Surprenez les clients et augmentez la satisfaction des clients

Un client satisfait qui écrit spontanément un avis vaut plus de 50 euros en publicité. Pourtant, la plupart des logements consacrent leur énergie à attirer de nouveaux clients plutôt qu'à ravir ceux qui sont déjà là.

Le problème

Disons que vous avez 6 chambres et gérez une bonne affaire. Les chambres sont propres, le petit-déjeuner est bon, vous êtes sympathique à l'arrivée. Les clients s'en vont satisfaits. Et puis il ne se passe rien.

C'est exactement le problème. Satisfait n'est pas la même chose qu'enthousiaste. Un client satisfait pourrait revenir, pourrait écrire un avis, pourrait en parler à d'autres. Un client enthousiaste fait les trois. La différence entre les deux réside rarement dans quelque chose de grand. Elle réside dans les petites choses que vous n'aviez pas à faire.

La plupart des propriétaires pensent qu'augmenter la satisfaction des clients nécessite un investissement majeur: une rénovation, une salle bien-être, une note de luxe plus élevée. C'est faux. Les clients qui parlent le plus de vous ne le font pas en raison de la baignoire ou du lit. Ils le font parce que quelqu'un a pensé à l'avance. Parce qu'il y avait une note sur l'oreiller avec leur nom. Parce que vous vous souvenez qu'ils ont séjourné chez vous avant.

Le service consiste à faire ce que le client attend. L'hospitalité consiste à faire ce que le client n'attend pas. Le premier maintient les gens satisfaits. Le second les transforme en ambassadeurs. Et un ambassadeur vaut de l'argent, d'une manière que vous pouvez calculer directement.

Il y a quelque chose d'autre qui joue. Un client qui est seulement satisfait vous compare ensuite à tous les autres endroits où les choses se sont aussi bien déroulées. Vous ne vous distinguez pas de cela, car bien est la norme. Un client qui a été surpris a une histoire, et les histoires se racontent. Cette histoire, c'est ce que vous voyez dans un avis, dans un texto à des amis, dans une deuxième réservation l'année prochaine. Vous ne vendez plus une chambre, vous vendez la sensation que quelqu'un a pensé à eux. Cette sensation est impossible à copier pour un concurrent et elle est indépendante de votre note de luxe.

Les chiffres

Que livre réellement un client enthousiaste par rapport à un client satisfait? Ci-dessous figure la valeur d'un petit cadeau comparée à ce qu'un avis et une réservation récurrente apportent. Les chiffres supposent un gîte avec une valeur de réservation moyenne de 240 euros par séjour et environ 18 pour cent de commission sur les réservations par plateforme.

Les chiffres jouent largement en votre faveur. Un cadeau de 4 euros qui mène à une réservation récurrente se paie 60 fois simplement en commission économisée. Et ce n'est même pas en comptant l'avis et le bouche-à-oreille. Vous n'avez pas besoin que chaque cadeau soit rentable. Un sur dix suffit largement.

Mettez cela en balance avec l'autre côté. Amener un nouveau client par une plateforme vous coûte 18 pour cent de commission, donc sur 240 euros c'est à peu près 43 euros par réservation, plus les frais de publicité ou de visibilité en plus. Une réservation récurrente via votre site ne vous coûte rien de tout cela. Chaque euro que vous investissez dans la satisfaction fonctionne sur deux fronts à la fois: vous gardez les clients que vous devriez acheter à nouveau, et vous obtenez de nouveaux clients gratuitement via ce qu'ils disent aux autres. C'est un retour sur investissement qu'aucun canal publicitaire n'offre.

Plan d'action

Augmenter la satisfaction des clients tourne autour du timing et de la cohérence, pas d'un grand geste unique. Intégrez-le dans les moments fixes du parcours du client afin que vous n'ayez pas à vous en souvenir.

1. D'abord, tracez les moments. Avant de changer quoi que ce soit, regardez où se situent les opportunités lors du séjour: la réservation, la confirmation, l'arrivée, le premier soir, le petit-déjeuner, le départ. Comment faire cela, lisez tracer le parcours du client. Chaque moment est un endroit pour surprendre.

