Gästendaten verwalten: Profile, Vorlieben und Erkennung

Sie wissen oft mehr über einen Gast, als Sie nutzen. Dass er letztes Jahr das Eckzimmer wollte, glutenfreies Frühstück aß und mit dem Fahrrad ankam. Wenn Sie das nicht aufzeichnen, fangen Sie jedes Mal bei Null an.

Das Problem

Nehmen Sie an, Sie haben 6 Zimmer und führen 72 Prozent Ihrer Buchungen über Booking.com durch. Ein Paar aus Utrecht bucht im Mai letzten Jahres, wählt die Themensuite, bittet um spätes Frühstück und erwähnt beim Auschecken, dass es zurückkommt. Ein Jahr später buchen Sie wieder. Sie erinnern sich nicht.

Das ist eine Verschwendung, aus zwei Gründen. Der erste ist Service. Ein Gast, der bemerkt, dass Sie ihn erkennen, dass das Zimmer schon vorbereitet ist und dass Sie wissen, dass er Tee trinkt, nicht Kaffee, fühlt sich wie ein Gast von jemandem, der ihn kennt. Das ist genau der Unterschied, den eine kleine Unterkunft gegenüber einer Kette hat.

Der zweite Grund ist Geld. Ein Gast, den Sie erkennen und mit Namen ansprechen, bucht eher direkt beim nächsten Mal. Und jede direkte Buchung ist eine Buchung ohne die Booking-Provision von 15 bis 25 Prozent. Ein regulärer Gast, den Sie persönlich einladen, hat keinen Grund mehr, die Umleitung über eine Plattform zu nehmen.

Gästendaten verwalten klingt wie etwas für große Hotels mit IT-Abteilung. Das ist es nicht. Bei 6 Zimmern reicht oft schon eine gemeinsame Tabelle. Es geht nicht um die Software, es geht um die Gewohnheit: Bei jeder Buchung festzuhalten, wer der Gast ist und was sie wollen.

Der knifflige Teil ist, dass die Daten derzeit verstreut sind. Ein bisschen in Booking, ein bisschen in Ihrer E-Mail, ein bisschen in Ihrem Kopf. Was Sie über den Gast aus Utrecht letztes Jahr wussten, lebte in Ihrer Erinnerung, und diese Erinnerung hält nicht, sobald eine Saison vorbei ist. Gästendaten verwalten ist nichts anderes als diese verstreuten Pieces an einem Ort zusammenzubringen, damit sie da sind, wenn Sie sie brauchen.

Ausgearbeitetes Beispiel

Welche Daten Sie aufzeichnen und was Sie damit tun. Sie benötigen nicht 20 Felder. Diese 5 tragen den meisten Wert:

Was das wert ist in Euro. Nehmen Sie an, ein Gast bucht einmal pro Jahr, durchschnittlich 120 Euro pro Nacht für 2 Nächte, also 240 Euro pro Buchung. Über Booking, bei 18 Prozent Provision, zahlen Sie etwa 43 Euro pro Buchung. Bekommen Sie diesen Gast dazu, direkt zu buchen, weil er Sie erkennt und Sie ihn persönlich pro Jahr erreichen, sparen Sie diese 43 Euro jedes Mal.

Addieren Sie die Gäste, die wiederkommen, weil sie sich gesehen fühlten, und der Wert einer gut gepflegten Gästeliste addiert sich schnell. Die obigen 430 Euro sind nur die direkten Provisionsersparnisse. Die Einnahme aus zusätzlichen Wiederholbuchungen, die Sie sonst verpasst hätten, kommt obendrauf, und sie ist normalerweise größer als die Provision gespart. Was ein Wechsel von Booking zu direkt für Ihre Unterkunft wert ist, können Sie im Sparrechner erarbeiten.

Passen Sie auf, dass Sie nicht mehr aufzeichnen als Sie nutzen. Die Versuchung ist, alles zu notieren, aber ein Feld, auf das Sie nie zurück schauen, kostet nur Füllzeit. Diät, Allergie oder eine besondere Gelegenheit sollten nur aufgezeichnet werden, wenn der Gast es freiwillig für den Service angibt. Das ist auch das, was Datenschutzgesetz von Ihnen verlangt: Mit Zweck aufzeichnen, nicht nur für den Fall.

Schritt für Schritt

1. Öffnen Sie eine gemeinsame Tabelle oder finden Sie das Notizenfeld in Ihrer Booking-Engine. Verwenden Sie Google Sheets, wenn Sie möchten, dass Ihr Partner auch mitlesen kann. Wenn Sie eine Booking-Engine haben (das Reservierungssystem auf Ihrer Website), überprüfen Sie, ob es ein Gästennotizfeld hat. Dann sitzt die Note direkt bei der Buchung.

2. Richten Sie 5 Spalten ein: Name, E-Mail-Adresse, Aufenthaltsatum, Zimmerpräferenz, Freitextnote. Sie benötigen jetzt nicht mehr. Sie können später immer eine Spalte hinzufügen, aber ein leeres System, das Sie wirklich beibehalten, ist mehr wert als ein aufwendiges, das in Vergessenheit gerät.

