Upselling dans votre hôtel ou gîte: surclassements de chambre, petit-déjeuner, et plus

Un client qui a déjà réservé est votre plus facile vente. Il vient de toute façon, il est en mode voyage, et il ne doit que dire oui à quelque chose qui rend son séjour plus agréable.

Le problème

La plupart des petites structures gagnent d'une seule chose: le prix de la chambre. Un client réserve une nuit, paie le tarif, et c'est tout. Tout ce qui pourrait se passer après, une plus grande chambre, le petit-déjeuner, un départ plus tard, reste inutilisé car vous simplement ne l'offrez pas.

Dites que vous avez 6 chambres et faites 60 réservations par mois. Chaque client n'achète que la chambre. Vous laissez quelques euros par client sur la table que vous auriez pu gagner sans nouvelle réservation et sans frais publicitaires supplémentaires. Sur un an ce n'est plus quelques euros, c'est des milliers.

C'est ce que l'upselling et la vente croisée concernent. L'upselling signifie offrir une variante plus chère de quelque chose que le client prend déjà. Une suite au lieu d'une chambre standard, ou une chambre avec vue au lieu d'une face rue. La vente croisée signifie vendre quelque chose d'extra qui se tient à part de la chambre. Petit-déjeuner, un départ tardif, un forfait local. En pratique les deux se mélangent et c'est bien, car votre client ne remarque pas la différence. Pour vous une seule chose compte: les revenus par client augmentent.

La partie belle: vous ne payez pas pour cela. Pas de commission à Booking.com, pas de budget publicitaire, pas de nouvelles positions de recherche que vous devez conquérir. Le client est déjà là, a déjà payé, et a déjà vous choisi. Un nouveau client vous coûte du temps, de l'argent, et souvent une grosse part de commission. Un client existant achetant quelque chose d'extra vous coûte une ligne bien écrite au bon moment. Cette différence d'effort est exactement pourquoi l'upselling est le canal le plus profitable que vous ayez, et aussi le canal que la plupart des petites structures ignorent.

Exemple de calcul

Ci-dessous un exemple pour un gîte avec 60 réservations par mois. La conversion est le pourcentage de clients acceptant l'offre. Les numéros sont choisis conservativement; en pratique les conversions sur un bon mail pré-arrivée tournent souvent plus haut.

Presque 600 euros par mois supplémentaires, ou plus de 7 000 euros par an, sans attirer un seul nouveau client. Et c'est une estimation conservatrice. Si à la place vous aviez besoin de passer ces 7 000 euros de revenu de chambre supplémentaire par Booking.com, vous payez 18 pour cent de commission seule, ce qui représente plus de 1 200 euros à la plateforme, plus le temps et l'effort pour attirer ces réservations supplémentaires. Avec l'upselling vous gardez tout. C'est la différence entre les revenus entrant par la porte d'entrée et les revenus qu'un tiers prend d'abord une part. Pour votre situation vous le calculez avec vos propres chiffres dans le calculateur d'économies.

Plan d'action

Étape 1: choisissez 2 offres, pas 8

Trop de choix ralentit les clients. Un mail avec 8 options se lit comme une liste de prix et les gens s'en vont. Choisissez les 2 offres avec la plus haute marge et le moins de tracas pour vous. Gardez le reste pour plus tard: une fois que les deux premières fonctionnent, vous pouvez ajouter une troisième et tester si celle-ci gagne aussi.

L'ordre de ce qui marche, à peu près du facile au difficile:

• Petit-déjeuner. Haute conversion, peu de barrière, vous l'avez généralement déjà.
• Surclassement chambre. Haute marge par unité, ne fonctionne que si vous avez une meilleure chambre libre à la date d'arrivée.
• Départ tardif. Ne vous coûte rien que la planification. Les clients l'apprécient, surtout les couples qui dorment tard les fins de semaine.
• Forfait local. Location vélo, un sentier de marche avec panier pique-nique, un panier de produits régionaux. Demande de préparation, mais vous distingue d'une chambre standard sur Booking.

