Sorprenda a sus huéspedes y aumente la satisfacción del cliente

Un huésped satisfecho que escribe espontáneamente una reseña vale más de 50 euros en publicidad. Sin embargo, la mayoría de alojamientos gastan su energía atrayendo nuevos huéspedes en lugar de deleitar a los que ya están allí.

El problema

Diga que tiene 6 habitaciones y dirige un negocio sólido. Las habitaciones están limpias, el desayuno es bueno, es amable en la entrada. Los huéspedes se van satisfechos. Y luego no pasa nada.

Ese es exactamente el problema. Satisfecho no es lo mismo que entusiasmado. Un huésped satisfecho podría regresar, podría escribir una reseña, podría contar a otros. Un huésped entusiasmado hace las tres cosas. La diferencia entre los dos rara vez está en algo grande. Está en las cosas pequeñas que no tenía que hacer.

La mayoría de propietarios cree que aumentar la satisfacción del huésped requiere inversión importante: una renovación, una sala de bienestar, una clasificación de estrella más alta. Eso es incorrecto. Los huéspedes que más hablan de usted no lo hacen por la bañera o la cama. Lo hacen porque alguien pensó con anticipación. Porque había una nota en la almohada con su nombre. Porque recuerda que se hospedaron con usted antes.

El servicio es hacer lo que el huésped espera. La hospitalidad es hacer lo que el huésped no espera. La primera mantiene a la gente satisfecha. La segunda los convierte en embajadores. Y un embajador vale dinero, de una manera que puede calcular directamente.

Hay algo más en juego. Un huésped que solo está satisfecho lo compara después con cada otro lugar donde las cosas también salieron bien. No se destaca de eso, porque bien es la norma. Un huésped que fue sorprendido tiene una historia, y las historias se cuentan. Esa historia es lo que ve en una reseña, en un mensaje a amigos, en una segunda reserva el próximo año. Ya no está vendiendo una habitación, está vendiendo la sensación de que alguien pensó en ellos. Esa sensación es imposible de copiar de un competidor y es independiente de su clasificación de estrellas.

Las matemáticas

¿Qué entrega realmente un huésped entusiasmado en comparación con un huésped satisfecho? A continuación se muestra el valor de un pequeño regalo ponderado contra lo que traen una reseña y una reserva repetida. Los números asumen un alojamiento con desayuno con un valor de reserva promedio de 240 euros por estancia y aproximadamente el 18 por ciento de comisión en reservas de plataforma.

Las matemáticas lo favorecen fuertemente. Un regalo de 4 euros que conduce a una reserva repetida se paga solo 60 veces más en comisión ahorrada solamente. Y eso ni siquiera cuenta la reseña y el boca a boca. No necesita que cada regalo se pagara. Uno de cada diez es más que suficiente.

Establézcalo contra el otro lado. Traer un nuevo huésped a través de una plataforma le cuesta el 18 por ciento de comisión, así que en 240 euros eso es aproximadamente 43 euros por reserva, más los costos de publicidad o visibilidad encima de eso. Una reserva repetida a través de su propio sitio no le cuesta nada de eso. Cada euro que invierte en satisfacción funciona en dos frentes a la vez: mantiene huéspedes que de otro modo tendría que comprar de nuevo, y obtiene nuevos huéspedes gratis a través de lo que cuentan a otros. Ese es un retorno que ningún canal de publicidad ofrece.

Plan de acción

Aumentar la satisfacción del huésped gira en torno al timing y la consistencia, no a un gesto grandioso. Constrúyalo en momentos fijos del viaje del huésped para que no tenga que recordarlo.

1. Primero mapee los momentos. Antes de cambiar nada, observe dónde están las oportunidades en la estancia: la reserva, la confirmación, la llegada, la primera noche, el desayuno, la salida. Cómo hacerlo, lea en mapeo del viaje del huésped. Cada momento es un lugar para sorprender.

2. Establezca un regalo fijo en la habitación. Algo local y comestible funciona mejor: galletas regionales, un frasco de miel local, una botella de jugo regional. Conecta su lugar con el huésped. Manténgalo por debajo de 5 euros y hágalo estándar, para que no dependa de su estado de ánimo ese día.

3. Escriba una nota con su nombre. A mano, no impresa. Una oración es suficiente: una bienvenida, una recomendación, una referencia al clima de ese día. Esto es lo más barato que puede hacer y aparece más a menudo en las reseñas.

4. Haga que la llegada sea suave, incluso fuera del horario de oficina. Los huéspedes llegan a horas extrañas. Un check-in en línea o caja de llaves quita estrés para usted y para ellos. Cómo organizar eso está en auto check-in y check-in en línea. Una llegada relajada establece el tono para toda la estancia.

5. Recuerde quién regresa. Mantenga un archivo simple o nota en su sistema de reservas sobre quién se ha hospedado antes y qué disfrutaron. "Me alegra tenerlo de vuelta, ¿la misma habitación que el año pasado?" es la oración que la gente repite más. Más sobre huéspedes que regresan, lea en huéspedes que regresan y retención.

6. Pida una reseña en el momento correcto. No con todos, no en cada ocasión. Pida a los huéspedes que claramente disfrutaron, cuando estén satisfechos. Un correo corto dos días después de la partida funciona bien. El enfoque completo está en recopilación de reseñas en Google y en el correo posterior a la estancia para reseñas.

Errores comunes

• Sorprender a los huéspedes con lo que ya prometió. Si promete una bebida de bienvenida en su sitio web, es una expectativa en la llegada, no un regalo. Algo que no anuncia se siente como un presente. Prometa menos de lo que entrega.
• Un regalo que huele a publicidad. Bolígrafos con marca, un imán con su logotipo, un cupón de descuento para una próxima estancia. Eso es marketing disfrazado de regalo y los huéspedes lo ven claramente. Déles algo que realmente quieran, no algo que los promocione.
• Solo pedir reseñas a huéspedes felices y olvidar el resto. La mayoría de propietarios piden esporádicamente, solo cuando resulta. Eso deja su flujo de reseña dependiendo del azar. Hágalo una parte fija del momento de salida.
• Dejar que el personal adivine en lugar de establecer un estándar. Si el regalo depende del estado de ánimo de alguien o de quién está trabajando, sucede a veces y no otras. La inconsistencia se siente peor para el huésped que nada. Haga una cosa estándar que siempre suceda.
• Pensar que se trata de dinero. El mayor error. El servicio personal toma atención y timing sobre todo, no presupuesto. Un comentario bien sincronizado no cuesta nada en dólares y perdura más.

Qué puede hacer ahora

Aumentar la satisfacción del huésped no es un proyecto con fecha de finalización, son pocas cosas pequeñas que hace estándar. No comience con todo a la vez. Elija un regalo hoy que ponga en cada habitación y un momento en el que deliberadamente pida una reseña. Esas son dos acciones, y juntas entregan más que una renovación cara.

La secuencia que funciona: primero mapee el viaje del huésped para que sepa dónde están los momentos, luego suavice la llegada con check-in en línea, y finalmente establezca un ritmo fijo para recopilar reseñas en Google. Tres pasos, cada uno viable por su cuenta.

¿No quiere averiguar esto usted mismo sino tenerlo configurado como un sistema fijo, con el regalo, el correo de reseña y el seguimiento en su lugar? Lo manejamos en marketing para hoteles.