Plus de revenu par client: vente croisée et revenus auxiliaires pour les hébergements

La chambre n'est pas la seule chose que vous pouvez vendre à un client. La location de vélos, un forfait petit-déjeuner ou une bouteille de vin régional produisent souvent des marges plus élevées que la nuitée elle-même, et vous n'avez pas à payer de commission pour cela.

Le problème

Supposons que vous ayez 6 chambres et que 70 pour cent de vos réservations passent par Booking.com. Vous travaillez dur sur votre tarif nocturne, votre taux d'occupation et vos avis, mais le revenu par client reste exactement aussi élevé que le prix de la chambre. Pas un euro de plus.

C'est dommage, car le client est déjà là. Il a réservé, il vient, il est d'humeur pour rendre son séjour agréable. À ce moment-là, vous pouvez vendre quelque chose de supplémentaire sans avoir à gagner un nouveau client. C'est ce qu'on appelle les revenus auxiliaires: revenu supplémentaire au-delà du prix de la chambre. Tout ce que vous gagnez en plus de la nuitée elle-même.

La plupart des petits hébergements laissent cela sur la table. L'accent est entièrement mis sur le taux d'occupation et le prix moyen par nuit, alors qu'il y a un deuxième curseur à tourner. Et ce deuxième curseur est moins cher, car vous ne payez pas de commission Booking pour cela et les coûts par vente sont faibles. Une location de vélos supplémentaire ou un forfait ne vous coûte aucune nouvelle publicité, aucun prix inférieur pour remporter la réservation, aucune 18 pour cent à la plateforme. C'est un revenu qui reste surtout avec vous.

Pensez à la façon dont vous traitez votre prix nocturne. Vous observez la concurrence, la saison, votre occupation et vous ajustez constamment. Sur le revenu par client, vous le faites rarement. Vous laissez le même montant sur la table avec chaque client, année après année. C'est une occasion manquée, car c'est exactement là que la marge est la plus élevée et la concurrence est la plus faible.

Deux termes qui sont souvent confondus:

• La vente incitative consiste à vendre une version plus chère de la même chose. Une mise à niveau de chambre, une suite au lieu d'une chambre standard. Vous en saurez plus à ce sujet en lisant vente incitative des mises à niveau de chambre et petit-déjeuner.
• La vente croisée consiste à vendre un produit supplémentaire en plus de la chambre. Quelque chose qui se distingue de la nuitée: location de vélos, forfait dîner, départ tardif. C'est de cela qu'il s'agit dans cet article.

Exemple de calcul

Ce qui est bien avec la vente croisée, c'est que la marge est élevée. Une bouteille de vin que vous achetez 6 euros et vendez 18 euros, une location de vélos où vous avez à peine des coûts. Voici un exemple pour un hébergement avec 60 réservations par mois.

Cela représente 678 euros de profit supplémentaire par mois, soit un peu plus de 8 000 euros par an, sans une seule réservation supplémentaire et sans commission OTA. En moyenne, cela représente environ 11 euros de revenu supplémentaire par réservation.

Comparez cela avec votre commission Booking. Supposons que vous payez 18 pour cent sur une valeur de réservation moyenne de 240 euros, alors une réservation Booking vous coûte environ 43 euros. Les 11 euros de revenu supplémentaire par client grâce à la vente croisée compensent une bonne part de cela, et viennent sans que vous changiez votre prix de chambre ou votre occupation. C'est le même client, la même nuit, vous en tirez juste plus.

Ne faites pas le calcul avec ces chiffres, faites-le avec les vôtres. Les chiffres ci-dessus sont des exemples, pas vos chiffres. Mais le modèle tient: quelques services bien choisis à marge élevée fonctionnent bien sur un an. Le montant que vous payez actuellement en commission et ce que vous gagnez avec les réservations directes, calculez-le via le calculateur d'économies.

