Collectez plus d'avis Google, sans supplier

La plupart des petits propriétaires de gîtes et d'auberges savent que les avis comptent, mais ils attendent. Ils espèrent que les invités satisfaits écrivent quelque chose d'eux-mêmes. Une infime partie le fait. Le reste oublie une fois qu'ils sont rentrés à la maison.

Pourquoi cela fait une si grande différence

Google utilise les avis comme l'un de ses signaux les plus forts pour le classement local: combien vous en avez, leur récence et votre score moyen. C'est littéralement dans la documentation Google sur le classement dans Google Cartes et confirmé dans des dizaines d'études sur le référencement local.

Mais il y a une autre raison pour laquelle vous pourriez sous-estimer. Les invités qui recherchent 'hôtel [votre ville]' voient votre nom, photo et évaluation moyenne avant de cliquer sur votre site. Un profil avec 8 avis d'il y a deux ans perd face à un concurrent avec 40 avis frais, même si vous êtes objectivement meilleur. Les avis ne sont qu'un des boutons que vous pouvez tourner. L'image complète de ce qui détermine votre visibilité se trouve dans le guide de la visibilité en ligne pour les hôtels.

Et puis il y a le paradoxe OTA. Sur Booking et Airbnb, les invités laissent automatiquement des avis via la plate-forme. Vous ne faites rien. Pour les avis Google, vous devez agir vous-même. Cette asymétrie se voit dans les résultats de recherche.

La solution n'est pas de supplier plus fort. C'est de demander systématiquement au bon moment, avec une barrière aussi basse que possible.

Ce que Google pèse plus que le volume

Trois facteurs déterminent à quel point vos avis aident votre classement.

Récence. Les avis des trois derniers mois pèsent plus que les avis d'il y a trois ans. 10 nouveaux avis ce trimestre vous aident plus que 50 avis où le dernier remonte à neuf mois. C'est le facteur le plus sous-estimé. Les hébergements avec une pointe d'avis ponctuelles chutent lentement dans les résultats si rien ne suit.

Volume. Plus c'est mieux, mais pas au détriment de tout le reste. Une moyenne de 4,6 avec 20 avis se classe mieux que 3,8 avec 200 avis. Vous voulez savoir comment augmenter cette moyenne étape par étape, aussi sur Booking et Tripadvisor, lisez augmenter votre score d'avis sur les plates-formes.

Ratio de réponse. Google juge comment vous gérez activement votre profil. Cela comprend: répondez-vous aux avis? Les propriétaires qui répondent constamment se classent mieux dans le pack local que les propriétaires qui ne répondent jamais, même à nombres égaux. Plus sur votre profil complet vous trouvez dans configuration du profil Google Mon Entreprise pour les hôtels.

Le bon moment: quand demander?

C'est la différence entre un taux de conversion de 5 pour cent et 30 pour cent. Le bon moment est quand l'invité est le plus positif. C'est pas 'quand cela vous convient', mais quand l'expérience est encore fraîche et se sent bien.

Trois moments qui fonctionnent.

À l'accueil. L'invité est devant vous et part satisfait. Vous pouvez demander verbalement et offrir le code QR ou le lien tout de suite. Cela a la plus haute conversion, mais cela vous demande ou à votre personnel de le faire à chaque fois. Entraînez votre équipe sur cette seule phrase: 'Si vous avez un moment, nous apprécierions vraiment que vous partagiez votre expérience sur Google. Voici le lien.'

Le soir du départ via WhatsApp ou e-mail. L'invité est toujours en transit. L'expérience est fraîche. Un message de maximum deux lignes avec le lien d'avis direct fonctionne mieux qu'un long e-mail de remerciement avec le lien quelque part en bas.

L'e-mail après le séjour, 24 à 48 heures plus tard. Pour les invités avec lesquels vous n'avez pas de contact direct, c'est standard. Comment écrire cet e-mail, lisez dans e-mail après le séjour qui apporte des avis. Le cœur: une demande, lien direct, pas trois paragraphes d'introduction.

Ce que vous ne faites pas: attendre cinq jours puis envoyer un e-mail générique demandant 'Qu'avez-vous pensé de votre séjour?' L'invité ne pense plus à vous.

Le lien d'avis direct et le code QR

La barrière pour un avis Google est plus haute que pour Booking ou Tripadvisor. L'invité doit être connecté à un compte Google, ouvrir la fenêtre d'avis et taper du texte. Chaque clic supplémentaire que vous supprimez augmente votre conversion.

Voici comment créer un lien d'avis direct:

1. Allez à votre profil Google Mon Entreprise (via maps.google.com ou business.google.com).
2. Trouvez le bouton 'Demander aux clients des avis' ou 'Obtenir plus d'avis'.
3. Copiez le lien raccourci que Google crée. Cela ouvre directement la fenêtre d'avis pour votre lieu.
4. Transformez ce lien en code QR via un outil gratuit comme qr-code-generator.com.
5. Imprimez le code QR et placez-le sur votre comptoir de réception, sur une carte dans la chambre et dans votre e-mail de départ.

C'est tout. Les invités qui scannent le code QR n'ont qu'à appuyer sur le compte des étoiles et écrire une ligne.

Méthodes comparées

La combinaison de demander verbalement à l'accueil et un e-mail automatique après le séjour apporte les plus hauts résultats pour la plupart des petits hébergements. Si vous ne choisissez qu'une seule méthode, choisissez l'e-mail après le séjour. Après la configuration initiale, cela ne vous coûte rien de plus et apporte constamment des avis.

