L'email de pré-arrivée: Ce qu'il doit contenir pour une arrivée sereine
La plupart des questions que vous recevez juste avant l'arrivée sont identiques: à quelle heure puis-je faire le check-in, où je me gare, comment j'entre après huit heures? Ces questions vous coûtent du temps chaque jour. Et ce sont des questions que vous n'aviez jamais besoin de répondre.
Le problème
Un email de pré-arrivée, c'est l'email que vous envoyez entre la réservation et l'arrivée du client, c'est le lien manquant pour beaucoup de petits hébergements. L'email de confirmation part immédiatement, l'accueil à l'arrivée est bien organisé, mais dans les jours précédents il y a du silence.
Le client remplit ce silence eux-mêmes. Ils envoient un message sur le parking, appellent pour la remise des clés ou recherchent votre adresse sur Google et atterrissent sur la mauvaise page. Chaque fois c'est une petite perturbation pour eux et du travail supplémentaire pour vous.
Un bon email de pré-arrivée résout cela d'un coup. Il donne au client toutes les informations dont il a besoin au moment où il y traite activement, à savoir 2 à 3 jours avant le départ. Et il fait plus que simplement prévenir les questions: c'est le dernier bon moment pour un soft upsell.
Ce qui doit y aller
L'email a un ordre logique: d'abord la certitude pratique, puis les options, puis l'ambiance. Si vous inversez cela, l'email semble être de la publicité.
Voici les parties dans le bon ordre, avec l'objectif de chacune:
| Partie | Objectif |
|---|---|
| Salutation personnelle + rappel de réservation | Confirmer la confiance, fournir du contexte |
| Info d'arrivée: heure du check-in, adresse, itinéraire | Prévenir les questions les plus courantes |
| Parking et transports en commun | Éliminer l'incertitude à l'arrivée |
| Remise des clés ou instruction pour arrivée tardive | Gérer les attentes en dehors des heures de bureau |
| Option de contact pour le jour même | Être facilement joignable le jour de l'arrivée |
| Soft upsell: check-in anticipé, petit-déjeuner, forfait | Revenu supplémentaire, meilleure expérience client (voir quels upgrades et offres de petit-déjeuner fonctionnent) |
| Conseil local ou détail personnel | Créer l'ambiance, se différencier du message OTA |
Sept parties semble être beaucoup. En pratique cela tient en 200 à 250 mots si vous utilisez des titres et des puces. Le client le lit en moins d'une minute.
Un exemple d'email concret
Voici un modèle pour un gîte ou un petit hôtel de charme. Ajustez les placeholders en gras à votre situation.
Sujet: Plus que 2 jours: tout ce dont vous avez besoin pour l'arrivée à [Nom]
Bonjour [Prénom],
Ça se rapproche. Voici tout ce dont vous avez besoin pour une arrivée sereine.
Pratique . Adresse: [adresse], naviguer vers [nom de rue + ville] . Check-in: à partir de 15h, check-out jusqu'à 11h . Parking: [gratuit sur l'allée / parking payant à 200 m, coûte environ X par jour / parking garage X à 5 minutes à pied] . Arrivée après 20h? Faites-nous simplement savoir, nous arrangerons la remise des clés via [méthode].
Voulez-vous ajouter quelque chose à votre séjour? Nous avons encore de la place pour: . Check-in anticipé (à partir de 12h): [prix] euros, hors TVA. Sur demande uniquement. . Petit-déjeuner: [prix] euros par personne, hors TVA. Faites-nous savoir avant [date/heure].
Un conseil pour votre arrivée [Détail personnel: restaurant local à distance de marche, jour du marché si vous arrivez mercredi, ou quelque chose d'autre de spécifique à votre emplacement ou période.]
Des questions avant le départ? Contactez-nous à [email ou numéro de téléphone].
À bientôt. [Nom], [Nom de l'hébergement]
Calendrier: pourquoi 2 à 3 jours fonctionne
La plupart des hébergements envoient l'email de pré-arrivée trop tard ou pas du tout. Un email le matin de l'arrivée le client le lit déjà en voyage, trop tard pour un upsell et trop tard pour poser des questions. Un email une semaine à l'avance c'est trop tôt: l'information pratique n'est pas encore pertinente.
Deux à trois jours avant l'arrivée c'est la fenêtre optimale:
- Le client planifie activement son voyage (empaquetage, recherche d'itinéraires).
- Il lit l'email au moment où il peut encore faire quelque chose à ce sujet.
- Il y a encore du temps pour réserver un check-in anticipé ou le petit-déjeuner.
- Vous avez assez de temps pour organiser s'il dit oui.
Si vous envoyez manuellement maintenant, définissez un rappel pour vous à T-3 pour chaque réservation. Si vous utilisez un PMS ou un outil d'automatisation, définissez le déclencheur 2 à 3 jours avant l'arrivée. Lisez comment le configurer dans L'automatisation email pour les hôteliers avec n8n.
Commencez par la version manuelle
Pas encore de flux d'email automatisé? Mettez le texte dans un modèle dans Gmail ou Outlook et envoyez-le manuellement avec chaque réservation. Le suivi prend 30 secondes par réservation. Après un mois vous saurez si l'upsell fonctionne et si les questions baissent. Ensuite automatisez.