Plan d'action

1. Dressez une liste de 5 à 8 suppléments possibles. Pensez à ce qui convient à votre client et à votre région. Location de vélos pour le cycliste de week-end, un forfait romantique pour le couple de week-end, produits locaux qui représentent la région. Tout ne doit pas rester, vous mesurez ce qui fonctionne.
2. Déterminez le prix et la marge par service. Déduisez vos achats et votre temps. Gardez uniquement les services avec une marge suffisante pour être rentables. Moins de 50 pour cent de marge, ce n'est généralement pas rentable pour un petit hébergement.
3. Choisissez les moments où vous l'offrez. Les trois meilleurs moments: la page de confirmation juste après la réservation, l'email avant arrivée quelques jours avant l'arrivée et le moment de l'arrivée. Ce qui appartient à votre email avant arrivée, lisez dans ce qui doit être dans votre email avant arrivée.
4. Mettez-le en place concrètement dans votre processus. Ajoutez une case à cocher à votre module de réservation, une ligne dans votre email standard avant arrivée, une carte dans la chambre ou à la réception. Gardez-le simple: un service, un prix, une façon de dire oui.
5. Mesurez après un mois ce qui se vend. Quel service fonctionne, lequel ne fonctionne pas. Jetez les silencieux, mettez les gagnants plus en évidence. C'est un travail continu, pas une action ponctuelle.

Lorsque le volume augmente et que le suivi manuel devient fastidieux, c'est à ce moment-là que l'examen d'un logiciel qui automatise cela a du sens. Ce qu'un tel logiciel vous résout et ne résout pas, vous le lirez dans le pilier logiciel de vente incitative pour votre hôtel. Ne commencez pas par le logiciel. Commencez par les services et la mesure.

Erreurs courantes

• Offrir trop de choix à la fois. Dix forfaits dans un email joue contre vous. Le client se retrouve paralysé par le choix. Offrez deux ou trois, les plus pertinents pour ce client.
• Cacher la vente croisée. Une case à cocher profondément dans le processus de réservation que personne ne voit ne produit rien. Elle doit être visible au moment où le client est en mode d'achat, juste après la réservation et dans l'email avant arrivée.
• L'offrir comme une vente au lieu de comme un service. « Voulez-vous aussi louer un vélo? » semble pousser. « De nombreux clients explorent la région à vélo, voulez-vous en réserver deux pour votre séjour? » semble penser avec vous. Même offre, résultat différent.
• Essayer tout via l'OTA. Via Booking.com vous manquez souvent l'adresse email et le moment de contact avant arrivée. La vente croisée fonctionne le plus fortement avec les réservations directes, où vous approchez le client vous-même. Une autre raison de renforcer votre canal direct.
• Ne pas mesurer. Sans chiffres, vous ne savez pas quel service rapporte. Suivez au minimum le montant que vous vendez par service par mois, sinon vous continuez à deviner.
• Offrir des services qui ne conviennent pas à votre client. Un forfait romantique à un client cycliste entre semaine, location de vélos à un groupe d'affaires venant en voiture. Adaptez l'offre à qui réserve et quand. Un couple de week-end veut quelque chose de différent du randonneur qui séjourne lundi à jeudi.
• Fixer le prix trop bas par peur. La vente croisée n'est pas une action de remise. Le client qui dit oui au départ tardif ou à une bouteille de vin dans la chambre choisit la commodité et l'atmosphère, pas le prix le plus serré. Une marge appropriée ne fait peur à personne qui la voulait de toute façon.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Les revenus auxiliaires sont le revenu supplémentaire le plus facile, car le client est déjà là et la marge est élevée. Vous n'avez pas besoin de nouvelles réservations, vous avez juste besoin de tirer plus des réservations qui sont déjà là.

Commencez petit. Choisissez un service à marge élevée que vous pouvez déjà livrer, un départ tardif ou une boisson de bienvenue comme mise à niveau payante, et mettez-le dans votre email avant arrivée. Mesurez après un mois ce que cela produit et développez avec ce qui fonctionne.

Voulez-vous aborder cela de manière plus structurelle au lieu d'actions isolées, commencez par regarder le tableau plus large de votre prix et de votre marge dans gestion des revenus pour un petit hébergement. Si cela fonctionne et que vous voulez que ce soit automatique au lieu de manuel, lisez le pilier logiciel de vente incitative pour votre hôtel.

Préférez-vous réfléchir à ce qui convient à votre hébergement et dans quel ordre, nous en discutons à marketing pour hôtels.