2. Définissez un cadeau fixe dans la chambre. Quelque chose de local et comestible fonctionne mieux: des biscuits régionaux, un pot de miel local, une bouteille de jus régional. Cela relie votre endroit au client. Gardez-le sous 5 euros et rendez-le standard, afin qu'il ne dépende pas de votre humeur ce jour-là.

3. Écrivez une note avec leur nom. À la main, pas imprimée. Une phrase suffit: un accueil, un conseil pour un itinéraire à vélo qui correspond à la météo du jour. C'est la chose la moins chère que vous puissiez faire et elle apparaît le plus souvent dans les avis.

4. Rendez l'arrivée facile, même en dehors des heures de bureau. Les clients arrivent à des moments bizarres. Un enregistrement en ligne ou une boîte à clés enlève du stress pour vous et pour eux. Comment arranger cela se trouve dans enregistrement en ligne et enregistrement en ligne. Une arrivée détendue établit le ton pour tout le séjour.

5. Souvenez-vous de qui revient. Gardez un simple fichier ou note dans votre système de réservation sur qui a séjourné avant et ce qu'ils ont apprécié. "C'est super de vous revoir, même chambre qu'l'année dernière?" est la phrase que les gens répètent le plus longtemps. Plus sur les clients récurrents, lisez clients récurrents et rétention.

6. Demandez un avis au bon moment. Pas avec tout le monde, pas à chaque occasion. Demandez aux clients qui se sont clairement amusés, quand ils sont satisfaits. Un email court deux jours après le départ fonctionne bien. L'approche complète se trouve dans collecter des avis sur Google et dans l'email post-séjour pour les avis.

Erreurs courantes

• Surprendre les clients avec ce que vous avez déjà promis. Si vous promettez un verre de bienvenue sur votre site, c'est une attente à l'arrivée, pas un cadeau. Quelque chose que vous n'annoncez pas semble un présent. Promettez moins que vous ne livrez.
• Un cadeau qui sent la publicité. Stylos de marque, un aimant avec votre logo, un bon de réduction pour un prochain séjour. C'est du marketing déguisé en cadeau et les clients le voient clair. Donnez-leur quelque chose qu'ils veulent vraiment, pas quelque chose qui vous promeut.
• Demander des avis seulement aux clients heureux et oublier les autres. La plupart des propriétaires demandent sporadiquement, seulement quand cela fonctionne bien. Cela laisse votre flux d'avis dépendant du hasard. Rendez-le une partie fixe du moment du départ.
• Laisser le personnel deviner au lieu de définir une norme. Si le cadeau dépend de l'humeur de quelqu'un ou de qui travaille, cela arrive parfois et pas d'autres fois. L'incohérence semble pire au client que rien du tout. Faites une chose standard qui arrive toujours.
• Penser que c'est une question d'argent. La plus grande erreur. Le service personnalisé prend attention et timing surtout, pas budget. Un commentaire bien chronométré ne coûte zéro dollar et reste le plus longtemps.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Augmenter la satisfaction des clients n'est pas un projet avec une date de fin, c'est quelques petites choses que vous rendez standard. Ne commencez pas tout à la fois. Choisissez un cadeau aujourd'hui que vous mettez dans chaque chambre et un moment où vous demandez délibérément un avis. Ce sont deux actions, et ensemble elles livrent plus qu'une rénovation coûteuse.

La séquence qui fonctionne: d'abord tracer le parcours du client afin que vous sachiez où se situent les moments, puis lisser l'arrivée avec l'enregistrement en ligne, et enfin définir un rythme fixe pour collecter des avis sur Google. Trois étapes, chacune réalisable par elle-même.

Ne voulez-vous pas comprendre cela vous-même mais l'avoir configuré comme un système fixe, avec le cadeau, l'email d'avis et le suivi en place? Nous gérons cela chez marketing pour les hôtels.