Gestionar datos de huéspedes: perfiles, preferencias y reconocimiento

A menudo sabe más sobre un huésped de lo que usa. Que quería la habitación de esquina el año pasado, comió desayuno sin gluten, y llegó en bicicleta. Si no registra eso, comienza de cero cada vez.

El problema

Digamos que tiene 6 habitaciones y ejecuta 72 por ciento de sus reservas a través de Booking.com. Una pareja de Utrecht reservó en mayo hace un año, eligió la suite temática, pidió desayuno tarde, y mencionó al partir que volverían. Un año después reservan de nuevo. No recuerda.

Eso es un desperdicio, por dos razones. La primera es servicio. Un huésped que nota que lo reconoce, que la habitación ya está configurada, y que sabe que bebe té, no café, se siente como un huésped de alguien que lo conoce. Esa es exactamente la diferencia que una propiedad pequeña tiene sobre una cadena.

La segunda razón es dinero. Un huésped que lo reconoce y se dirige por nombre es más probable que reserve directamente la próxima vez. Y cada reserva directa es una reserva sin la comisión de Booking de 15 a 25 por ciento. Un huésped habitual que invita personalmente no tiene razón dejada para tomar el rodeo a través de una plataforma.

Gestionar datos de huéspedes suena como algo para hoteles grandes con departamento de TI. No lo es. Con 6 habitaciones, una hoja de cálculo compartida a menudo es ya suficiente. No se trata del software, se trata del hábito: registrar en cada reserva quién es el huésped y qué quieren.

La parte difícil es que los datos están actualmente dispersos. Un poco en Booking, un poco en su correo, un poco en su cabeza. Lo que sabía sobre ese huésped de Utrecht el año pasado vivía en su memoria, y esa memoria no se sostiene una vez que una temporada ha pasado. Gestionar datos de huéspedes no es nada más que traer esos pedazos dispersos juntos en un lugar, para que sigan allí cuando los necesita.

Ejemplo trabajado

Qué datos registra, y qué hace con él. No necesita 20 campos. Estos 5 llevan la mayoría de valor:

Lo que esto vale en euros. Digamos que un huésped reserva una vez al año, promediando 120 euros por noche por 2 noches, así 240 euros por reserva. A través de Booking, a 18 por ciento de comisión, paga aproximadamente 43 euros por reserva. Haga que ese huésped reserve directamente, porque lo reconoce y lo alcanza personalmente una vez al año, y ahorra esos 43 euros cada vez.

Agregue los huéspedes que vuelven solo porque se sintieron vistos, y el valor de una lista de huéspedes bien mantenida se suma rápidamente. Los 430 euros arriba es solo el ahorro de comisión directa. Los ingresos de reservas repetidas extra que de otro modo hubiera perdido vienen encima, y suele ser más grande que la comisión ahorrada. Lo que un cambio de Booking a directo vale específicamente para su propiedad, puede trabajar en la calculadora de ahorro.

Observe que no registre más de lo que usa. La tentación es notar todo, pero un campo que nunca vuelve a mirar solo cuesta tiempo de rellenar. Dieta, alergia, u ocasión especial deben registrarse solo si el huésped lo ofrece por el bien del servicio. Eso es también lo que la ley de privacidad le pide: registre con un propósito, no por si acaso.

Paso a paso

1. Abra una hoja de cálculo compartida o encuentre el campo de notas en su motor de reserva. Use Google Sheets si quiere que su pareja pueda mirar también. Si tiene motor de reserva (el sistema de reservas en su sitio), compruebe si tiene campo de notas de huéspedes. Entonces la nota se sienta justo con la reserva.

2. Configure 5 columnas: nombre, dirección de correo electrónico, fecha de estadía, preferencia de habitación, nota de texto libre. No necesita más en este momento. Siempre puede agregar columna más tarde, pero un sistema vacío que realmente mantiene vale más que uno elaborado que cae en desuso.

