Más ingresos por huésped: venta cruzada e ingresos complementarios para alojamientos

La habitación no es lo único que puede vender a un huésped. El alquiler de bicicletas, un paquete de desayuno o una botella de vino regional a menudo producen márgenes más altos que la propia pernoctación, y no tiene que pagar comisión por ello.

El problema

Supongamos que tiene 6 habitaciones y realiza el 70 por ciento de sus reservas a través de Booking.com. Trabaja duro en su tarifa noctuma, su ocupación y sus opiniones, pero los ingresos por huésped siguen siendo exactamente tan altos como el precio de la habitación. Ni un euro más.

Eso es una pena, porque el huésped ya está aquí. Ha reservado, viene, está de humor para hacer agradable su estancia. En ese momento puede vender algo extra sin tener que ganar un nuevo huésped. Eso se llama ingresos complementarios: ingresos extra además del precio de la habitación. Todo lo que gana además de la propia pernoctación.

La mayoría de los pequeños alojamientos dejan esto sobre la mesa. El enfoque está completamente en la tasa de ocupación y el precio medio por noche, mientras hay un segundo dial para girar. Y ese segundo dial es más barato, porque no paga comisión de Booking por ello y los costos por venta son bajos. Un alquiler de bicicleta adicional o un paquete no le cuestan nuevos anuncios, ningún precio más bajo para ganar la reserva, ningún 18 por ciento a la plataforma. Son ingresos que en su mayoría se quedan con usted.

Piense en cómo trata su precio noctuma. Vigila la competencia, la temporada, su ocupación, y ajusta constantemente. En ingresos por huésped, rara vez lo hace. Deja la misma cantidad sobre la mesa con cada huésped, año tras año. Eso es una oportunidad perdida, porque es exactamente donde el margen es más alto y la competencia es más baja.

Dos términos que se confunden:

• Venta adicional (upselling) es vender una versión más cara de lo mismo. Una mejora de habitación, una suite en lugar de una habitación estándar. Más sobre esto en venta adicional de mejoras de habitaciones y desayuno.
• Venta cruzada (cross-selling) es vender un producto adicional junto con la habitación. Algo que está aparte de la pernoctación: alquiler de bicicletas, un paquete de cena, salida tardía. De esto trata este artículo.

Ejemplo de cálculo

Lo bonito de la venta cruzada es que el margen es alto. Una botella de vino que compra por 6 euros y vende por 18 euros, un alquiler de bicicletas donde apenas tiene costos. A continuación un ejemplo para un alojamiento con 60 reservas al mes.

Eso es 678 euros de beneficio extra al mes, o poco más de 8.000 euros al año, sin una sola reserva adicional y sin comisión de OTA. En promedio eso es aproximadamente 11 euros de ingresos extra por reserva.

Comparealo con su comisión de Booking. Supongamos que paga el 18 por ciento en un valor de reserva promedio de 240 euros, entonces una reserva de Booking le cuesta aproximadamente 43 euros. Los 11 euros de ingresos extra por huésped de la venta cruzada compensan una buena parte de eso, y viene sin que cambie su precio de habitación u ocupación. Es el mismo huésped, la misma noche, solo que obtiene más de ella.

No calcule con estos números, calcule con los suyos. Los números anteriores son ejemplos, no sus cifras. Pero el patrón se mantiene: un par de servicios bien elegidos con margen alto funcionan bien durante un año. Cuánto está pagando actualmente en comisión y qué ganan las reservas directas, calcúlelo a través de la calculadora de ahorro.

