Gäste überraschen und die Gastzufriedenheit erhöhen

Ein zufriedener Gast, der spontan eine Bewertung schreibt, ist mehr wert als 50 Euro Werbung. Trotzdem stecken die meisten Unterkünfte ihre Energie in die Gewinnung neuer Gäste statt in die Begeisterung der bereits vorhandenen.

Das Problem

Angenommen, Sie haben 6 Zimmer und führen ein solides Geschäft. Die Zimmer sind sauber, das Frühstück ist gut, Sie sind beim Check-in freundlich. Gäste reisen zufrieden ab. Und dann passiert nichts.

Genau das ist das Problem. Zufrieden ist nicht dasselbe wie begeistert. Ein zufriedener Gast kommt vielleicht zurück, schreibt vielleicht eine Bewertung, erzählt es vielleicht weiter. Ein begeisterter Gast tut alle drei. Der Unterschied zwischen beiden liegt selten in etwas Großem. Er liegt in den kleinen Dingen, die Sie nicht tun mussten.

Die meisten Besitzer denken, dass eine höhere Gastzufriedenheit große Investitionen erfordert: eine Renovierung, einen Wellnessbereich, eine höhere Sterneklassifizierung. Das stimmt nicht. Die Gäste, die am meisten über Sie sprechen, tun das nicht wegen der Badewanne oder des Bettes. Sie tun es, weil jemand mitgedacht hat. Weil auf dem Kopfkissen eine Notiz mit ihrem Namen lag. Weil Sie sich erinnert haben, dass sie schon einmal bei Ihnen waren.

Service bedeutet, das zu tun, was der Gast erwartet. Gastfreundschaft bedeutet, das zu tun, was der Gast nicht erwartet. Ersteres hält Menschen zufrieden. Letzteres macht sie zu Botschaftern. Und ein Botschafter ist bares Geld wert, auf eine Weise, die sich direkt berechnen lässt.

Da ist noch etwas. Ein Gast, der nur zufrieden ist, vergleicht Sie danach mit jedem anderen Ort, an dem auch alles in Ordnung war. Damit heben Sie sich nicht ab, denn in Ordnung ist die Norm. Ein Gast, der überrascht wurde, hat eine Geschichte, und Geschichten werden erzählt. Diese Geschichte sehen Sie in einer Bewertung, in einer Nachricht an Freunde, in einer zweiten Buchung im nächsten Jahr. Sie verkaufen nicht mehr nur ein Zimmer, Sie verkaufen das Gefühl, dass jemand an sie gedacht hat. Dieses Gefühl kann kein Mitbewerber kopieren, und es ist unabhängig von Ihrer Sterneklassifizierung.

Die Rechnung

Was bringt ein begeisterter Gast tatsächlich im Vergleich zu einem zufriedenen Gast? Unten steht der Wert eines kleinen Geschenks gegenübergestellt dem, was eine Bewertung und eine Wiederholungsbuchung einbringen. Die Zahlen gehen von einem Bed and Breakfast mit einem durchschnittlichen Buchungswert von 240 Euro pro Aufenthalt und etwa 18 Prozent Provision auf Plattformbuchungen aus.

Die Rechnung spricht klar für Sie. Ein Geschenk für 4 Euro, das zu einer Wiederholungsbuchung führt, zahlt sich allein durch die gesparte Provision 60-mal aus. Und das zählt die Bewertung und die Mundpropaganda noch nicht einmal mit. Nicht jedes Geschenk muss sich auszahlen. Eins von zehn ist mehr als genug.

Stellen Sie das der anderen Seite gegenüber. Die Gewinnung eines neuen Gastes über eine Plattform kostet Sie 18 Prozent Provision, bei 240 Euro also etwa 43 Euro pro Buchung, plus die Werbe- oder Sichtbarkeitskosten obendrauf. Eine Wiederholungsbuchung über Ihre eigene Website kostet Sie davon nichts. Jeder Euro, den Sie in Zufriedenheit investieren, wirkt an zwei Fronten gleichzeitig: Sie behalten Gäste, die Sie sonst erneut kaufen müssten, und Sie gewinnen kostenlos neue Gäste durch das, was diese anderen erzählen. Das ist eine Rendite, die kein Werbekanal bietet.

Aktionsplan

Eine höhere Gastzufriedenheit dreht sich um Timing und Konsequenz, nicht um eine große Geste. Bauen Sie es in feste Momente der Guest Journey ein, damit Sie nicht daran denken müssen.

1. Kartieren Sie zuerst die Momente. Bevor Sie etwas ändern, schauen Sie, wo im Aufenthalt die Gelegenheiten liegen: die Buchung, die Bestätigung, die Ankunft, der erste Abend, das Frühstück, die Abreise. Wie das geht, lesen Sie unter die Guest Journey kartieren. Jeder Moment ist eine Gelegenheit zu überraschen.

