Enregistrement autonome et enregistrement en ligne pour petites accommodations

« Le pire, c'est les appels à 22 heures », dit Marieke, propriétaire d'une B&B en Frise. « Un client est à la porte, je suis déjà au lit, et je dois descendre pour lui remettre une clé. Cela se produit au moins deux fois par semaine en haute saison. » C'est exactement le problème que l'enregistrement autonome résout.

L'enregistrement autonome signifie que le client s'enregistre sans votre présence. Le client reçoit un code à l'avance et récupère la clé d'un coffre-fort ou ouvre la porte avec un clavier. L'enregistrement en ligne est la partie avant: le client remplit ses informations avant l'arrivée via un lien, donc il n'y a rien à organiser à son arrivée. Ensemble, ils éliminent l'appel téléphonique imprévu de votre soirée.

Le problème

Supposons que vous ayez 6 chambres fonctionnant principalement via Booking. Les clients arrivent entre 15 heures et 23 heures, souvent après un embouteillage ou une longue balade à vélo, et rarement à l'heure qu'ils ont indiquée. Vous planifiez votre soirée autour de ces arrivées, ou vous laissez votre dîner refroidir parce que quelqu'un « vers 20 heures » n'est toujours pas arrivé.

Cela vous coûte de trois façons:

• Temps. Chaque arrivée que vous faites personnellement coûte 10 à 15 minutes: attendre, accueillir, expliquer, remettre la clé, noter les détails.
• Liberté. Vous ne pouvez pas partir, ne pouvez pas sortir dîner, ne pouvez pas aller vous coucher tôt, tant qu'un client pourrait arriver.
• Expérience pour le client. Un client se présentant à 22h30 et vous appelant hors du lit se sent comme un fardeau. Un client qui se laisse entrer avec son propre code se sent bienvenu à son propre rythme.

La chose amusante est: de nombreuses petites accommodations voient l'enregistrement au comptoir comme le moment personnel qu'elles ne veulent pas abandonner. Mais le vrai contact personnel n'est pas de remettre une clé à 23 heures. C'est dans un bon email de bienvenue, une note avec vos conseils dans la chambre et un texte amical le lendemain matin. Comment ces moments se connectent, lisez-le dans cartographier le parcours client.

Il y a aussi un coût caché. Un client qui ne sait pas à quelle heure il peut s'enregistrer, ou qui se tient devant une porte fermée parce que vous étiez occupé, l'écrit dans son avis. « L'arrivée a été compliquée » ou « nous avons dû attendre une demi-heure » est exactement le type de remarque qui effraye les acheteurs hésitants. Une arrivée fluide et prévisible n'est pas seulement du repos pour vous, elle protège votre note. Et votre note est sur Booking et votre propre site l'argument de vente le plus lourd que vous ayez.

Exemple de calcul

Travaillez-le pour une B&B avec 6 chambres et environ 40 arrivées par mois en haute saison. Un enregistrement personnel prend en moyenne 12 minutes de votre temps. Un enregistrement autonome vous coûte 0 minute de présence et environ 2 minutes de préparation par client (définir le code, envoyer un email).

En plus arrivent les appels du soir qui disparaissent. Deux par semaine en haute saison, environ 56 soirées interrompues par an, est difficile à convertir en euros mais le bénéfice le plus ressenti.

Contre cela, l'investissement unique. Un coffre-fort à clés mécanique coûte 30 à 60 euros chacun. Un clavier intelligent avec contrôle d'application coûte 120 à 250 euros par porte. Même si vous choisissez des serrures intelligentes pour les 6 chambres, vous restez en dessous de 1 500 euros en une seule fois, aucun coût mensuel. Contre 46 heures économisées par an cela se rembourse dans la première saison.

Calculez-le aussi comme un taux horaire. Supposons que votre temps vaut 25 euros par heure, ces 46 heures économisées en saison représentent plus de 1 150 euros de temps. Pour un coffre-fort mécanique de 50 euros, c'est un ratio de plus de 20 pour 1 la première année. Pour les serrures intelligentes sur toutes les chambres, le ratio est plus bas, mais vous gagnez en facilité et changement de code automatique en échange. L'essentiel est que les chiffres pointent presque toujours dans la même direction, même avec des estimations conservatrices. Ce n'est que si vous avez moins de 10 arrivées par mois et que l'enregistrement coïncide avec votre présence de toute façon que la décision se rapproche.

Plan étape par étape

Configurez-le sans que cela devienne un projet technique:

1. Choisissez votre solution de clé. Pour 1 ou 2 chambres, un coffre-fort à clés avec code PIN fonctionne (cherchez « key safe » ou « key lock box », 30 à 60 euros). Pour plus de chambres ou si vous voulez que les codes auto-expirent, choisissez un clavier intelligent par porte (une serrure que vous contrôlez à distance avec un code temporaire, par exemple Nuki ou similaire).