Plan de acción

1. Haga una lista de 5 a 8 posibles extras. Piense en lo que se ajusta a su huésped y su región. Alquiler de bicicletas para el fin de semana ciclista, un paquete romántico para la pareja de fin de semana, productos locales que representen la región. No todo tiene que permanecer, mide lo que funciona.
2. Determine el precio y margen por servicio. Deduzca su compra y su tiempo. Mantenga solo los servicios con margen suficiente para que valga la pena. Por debajo del 50 por ciento de margen generalmente no vale la pena el esfuerzo para un pequeño alojamiento.
3. Elija los momentos en que lo ofrece. Los tres momentos más fuertes: la página de confirmación justo después de la reserva, el correo previo a la llegada unos días antes de llegar, y el momento del registro de entrada. Lo que pertenece a su correo previo a la llegada, lea en qué debe incluir su correo previo a la llegada.
4. Establézcalo concretamente en su proceso. Agregue una casilla de verificación a su módulo de reservas, una línea en su correo estándar previo a la llegada, una tarjeta en la habitación o en recepción. Manténgalo simple: un servicio, un precio, una forma de decir que sí.
5. Mida después de un mes qué se vende. Qué servicio funciona, cuál no. Deshágase de los silenciosos, ponga los ganadores más prominentemente. Este es un trabajo continuo, no una acción única.

A medida que el volumen crece y el seguimiento manual se vuelve tedioso, es cuando tiene sentido buscar software que automatice esto. Lo que tal software resuelve y no resuelve para usted está en el pilar software de venta adicional para su hotel. No comience con el software. Comience con los servicios y la medición.

Errores comunes

• Ofrecer demasiadas opciones a la vez. Diez paquetes en un correo funcionan en su contra. El huésped sufre parálisis por elección. Ofrezca dos o tres, los más relevantes para ese huésped.
• Ocultando la venta cruzada. Una casilla de verificación profunda en el proceso de reserva que nadie ve no produce nada. Debe ser visible en el momento en que el huésped está en modo de compra, justo después de la reserva y en el correo previo a la llegada.
• Ofrecerlo como una venta en lugar de como un servicio. "¿Le gustaría también alquilar una bicicleta?" se siente como presionar. "Muchos huéspedes exploran el área con una bicicleta, ¿quiere reservar dos para su estancia?" se siente como pensar juntos. La misma oferta, resultado diferente.
• Intentar todo a través de la OTA. A través de Booking.com a menudo pierde la dirección de correo electrónico y el momento de contactar antes de la llegada. La venta cruzada funciona más fuerte con reservas directas, donde se pone en contacto con el huésped usted mismo. Otra razón para construir su canal directo.
• No medir. Sin números no sabe qué servicio da resultado. Realice un seguimiento como mínimo de cuánto vende por servicio por mes, de lo contrario sigue adivinando.
• Ofrecer servicios que no se ajustan a su huésped. Un paquete romántico al huésped ciclista de entre semana, alquiler de bicicletas al grupo de negocios que llega en coche. Ajuste la oferta a quién reserva y cuándo. Una pareja de fin de semana quiere algo diferente que el senderista que se queda de lunes a jueves.
• Establecer el precio demasiado bajo por miedo. La venta cruzada no es una acción de descuento. El huésped que dice que sí a la salida tardía o una botella de vino en la habitación elige conveniencia y atmósfera, no el precio más agudo. Un margen adecuado no asusta a nadie que lo quisiera de todas formas.

Qué puede hacer ahora

Los ingresos complementarios son los ingresos extra más fáciles, porque el huésped ya está aquí y el margen es alto. No necesita nuevas reservas, solo necesita obtener más de las reservas que ya están ahí.

Comience pequeño. Elija un servicio con margen alto que ya pueda entregar, salida tardía o una bebida de bienvenida como mejora de pago, e incluya en su correo previo a la llegada. Mida después de un mes qué produce y expanda con lo que funciona.

¿Quiere abordar esto de manera más estructurada en lugar de acciones sueltas, primero mire el cuadro más grande de su precio y margen en gestión de ingresos para un pequeño alojamiento. Si funciona y quiere que sea automático en lugar de manual, lea el pilar software de venta adicional para su hotel.

¿Prefiere discutir sobre qué se ajusta a su alojamiento y en qué orden, lo hacemos en marketing para hoteles.