Étape 2: offrez au bon moment

Le moment le plus fort est le mail pré-arrivée. C'est le mail que vous envoyez 2 à 4 jours avant l'arrivée. Le client a payé, anticipe le séjour, et est ouvert à « rendez votre weekend encore plus agréable ». À ce moment il ne compare plus les prix, il anticipe, et c'est exactement l'état mental auquel un surclassement fait appel. Comment vous construisez ce mail et quelles sections y appartiennent, vous le lisez dans le mail pré-arrivée: ce qui y appartient.

Évitez 3 moments:

1. Pendant la réservation elle-même. Le client compare alors les prix. Une offre supplémentaire crée du doute et peut vous coûter la réservation.
2. Trop tôt. Un mail d'upsell 3 semaines avant ne va pas bien, l'envie de voyage n'est pas là encore.
3. Uniquement au bureau à l'arrivée. Cela fonctionne toujours, mais cela ressemble à de la vente et vous avez peu de temps pour que le client réfléchisse.

Étape 3: décrivez la valeur, pas le prix

« Surclassement en suite pour 30 euros » est faible. « Réservez la suite Prairies avec votre propre terrasse et vue sur les prairies, pour 30 euros supplémentaires par nuit » vend. Le client achète le feeling, pas les mètres carrés. Pareil avec le petit-déjeuner: pas « petit-déjeuner 12 euros », mais « pain frais du boulanger local, confiture maison et œufs de la cour, chaque matin jusqu'à 10h à table ». Une bonne description fait plus pour la conversion qu'un prix inférieur.

Étape 4: rendez le oui facile

Un clic ou une réponse au mail. Pas de formulaire, pas de page de paiement secondaire, pas « mettez-vous en contact ». Plus il y a d'étapes, moins de clients suivent.

Étape 5: mesurez et ajustez

Gardez une trace chaque mois du nombre de clients qui acceptent quelle offre. Une simple ligne de feuille de calcul suffit; vous n'avez pas besoin de tableau de bord. Le petit-déjeuner à 25 pour cent et le surclassement chambre à 3 pour cent? Quelque chose ne va pas avec le prix ou la description du surclassement. Changez une seule chose à la fois et observez ce qui se passe, car si vous changez deux choses vous ne saurez pas plus tard laquelle a fait la différence.

Erreurs courantes

• Trop d'offres à la fois. 8 options dans un mail mènent à 0 choix. Le client surcharge de choix et ne clique rien. Maximum 2.
• Faire une remise pour le vendre. Un client qui a déjà réservé achète un surclassement car c'est plus agréable, pas moins cher. La remise mange votre marge sans beaucoup augmenter la conversion.
• Offrir uniquement au bureau. À l'arrivée le client est fatigué du voyage et veut entrer dans la chambre. Le mail pré-arrivée le capture quand il anticipe toujours.
• Oublier que vous devez pouvoir dire non. N'offrez pas un surclassement chambre si vous n'avez pas une meilleure chambre libre ce jour-là. Un client qui dit oui puis entend « désolé, finalement non » se souvient de cela surtout.
• S'arrêter au petit-déjeuner et aux surclassements. La vente croisée va plus loin. Produits régionaux, transport, expériences: tout ce qui augmente les revenus par client compte. La perspective plus grande est dans revenus annexes et vente croisée pour hôtels.

Ce que vous pouvez faire maintenant

L'upselling est la croissance de revenus la moins chère que vous ayez. Pas de nouveau client, pas de commission, pas de pub. Seulement une bonne offre au bon moment.

Commencez petit. Choisissez aujourd'hui 2 offres: presque certainement le petit-déjeuner et un surclassement chambre. Écrivez une phrase pour chacun décrivant la valeur, pas le prix. Mettez-les dans votre mail pré-arrivée. C'est assez pour faire fonctionner le premier mois et mesurer ce qui marche.

Voulez-vous l'aborder structurellement au lieu de manuellement, cela devient part d'une plus large stratégie de réservation directe. L'approche tout englobante et quel logiciel peut offrir automatiquement vos upsells vous le lisez dans logiciel d'upsell pour votre hôtel: ce qu'il fait et quand il paie. Calculez d'abord ce que cela peut vous apporter avec le calculateur d'économies.

Préférez-vous que nous configurions le mail pré-arrivée et l'approche d'upselling pour votre hôtel? C'est quelque chose que nous gérons chez marketing pour hôtels.