3. Rellénelo en cada reserva, no después. Hágalo un momento fijo: tan pronto como llega una reserva, o en checkout si algo se destacó. La partida es el mejor momento para la nota de texto libre, porque es cuando sabe cómo fue la estadía.

4. Pida consentimiento de newsletter durante la estadía. Un huésped que acaba de tener un gran fin de semana dice sí más fácilmente. Deje una tarjeta, o pida en desayuno. De esta forma construye su propia lista que puede usar para reservas repetidas, independiente de Booking. Cómo construir eso sin Booking se trata en construir lista de huéspedes sin Booking.com.

5. Revise la lista antes de que la temporada comience. Quién vino alrededor de esta época el año pasado. Envíe a esas personas un correo personal antes de que reserven en otro lado. Ese es el punto completo: usa los datos para alcanzar al huésped correcto en el momento correcto.

6. Compruebe la nota al llegar. Cuando un huésped familiar regresa, tome 2 minutos antes de llegada para compruebar la nota. La habitación que quería el año pasado, el desayuno sin gluten, la ruta de senderismo que preguntó. Estas pequeñas cosas son lo que lo hace volver.

Errores comunes

• Intentar registrar demasiados campos. Un formulario con 20 columnas es uno que nadie rellena consistentemente. Comience con 5, expanda solo una vez que note que falta genuinamente un campo. Un sistema grande medio lleno vale menos que uno pequeño lleno completamente.

• Rellenarlo después. Si lo posterga hasta el final de la semana, no recuerda los detalles. La preferencia que el huésped mencionó en desayuno se olvida para entonces. Registre en el momento.

• No usar los datos. Una lista que mantiene pero nunca abre no obtiene nada. El valor está en mirar atrás: antes de la temporada, antes de llegada, antes de un newsletter. Recopilar datos sin usarlos es administración sin retorno.

• Usar direcciones de correo Booking para su propio marketing. Booking le da una dirección de correo anonimizada y prohíbe usarla para su newsletter. Pida la dirección de correo real del huésped y consentimiento directamente. Entonces construye una lista que realmente puede usar.

• No abordar privacidad en absoluto. Está registrando datos personales, así necesita un aviso de privacidad corto explicando qué mantiene y por qué. No tiene que ser un documento legal, pero necesita existir. No mantenga datos más de lo necesario tampoco: datos de factura 7 años para impuestos, preferencias y notas mientras el huésped sigue viniendo. Por qué sus datos de huésped propios valen tanto se trata en datos de primera parte para alojamientos.

• Olvidar dejar a su pareja adentro. A menudo una persona maneja reservas y otra maneja desayuno. Si la nota solo vive en la cabeza de una persona, mitad del valor desaparece el momento que esa persona no está. Ponga el sistema en algún lugar donde ambos tengan acceso, como una Hoja de Google compartida o campo de notas de huéspedes en el motor de reserva.

Lo que puede hacer ahora

Gestionar datos de huéspedes no es un proyecto de una semana, es un hábito de 2 minutos por reserva. El beneficio no está en software caro sino en registrar consistentemente quiénes son sus huéspedes y qué quieren, y luego usarlo realmente.

Comience pequeño: una hoja de cálculo con 5 columnas, rellena en cada reserva. Pida dirección de correo y consentimiento durante la estadía. Revise la lista antes de que la temporada comience y alcance a los huéspedes que vinieron alrededor de esta época el año pasado.

Si su propiedad crece y la hoja de cálculo se vuelve muy ajustada, ese es el momento de mirar un sistema real. Lo que eso involucra y cuándo se paga se trata en CRM para hoteles y bed and breakfasts. ¿Quiere saber cómo convierte ese reconocimiento en correo previo a la llegada personal, compruebe el correo previo a la llegada y qué va en él.

¿Quiere que configuremos gestión de datos de huéspedes y correos de reserva repetida para su propiedad? Discutimos eso bajo marketing para hoteles.