c'était l'adresse réelle. Cette adresse arrête de fonctionner après le séjour. Vous pensez que vous construisez une liste, mais vous collectez des adresses mortes. Demandez toujours l'adresse réelle.
• Collecter des données sans consentement pour le marketing. La garder pour la réservation est bien, mais envoyer une infolettre sans consentement viole le RGPD et génère des plaintes. Demandez le consentement correctement et enregistrez quand vous l'avez eu.
• Laisser tout s'asseoir dans l'extranet Booking. C'est pas la propriété, c'est l'accès que Booking vous accorde et peut retirer à nouveau. Vos données appartiennent quelque part que vous pouvez exporter et emporter avec vous.
• Attendre jusqu'à ce que vous ayez « un système ». De nombreux propriétaires retardent la collecte jusqu'à ce qu'ils aient choisi le logiciel parfait. Pendant ce temps, les clients franchissent la porte chaque semaine pour lesquels vous ne conservez rien. Commencez par une feuille, choisissez le système plus tard.
• Collecter les données mais ne jamais les utiliser. Une liste de 200 adresses à qui vous n'envoyez jamais un email ne génère rien. La valeur n'apparaît que lorsque vous atteindrez réellement ces clients. Comment construire et utiliser ce fichier est couvert dans construire un fichier client sans Booking.
• Penser que cela ne se rentabilise qu'à de gros volumes. Vous n'avez pas besoin de 5 000 adresses. Pour une accommodation avec 6 chambres et un tarif nuit supérieur à 80 euros, chaque commission évitée est un bénéfice immédiat. Une centaine de clients loyaux que vous atteindrez directement valent plus que mille réservations de plateforme anonymes desquelles vous ne recevez rien d'extra.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Les données de première partie semblent être un terme marketing, mais cela se résume à une simple question: c'est le client de qui? Tant que la réponse est « Booking's », vous payez une commission à nouveau pour chaque client régulier. Une fois que la réponse devient « le mien », vous construisez un atout qui se développe et devient plus précieux chaque année.

La première étape est gratuite et vous coûte une demi-minute par client: demandez l'adresse email réelle et le consentement, et conservez-le quelque part qui est vôtre. Le reste suit naturellement une fois que la liste grandit.

Commencez à la construire systématiquement via construire un fichier client sans Booking et voyez comment conserver correctement ces données dans gestion des données client. Voulez-vous comprendre plus largement comment devenir moins dépendant de Booking.com étape par étape, cela rentre à la place. Et une fois que vous avez une liste, transformez-la en revenus avec mettre en place une infolettre d'hôtel.

Préférez-vous que quelqu'un configure vos données client et les réservations directes pour vous? Nous en discutons à marketing pour les hôtels.