3. Füllen Sie es bei jeder Buchung aus, nicht nachher. Machen Sie es einen festen Moment: Sobald eine Buchung kommt, oder beim Auschecken, wenn etwas Besonderes auffiel. Abreise ist der beste Moment für die Freitextnote, da Sie dann wissen, wie der Aufenthalt war.

4. Bitten Sie um Newsletter-Zustimmung während des Aufenthalts. Ein Gast, der gerade ein tolles Wochenende hatte, sagt ja eher. Hinterlassen Sie eine Karte, oder fragen Sie beim Frühstück. Auf diese Weise bauen Sie Ihre eigene Liste, die Sie nutzen dürfen, unabhängig von Booking. Wie man das ohne Booking aufbaut, wird abgedeckt in eine Gästenliste ohne Booking.com aufbauen.

5. Überprüfen Sie die Liste vor der Saison. Wer kam um diese Zeit letztes Jahr? Senden Sie diese Leute eine persönliche E-Mail, bevor Sie woanders buchen. Das ist der ganze Sinn: Sie nutzen die Daten, um den richtigen Gast im richtigen Moment zu erreichen.

6. Überprüfen Sie die Note bei der Ankunft. Wenn ein bekannter Gast zurückkommt, nehmen Sie sich 2 Minuten vor der Ankunft Zeit, um die Note zu überprüfen. Das Zimmer, das er letztes Jahr wollte, das glutenfreie Frühstück, die Wanderstrecke, nach der er fragte. Diese kleinen Dinge sind das, was ihn zurück bringt.

Häufige Fehler

• Versuchen Sie, zu viele Felder aufzuzeichnen. Ein Formular mit 20 Spalten füllt niemand konsequent aus. Beginnen Sie mit 5, erweitern Sie nur, wenn Sie bemerken, dass Ihnen wirklich ein Feld fehlt. Ein großes System halb gefüllt ist weniger wert als ein kleines vollständig gefüllt.

• Füllen Sie es nachher aus. Wenn Sie es bis zum Ende der Woche verschieben, erinnern Sie sich nicht mehr an die Details. Die Vorliebe, die der Gast beim Frühstück erwähnte, ist bis dahin vergessen. Zeichnen Sie es in dem Moment auf.

• Nutzen Sie die Daten nicht. Eine Liste, die Sie pflegen, aber nie öffnen, bringt Sie nichts. Der Wert liegt im Zurückblicken: vor der Saison, vor der Ankunft, vor einem Newsletter. Daten sammeln ohne zu nutzen ist Administration ohne Rückgabe.

• Verwenden Sie Booking-E-Mail-Adressen für Ihr eigenes Marketing. Booking gibt Ihnen eine anonymisierte E-Mail-Adresse und verbietet, sie zu Ihrem Newsletter zu nutzen. Bitten Sie den Gast um ihre echte E-Mail-Adresse und Zustimmung direkt. Dann bauen Sie eine Liste, die Sie tatsächlich nutzen dürfen.

• Datenschutz überhaupt nicht ansprechen. Sie zeichnen persönliche Daten auf, also benötigen Sie einen kurzen Datenschutzhinweis, der erklärt, was Sie speichern und warum. Es muss kein rechtliches Dokument sein, aber es muss es geben. Speichern Sie auch keine Daten länger als nötig: Rechnungsdaten 7 Jahre aus steuerlichen Gründen, Vorlieben und Noten, solange der Gast weiter kommt. Warum Ihre eigenen Gästendaten so viel wert sind, wird abgedeckt in first-party data für Unterkünfte.

• Vergessen Sie, Ihren Partner einzubeziehen. Oft verarbeitet eine Person die Buchungen und die andere das Frühstück. Wenn die Note nur in einer Person's Kopf lebt, fällt die Hälfte des Wertes weg, sobald diese Person nicht da ist. Legen Sie das System irgendwo ab, auf das Sie beide zugreifen können, wie ein freigegebenes Google Sheet oder das Gästennotizfeld in der Booking-Engine.

Was Sie jetzt tun können

Gästendaten verwalten ist kein Projekt für eine Woche, es ist eine 2-Minuten-Gewohnheit pro Buchung. Die Auszahlung liegt nicht in teurer Software, sondern im konsequenten Aufzeichnen, wer Ihre Gäste sind und was sie wollen, und dann tatsächlich es zu nutzen.

Beginnen Sie klein: eine Tabelle mit 5 Spalten, gefüllt bei jeder Buchung. Bitten Sie um eine E-Mail-Adresse und Zustimmung während des Aufenthalts. Überprüfen Sie die Liste vor der Saison und erreichen Sie die Gäste, die um diese Zeit letztes Jahr gekommen sind.

Wenn Ihre Unterkunft wächst und die Tabelle zu eng wird, ist das der Moment, um ein echtes System zu suchen. Was das beinhaltet und wann es sich lohnt, wird abgedeckt in ein CRM für Hotels und B&Bs. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie diese Erkennung in eine persönliche Vor-Ankunfts-E-Mail drehen, überprüfen Sie die Vor-Ankunfts-E-Mail und was darin gehört.

Möchten Sie, dass wir Gästendatenverwaltung und Wiederholbuchungs-E-Mails für Ihre Unterkunft einrichten? Wir diskutieren das unter Marketing für Hotels.