Sur les incitations: c'est non autorisé

Vous le voyez parfois: 'Laissez un avis et obtenez 10 pour cent de réduction sur votre prochain séjour.' Cela semble malin, mais cela viole la politique d'avis de Google.

Google interdit explicitement d'offrir des réductions, des services gratuits, des améliorations ou tout autre avantage en échange d'un avis, même si vous dites que l'avis doit être honnête. Peu importe s'il s'avère positif ou négatif. La construction elle-même est interdite.

Les avis rémunérés sont interdits. Les fermes d'avis sont interdites. Les avis d'amis et de famille pour un lieu qu'ils n'ont jamais visité sont interdits.

La conséquence: Google peut supprimer vos avis, faire chuter votre profil dans le classement ou le suspendre entièrement dans les cas graves. Ce risque n'en vaut jamais la peine.

Vous n'avez pas besoin d'incitations de toute façon. Si vous demandez au bon moment, avec le bon lien, et l'invité a eu une bonne expérience, une grande partie écriront juste un avis. C'est tout.

Comment répondre professionnellement aux avis négatifs

Les avis négatifs sont inévitables. Comment vous répondez, c'est ce que les invités potentiels voient. Une mauvaise réponse vous fait plus de mal que l'avis négatif lui-même. Une approche détaillée avec des exemples de réponses par situation se trouve dans répondre aux avis négatifs. Ci-dessous les quatre règles en court.

Quatre règles pour une bonne réponse.

1. Répondez dans les 48 heures. Une réponse rapide montre que vous gérez et prenez votre profil au sérieux.
2. Remerciez et reconnaissez. Commencez par remercier pour l'avis et reconnaître le problème sans défendre. 'Je comprends que cela n'a pas répondu à vos attentes' est plus fort que 'Mais nous avons déjà expliqué.'
3. Nommez ce que vous faites. Action concrète, si mineure. 'Nous avons fait vérifier le chauffage' montre que vous le prenez au sérieux.
4. Restez court. Trois phrases suffisent. Les longues réponses avec explication et réfutation jouent contre vous avec les lecteurs.

Ce que vous ne faites pas: mettre l'invité au mauvais endroit, devenir personnel ou argumenter sur les faits dans la réponse. Si l'avis contient des mensonges, signalez-le en interne à Google, mais répondez publiquement professionnellement.

Un profil qui répond constamment aux avis positifs et négatifs se classe mieux en référencement local qu'un profil où les avis ne reçoivent pas de réponse. C'est aussi l'un des facteurs de classement discutés dans facteurs de classement du référencement local pour les gîtes.

Erreurs courantes

• Demandez une fois, puis arrêtez. Les avis vieillissent. Une pointe de 20 avis en janvier suivie du silence nuit à votre classement en été. Construisez un système qui demande automatiquement chaque semaine.
• Ne pas rendre le lien assez facile. 'Trouvez-nous sur Google et laissez un avis' n'apporte presque rien. Le lien direct ou le code QR n'est pas optionnel.
• Même moment de demande pour tout le monde. Un groupe de jeunes gens restant trois nuits vous l'abordez différemment d'un couple restant une nuit pour un voyage en ville. Ajustez votre timing et votre canal.
• Ne jamais répondre aux avis positifs. Cela semble impoli et vous coûte un avantage algorithmique. Écrivez une réponse spécifique d'une ligne, n'utilisez pas le même texte à chaque fois.
• Attendre que l'invité soit déjà trois jours à la maison. Après 72 heures, la chance d'un avis chute fortement. Demandez dans les 48 heures, idéalement plus tôt.

Combien d'avis supplémentaires un bon système apporte-t-il?

Faites le calcul et vous verrez tout de suite pourquoi le timing est tout. Disons que vous avez 8 chambres avec 70 pour cent d'occupation moyenne. C'est à peu près 170 séjours par mois. Si vous ne demandez activement à personne, 2 à 4 pour cent écrivent quelque chose d'eux-mêmes. C'est 4 à 7 avis par mois, souvent moins.

Mettez en place un e-mail après le séjour avec 10 pour cent de réponse et vous ajoutez 17 avis par mois. Combinez cela avec la demande verbale à l'accueil pour la moitié de vos invités et vous franchissez rapidement 25 à 30 nouveaux avis par mois. Sur un trimestre, c'est la différence entre 15 avis frais et 80.

Vous voyez cette différence dans votre position dans les résultats locaux et dans le nombre d'invités qui réservent directement chez vous au lieu de via une OTA. Une meilleure position signifie moins de commission. Calculez cette économie vous-même via le calculateur d'économies.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Vous avez le système maintenant. L'étape suivante est l'exécution.

Mettez en place trois choses cette semaine: créez votre lien d'avis direct et transformez-le en code QR, activez un e-mail automatique après le séjour via votre système de réservation ou programme de courrier (voir e-mail après le séjour: ce dont il a besoin), et entraînez-vous ou entraînez votre équipe à demander verbalement à l'accueil.

N'avez pas complètement rempli votre profil Google Mon Entreprise, faites cela d'abord dans configuration du profil Google Mon Entreprise pour les hôtels. Une liste incomplète frustre les invités qui veulent laisser un avis.

Vous voulez savoir ce que une meilleure visibilité locale vous apporte directement en moins de commission OTA, calculez-le via le calculateur d'économies. Et si vous voulez aborder cela ensemble, consultez marketing pour hôtels.