2. Legen Sie ein festes Geschenk im Zimmer fest. Am besten funktioniert etwas Regionales und Essbares: regionale Kekse, ein Glas lokaler Honig, eine Flasche regionaler Saft. Es verbindet Ihren Ort mit dem Gast. Halten Sie es unter 5 Euro und machen Sie es zum Standard, damit es nicht von Ihrer Tagesform abhängt.

3. Schreiben Sie eine Notiz mit dem Namen. Von Hand, nicht gedruckt. Ein Satz genügt: ein Willkommen, ein Tipp, ein Bezug zum Wetter des Tages. Das ist das Günstigste, das Sie tun können, und es taucht am häufigsten in Bewertungen auf.

4. Machen Sie die Ankunft reibungslos, auch außerhalb der Bürozeiten. Gäste kommen zu ungewöhnlichen Zeiten an. Ein Online-Check-in oder eine Schlüsselbox nimmt Ihnen und den Gästen den Stress. Wie Sie das einrichten, steht unter Self-Check-in und Online-Check-in. Eine entspannte Ankunft gibt den Ton für den gesamten Aufenthalt vor.

5. Merken Sie sich, wer wiederkommt. Führen Sie in Ihrem Buchungssystem eine einfache Datei oder Notiz darüber, wer schon einmal da war und was der Person gefallen hat. Schön, Sie wiederzusehen, dasselbe Zimmer wie letztes Jahr ist der Satz, den man sich am längsten merkt. Mehr zu Stammgästen lesen Sie unter Stammgäste und Kundenbindung.

6. Bitten Sie zum richtigen Zeitpunkt um eine Bewertung. Nicht bei jedem, nicht bei jeder Gelegenheit. Fragen Sie die Gäste, die sich sichtlich wohlgefühlt haben, wenn sie zufrieden sind. Eine kurze E-Mail zwei Tage nach der Abreise funktioniert gut. Der vollständige Ansatz steht unter Bewertungen auf Google sammeln und die Post-Stay-E-Mail für Bewertungen.

Häufige Fehler

• Gäste mit etwas überraschen, das Sie bereits versprochen haben. Wenn Sie auf Ihrer Website einen Begrüßungsdrink versprechen, ist das bei der Ankunft eine Erwartung, kein Geschenk. Etwas, das Sie nicht ankündigen, fühlt sich wie ein Präsent an. Versprechen Sie weniger, als Sie liefern.
• Ein Geschenk, das nach Werbung riecht. Kugelschreiber mit Logo, ein Magnet mit Ihrem Logo, ein Rabattgutschein für den nächsten Aufenthalt. Das ist Marketing, das sich als Geschenk verkleidet, und Gäste durchschauen das sofort. Geben Sie ihnen etwas, das sie wirklich wollen, nicht etwas, das für Sie wirbt.
• Nur zufriedene Gäste um Bewertungen bitten und den Rest vergessen. Die meisten Besitzer fragen sporadisch, nur wenn es sich gerade ergibt. Damit hängt Ihr Bewertungsfluss vom Zufall ab. Machen Sie es zu einem festen Teil des Abreisemoments.
• Mitarbeiter raten lassen statt einen Standard zu setzen. Hängt das Geschenk von der Laune oder davon ab, wer gerade arbeitet, passiert es mal und mal nicht. Inkonsequenz fühlt sich für den Gast schlimmer an als gar nichts. Machen Sie eine Sache zum Standard, die immer passiert.
• Denken, es geht ums Geld. Der größte Fehler. Persönlicher Service verlangt vor allem Aufmerksamkeit und Timing, kein Budget. Ein gut getimter Kommentar kostet keinen Cent und bleibt am längsten in Erinnerung.

Was Sie jetzt tun können

Eine höhere Gastzufriedenheit ist kein Projekt mit Enddatum, sondern ein paar kleine Dinge, die Sie zur Gewohnheit machen. Fangen Sie nicht mit allem auf einmal an. Wählen Sie heute ein Geschenk, das Sie in jedes Zimmer legen, und einen Moment, in dem Sie bewusst um eine Bewertung bitten. Das sind zwei Maßnahmen, und zusammen bringen sie mehr als eine teure Renovierung.

Die Reihenfolge, die funktioniert: kartieren Sie zuerst die Guest Journey, damit Sie wissen, wo die Momente liegen, glätten Sie dann die Ankunft mit Online-Check-in, und legen Sie schließlich einen festen Rhythmus für das Sammeln von Bewertungen auf Google fest. Drei Schritte, jeder für sich machbar.

Möchten Sie das nicht selbst herausfinden, sondern es als festes System eingerichtet haben, mit dem Geschenk, der Bewertungs-E-Mail und dem Nachfassen an ihrem Platz? Das übernehmen wir unter Marketing für Hotels.