Construire une clientèle sans Booking entre les deux

Si vous gérez 72 pour cent de vos chambres via Booking.com, alors vous n'avez l'adresse email d'aucun presque trois quarts de vos clients. Booking garde cette adresse. Cela signifie chaque prochaine réservation de ce même client passe par la plateforme à nouveau, avec commission en plus à nouveau.

Le problème

Votre client réserve trois nuits, dort bien, mange votre petit-déjeuner, part satisfait. Et puis vous les perdez. Pas parce qu'il n'était pas satisfait, mais parce que vous n'avez aucun moyen de les atteindre à nouveau. L'adresse email que vous voyez dans votre tableau de bord Booking n'est pas une adresse réelle. C'est une adresse de redirection se terminant en @guest.booking.com qui expire après un moment.

Ce n'est pas un accident. Booking profite des réservations récurrentes autant que des réservations initiales. En protégeant le vrai email, la plateforme s'assure que le client cherche Booking à nouveau la prochaine fois au lieu de directement chez vous. Booking emai ce client avec des offres, aussi pour votre concurrent à côté.

Le résultat: vous payez 15 à 18 pour cent de commission sur un client que vous auriez pu récupérer gratuitement si vous aviez son email. Votre propre liste de clients, une liste avec les adresses de gens qui ont dormi chez vous et vous êtes autorisé à emailer vous-même, inverse cela. Ensuite le client qui revient réserve directement, sans la plateforme entre les deux.

Le secret est dans le long terme. Trouver un nouveau client coûte de l'argent: commission, annonces, temps. Un client qui a déjà dormi chez vous et était satisfait coûte presque rien de récupérer. Mais cela ne marche que si vous pouvez les atteindre. Sans adresse, vous commencez de zéro à chaque fois et payez le prix complet à chaque fois. Avec une liste de clients, les échelles tournent lentement en votre faveur: plus vous collectez d'adresses, plus grande la part de vos réservations qui arrivent sans commission.

Important dès le départ: avoir une adresse email n'est pas la même chose que d'être autorisé à l'utiliser. Selon le RGPD (loi française sur la vie privée) vous ne pouvez envoyer un email commercial à quelqu'un que s'il a donné la permission. Cela semble plus lourd que cela ne l'est. Une case à cocher au check-in ou une boîte d'opt-in sur votre site le gère, tant que le client la coche lui-même et vous notez quand il l'a fait. Plus sur cela est dans données première main pour hébergements.

Exemple de calcul

Disons que vous avez une chambre d'hôtes avec 6 chambres et à partir de maintenant collectez systématiquement les adresses email. Pas de tout le monde, mais de certains de vos clients. Ci-dessous une accumulation sur une saison, avec une hypothèse conservatrice: 1 sur 8 personnes sur votre liste réserve directement plus tard, et une telle réservation récurrente directe vaut en moyenne 360 euros (trois nuits).

Les chiffres de réservation récurrente sont cumulatifs sur la liste entière, pas nouveau chaque mois. Le coeur: après une saison vous avez 220 adresses que vous êtes autorisé à emailer. Si 1 sur 8 jamais réserve directement à nouveau, c'est environ 9 720 euros de revenu direct sans commission. À 15 pour cent de commission Booking, cela vous économise environ 1 458 euros qui ne vont pas à la plateforme.

Comparez cela avec les frais: un outil d'email pour une liste cette taille coûte 0 à 20 euros par mois. Les mathématiques presque toujours sortent en votre faveur. Voulez calculer pour vos propres chiffres, utilisez la calculatrice d'économies.

Plan étape par étape

Vous collectez les adresses à quatre moments du parcours de votre client. Vous n'avez pas besoin de commencer les quatre à la fois. Commencez au check-in, car c'est ce qui donne le plus d'adresses, et développez à partir de là.

1. Au check-in. C'est votre moment le plus fort. Le client se tient devant vous, l'ambiance est bonne, et vous avez une raison logique de collecter les données. Demandez l'adresse email dans le cadre du check-in et ajoutez une case: 'Peux-je te emailer parfois sur les offres et les nouvelles?' Préparez un formulaire client court sur une tablette ou papier. Quiconque dit oui donne la permission. Notez la date. Ne en faites pas un moment formel. 'Je vais te mettre dans notre système, ensuite je te tiendrai au courant sur les beaux moments pour revenir' marche mieux qu'un formulaire avec les petits caractères. Le client qui vient de checker heureux dit oui plus souvent que vous ne pensez.