2. Créez un formulaire d'enregistrement en ligne. Un formulaire simple où le client remplit le nom, l'heure d'arrivée et éventuellement la plaque d'immatriculation à l'avance. De nombreux modules de réservation ont ceci intégré. Ne l'avez pas, un formulaire gratuit (par exemple Google Forms) avec un lien dans votre email de confirmation fonctionne.

3. Rédigez un email de bienvenue avec les instructions. Envoyez cela 1 jour avant l'arrivée: l'adresse, le code, où se trouve le coffre-fort ou comment fonctionne la serrure, le WiFi et votre numéro de téléphone pour les urgences. Exactement ce qui appartient à tel email, lisez-le dans email pré-arrivée: ce qui doit y être.

4. Changez le code par client. Avec un coffre-fort à clés, vous changez le PIN après chaque départ, cela prend 30 secondes. Avec un clavier intelligent, vous définissez un code dans l'application qui auto-expire après la date de départ. De cette façon, aucun ancien client n'a toujours accès.

5. Mettez une carte de bienvenue dans la chambre. Une courte note avec vos conseils, les heures de petit-déjeuner et comment vous joindre. Cela remplace l'accueil verbal et se sent plus personnel qu'une conversation au comptoir après un long trajet.

6. Gardez un moment de suivi. Envoyez un texte le lendemain matin: « Bonjour, tout est à votre goût? Petit-déjeuner prêt à partir de 8 heures. » Configurez cela avec WhatsApp Business pour les hôtels pour que vous ne utilisiez pas votre numéro personnel.

Vous hésitez entre un coffre-fort à clés et un clavier intelligent? Un aperçu rapide aide:

Démarrer avec 1 ou 2 chambres, le coffre-fort mécanique est presque toujours la bonne première étape. Avoir plus de chambres ou trouver les changements de code manuels trop fastidieux, une serrure intelligente se rembourse rapidement.

Erreurs courantes

• Utiliser le même code pour tout le monde. C'est paresseux et dangereux. Un client qui a quitté les lieux garde l'accès. Définissez un nouveau code par séjour, toujours.

• Pas de ligne d'urgence. L'enregistrement autonome ne signifie pas inaccessible. Mettez un numéro de téléphone dans l'email de bienvenue au cas où le code ne fonctionnerait pas ou le client se perdrait. Un numéro accessible prévient les appels de panique et les mauvais avis.

• Envoyer les instructions trop tard. Un client partant à 16 heures et ne recevant le code que lui même se stresse. Envoyez l'email un jour à l'avance, pas le jour même de l'arrivée.

• Éliminer tout contact personnel. L'enregistrement autonome remplace le moment clé, pas l'hospitalité. Sans carte de bienvenue, sans texte, sans adresse reconnaissable, cela semble froid. Reconstruisez les moments humains consciemment. Cela se connecte à augmenter la satisfaction client.

• Choisir une technologie coûteuse pour 2 chambres. Vous n'avez pas besoin d'une plateforme de serrure intelligente chère avec un abonnement mensuel si vous louez 2 suites thématiques. Commencez par un coffre-fort à clés de 40 euros et voyez si cela vous plaît. L'agrandissement peut toujours se faire.

• Donner les instructions uniquement par texte. Tout le monde ne lit pas bien un long email. Ajoutez une photo de l'endroit où se trouve le coffre-fort et un pas à pas avec des numéros. Un client arrivant dans l'obscurité à une adresse inconnue veut savoir exactement: c'est la porte, voilà le coffre-fort, voici le code. Plus vous le clarifiez, moins d'appels vous recevrez.

• Oublier de demander l'heure d'arrivée. Même avec l'enregistrement autonome, c'est pratique de savoir à peu près quand un client arrive, par exemple pour le petit-déjeuner le lendemain ou votre propre planification. Demandez-le dans le formulaire d'enregistrement en ligne, alors vous n'avez pas besoin d'appeler pour le savoir.

Ce que vous pouvez faire maintenant

L'enregistrement autonome est une des rares améliorations qui économise simultanément du temps, donne de la liberté et améliore l'expérience client, sans que vous abandonniez rien. Les appels du soir disparaissent, vous gagnez l'investissement en une saison et le client entre à son propre rythme.

Commencez petit. Commandez un coffre-fort à clés pour votre chambre la plus occupée cette semaine, rédigez un email de bienvenue avec le code et le WiFi, et testez-le sur le prochain client. Cela fonctionne, ensuite déployez-le sur le reste. Comment l'arrivée s'intègre dans la plus grande image de l'expérience client, voir dans cartographier le parcours client.

Vous préférez que quelqu'un configure tout le processus d'arrivée pour vous, du formulaire à l'email de bienvenue au clavier? Nous nous en chargeons à marketing pour les hôtels.