Les erreurs courantes
Bourrer trop d'informations dans l'email. L'email de pré-arrivée n'est pas un guide d'information. Le client veut l'adresse, l'heure du check-in et comment entrer. Le reste peut être sur la page d'accueil de l'hébergement, que vous liez. Un email de 800 mots que personne ne lit.
Laisser de côté l'upsell. Certains propriétaires trouvent un upsell dans l'email de pré-arrivée inconfortable. Mais une offre concrète et transparente avec prix n'est pas une tactique de vente, c'est de l'information. Le client peut dire non. Laissez l'email le faire pour vous au lieu de le suggérer en personne à l'arrivée, car à ce moment c'est trop tard pour organiser.
Pas de ligne de contact pour le même jour. Le client connaît maintenant tout pour l'arrivée, mais peut-être son train est en retard ou il a une question que vous n'aviez pas prévue. Une phrase avec votre numéro de téléphone ou WhatsApp suffit. Cela prévient le stress pour lui et les situations inattendues pour vous.
Envoyer l'email sans personnaliser. Personne ne veut lire un email commençant par « Cher client ». Récupérez au moins le prénom de votre système de réservation. Si le type de chambre ou la date d'arrivée ne sont pas dans l'email, c'est un email de masse et cela se voit.
Abandonner l'upsell trop tôt. Si les trois premiers clients ne cliquent pas sur l'offre de petit-déjeuner, cela ne signifie pas que l'offre ne fonctionne pas. La conversion d'upsell moyenne via email de pré-arrivée est de 5 à 15 pour cent, selon l'offre et le prix. Cela signifie que 85 à 95 pour cent disent non, mais les 5 à 15 pour cent qui disent oui apportent un revenu supplémentaire sans frais marketing supplémentaires.
L'email de pré-arrivée réduit les no-shows
Les hébergements qui envoient un email de pré-arrivée avec l'information d'arrivée et une demande de confirmation voient moins de no-shows. Les clients qui reçoivent un rappel annulent à temps plus souvent au lieu de simplement ne pas se présenter. Cela vous donne la chance de rebooker la chambre.
Mesurer si l'email fonctionne
Mettre en place un email de pré-arrivée et ne jamais regarder à nouveau c'est un gaspillage. Vous n'avez pas besoin de tableau de bord, mais deux chiffres vous disent en un mois si cela fonctionne.
Le premier c'est le nombre de questions de pré-arrivée séparées. Comptez pendant un mois combien de fois un client text ou appelle encore sur le parking, le check-in ou la clé. Si cela baisse de 30 à 40 pour cent après le lancement, l'email fait son travail.
Le second c'est la conversion d'upsell. Notez par 20 emails envoyés combien de clients cliquent sur une offre. Si vous êtes en-dessous de 5 pour cent, regardez votre offre et le prix, pas l'email lui-même. Souvent l'offre est trop vague ou le prix n'est pas visible.
Modifier après un mois a du sens. Plus tôt que cela vous n'avez pas assez de réservations pour dire quelque chose.
Ce que vous pouvez faire maintenant
Écrivez le texte aujourd'hui. C'est un travail ponctuel d'une heure: brouillon du texte de base, variables de note, choisissez deux éléments d'upsell. Ensuite enregistrez-le comme modèle.
Après cela vous avez deux itinéraires:
- Manuel: enregistrez le modèle dans Gmail ou Outlook, ajoutez un rappel calendrier pour T-3 pour chaque nouvelle réservation, envoyez. Investissement en temps par réservation: 2 minutes.
- Automatique: connectez votre PMS ou module de réservation à un fournisseur email via n8n ou similaire. Investissement en temps une fois: une demi-journée. Après cela: zéro minute.
Lisez aussi comment vous mettez en place l'email de bienvenue après la réservation, car cet email a une fonction différente que l'email de pré-arrivée et mérite son propre texte. Et si vous voulez que les clients laissent un avis après leur séjour, lisez comment vous construisez l'email post-séjour pour les avis.
L'email de pré-arrivée est un lien dans une série plus large. Voulez-vous voir le tableau complet, de la confirmation au post-séjour, lisez le guide complet du marketing email pour les hôtels et comment tous les emails se connectent dans la Section rétention email.
Voulez-vous automatiser le flux email complet pour votre hébergement? Lisez comment cela fonctionne dans L'automatisation email pour les hôteliers ou voyez ce que Hotelmark peut configurer pour vous dans L'automatisation.
Voulez-vous savoir ce que chaque réservation directe supplémentaire et chaque upsell apportent concrètement? Calculez via la Calculatrice d'économies.
Questions fréquemment posées
Quelle est la différence entre l'email de bienvenue et l'email de pré-arrivée?
Quand envoyez-vous l'email de pré-arrivée?
Dois-je envoyer un email différent pour chaque réservation?
Quel upsell fonctionne le mieux dans l'email de pré-arrivée?
Et si mon PMS ne supporte pas les emails automatisés?
Combien de temps doit durer l'email de pré-arrivée?
Comment savoir si mon email de pré-arrivée fonctionne?
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