2. Via le WiFi. Faites les clients se connecter à votre WiFi via un écran d'inscription court (un portail captif, la fenêtre qui s'ouvre avant d'avoir internet). Là vous demandez l'email et l'opt-in. Cela fonctionne passivement: presque tout le monde utilise votre WiFi, donc vous attrapez les clients que vous avez manqué au bureau. Beaucoup de routeurs WiFi pour l'hospitalité ont cette fonction en standard.

3. Dans l'email post-séjour. Envoyez un court email de merci après le départ. Là vous ne demandez pas juste un avis, mais offrez aussi de rejoindre la liste pour les offres futures. Cela attrape les clients que vous n'avez pas demandé à l'arrivée. Comment configurer cet email est dans email post-séjour pour plus d'avis.

4. Avec un petit incitatif. Les gens donnent leur adresse plus facilement si quelque chose y est pour eux. Une carte des itinéraires vélo de la région, 10 pour cent de rabais sur une prochaine nuit réservée direct, ou une boisson gratuite à l'arrivée. L'incitatif (le petit bénéfice que vous donnez en retour) n'a pas besoin d'être gros. Le signal que vous rendez compte de quelque chose importe plus que la valeur elle-même. Un rabais sur une réservation récurrente directe a un effet double: vous obtenez l'adresse, et vous donnez au client une raison immédiate de ne pas utiliser Booking la prochaine fois mais de réserver directement avec vous.

Erreurs courantes

• Adresses dans un fichier Excel lâche sur votre ordinateur. Ce n'est pas une base de données client, c'est un risque. Vous ne pouvez pas garder la trace de qui a donné la permission, vous ne pouvez pas segmenter, et si votre ordinateur crash vous perdez tout. Mettez les adresses dans un outil d'email ou un CRM simple. Quel système s'adapte à une petite structure est dans un CRM pour hôtels et chambres d'hôtes.

• Ne pas enregistrer la permission. Collecter une adresse est bien, mais emailer sans une case à cocher viole le RGPD. Enregistrez pour chaque adresse que le client a dit oui et quand. Ce n'est pas une charge administrative, c'est votre preuve si quelqu'un jamais se plaint.

• Sauver l'adresse @guest.booking.com. Cette adresse de redirection expire et n'est pas un vrai contact. Ne la sauvez pas comme données de clients. Vous ne obtenez l'adresse réelle qu'en la demandant vous-même, au check-in ou après.

• Attendre que la liste soit assez grosse pour emailer. Une liste de 40 adresses après votre premier mois en vaut déjà le coup. Plus longtemps une adresse reste inutilisée, plus froid elle devient. Commencez à emailer dès que vous avez quelque chose à dire.

• Seulement collecter, jamais emailer. Une liste de clients que vous ne utilisez jamais rapporte rien. Le but est les réservations récurrentes, et celles-ci viennent seulement quand vous les contactez occasionnellement. Comment configurer cela sans que cela ne mange votre temps est dans configurer une newsletter d'hôtel.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Votre propre clientèle est la seule façon de briser la prise de la plateforme sur vos clients qui reviennent. Booking garde l'email pour une raison: tant que le contact est avec eux, vous payez la commission sur chaque réservation, même de clients qui savent déjà où vous trouver et comment bon est votre petit-déjeuner.

Commencez petit et concret. Choisissez un outil d'email, mettez un formulaire client à votre bureau, et demandez un email avec une case de permission à partir de votre prochain client. Construisez votre liste systématiquement à partir de là, puis ajoutez l'opt-in WiFi et l'email post-séjour. Après une saison vous avez une liste qui vaut vraiment quelque chose.

Voulez-vous savoir exactement combien Booking vous coûte maintenant et ce qu'un déplacement vers des réservations directes livrera? Calculez-le dans la calculatrice d'économies. Et si vous préférez que quelqu'un configure ce système entier pour votre structure, nous en discutons chez marketing pour hôtels.