Trop peu de réservations? Voici comment trouver les fuites de votre funnel

Trop peu de réservations provient rarement de votre prix ou de votre localisation. Cela vient des fuites dans votre funnel: le chemin qu'un visiteur prend du premier clic à une réservation confirmée. À chaque étape vous perdez des gens, et les plus grandes pertes se situent généralement juste avant le moment où quelqu'un réserverait.

Le problème

Disons que vous avez 6 chambres en Provence et que 72 % de vos nuits passent par Booking.com. Votre propre site ne rapporte que 18 %, et c'est presque uniquement les clients réguliers. Vous pensez: j'ai besoin de plus de visiteurs. Ou: je suis trop cher.

Presque toujours, c'est le mauvais diagnostic. Le vrai problème est que vous ne voyez pas où vos clients disparaissent. Quelqu'un trouve votre site, jette un coup d'oeil, et s'en va. Vous ne savez pas si c'est parce que le prix n'était pas visible, que le formulaire de réservation ne fonctionnait pas sur son téléphone, ou parce qu'il n'y avait pas du tout de bouton pour réserver.

Un funnel est essentiellement un filtre. Beaucoup entrent par le haut (tous les visiteurs de votre site), beaucoup moins en sortent par le bas (les gens qui réservent vraiment). Entre les deux se trouvent les étapes, et chaque étape fuit. Quiconque a trop peu de réservations n'a pas un gros trou mais cinq petites fuites qui ensemble font la différence.

L'astuce n'est pas d'enfoncer plus de gens par le haut. L'astuce est de mesurer quelle étape perd le plus de gens, et de corriger exactement cette étape. C'est moins cher, plus rapide et souvent la différence entre 18 % et 30 % de réservations directes.

Pourquoi cela semble-t-il contre-intuitif pour la plupart des propriétaires? Parce que plus de visiteurs, c'est quelque chose que vous pouvez acheter ou poursuivre. Vous faites une annonce, vous écrivez un blog, vous postez sur Instagram et le nombre de visiteurs monte. Cela ressemble à du progrès. Une fuite dans votre funnel est invisible. Personne ne vous envoie d'e-mail pour vous dire qu'il a arrêté au milieu de votre formulaire de réservation. Cette personne disparaît simplement, et le jour suivant réserve la même chambre via Booking où il a fallu trois clics. Vous ne voyez que le résultat final: une autre nuit via la plateforme, une autre commission disparue.

La bonne nouvelle est que les fuites se révèlent une fois que vous savez où regarder. Vous n'avez pas besoin d'un logiciel coûteux. Un outil de statistiques gratuit et dix minutes à tester votre propre chemin de réservation sur votre téléphone vous disent où se situent les plus grandes pertes.

Exemple de calcul

Voici à quoi ressemble un funnel typique de petite hôtellerie. Nous commençons avec 1 000 visiteurs par mois. À chaque étape, certains abandonnent.

Sur 1 000 visiteurs vous en gardez 24 réservations. C'est 2,4 % de conversion, et pour ce secteur c'est normal à correct.

Regardez où ça fuit. Les deux plus grandes pertes ne sont pas en haut (la page d'accueil) mais en bas: formulaire et paiement. Ensemble, elles vous coûtent plus de la moitié de vos réservations potentielles. Et c'est exactement là où la plupart des propriétaires n'interviennent pas, parce qu'ils pensent que le problème est le trafic.

Calculez-le pour votre propre site. Si vous faites passer l'étape de paiement de 50 % d'abandon à 30 %, vous passez de 24 à environ 34 réservations dans cet exemple. Ce même nombre de réservations supplémentaires vous ne l'obtiendriez que via plus de trafic si vous augmentiez votre nombre de visiteurs de 40 %. Corriger le funnel est presque toujours l'itinéraire le plus rapide.

Parcourez les étapes séparément et vous verrez par ligne ce que fuite la fuite signifie et ce qui se trouve en dessous:

• Page d'accueil vers page de réservation (60 % d'abandon). Une certaine perte ici est normale. Pas tout le monde n'est un réserveur sérieux. Mais si vous êtes bien au-dessus de 60 %, votre page d'accueil est une visite-carte sans prochaines étapes claires. Les visiteurs ne savent pas où cliquer pour réserver.
• Prix et disponibilité (40 % d'abandon). Cette fuite se produit si le prix n'est pas sur la page ou si la disponibilité n'existe que sur demande. Un client veut voir si sa date est libre et ce que ça coûte, sans appeler. Sans cette info, il clique ailleurs.
• Commencer et terminer le formulaire (ensemble plus de 70 % d'abandon). C'est la plus grande fuite structurelle avec les petites hôtelleries. Un formulaire avec trop de champs, qui ne s'adapte pas à un téléphone ou qui donne des messages d'erreur vagues casse exactement au moment où le client veut réserver.
• L'étape de paiement (50 % d'abandon). S'il n'y a pas de paiement en ligne ou d'option de paiement d'avance, tout ce qui n'appellera ou n'enverra pas d'e-mail disparaît. Et ça, c'est jeudi soir autour de 22h30 essentiellement tout le monde.

Listez vos propres chiffres dans cette structure et en une demi-heure vous savez quelles deux étapes vous coûtent le plus. Ce sont celles que vous taclez en premier.

Plan étape par étape

Travaillez à travers le funnel de bas en haut. Les étapes les plus basses sont les moins chères à corriger et livrent les réservations supplémentaires les plus rapides.

1. Vérifiez l'étape de paiement. Un client peut-il payer directement en ligne ou faire un paiement d'avance sur votre site? Sinon, c'est votre plus grande fuite. Mettre en place votre propre système de réservation corrige cela et capture la réservation sans que personne n'ait à appeler.

2. Réparez le formulaire de réservation. Trop de champs, pas de vue mobile et des messages d'erreur peu clairs éloignent les gens. Dans les 9 erreurs que les hôteliers font dans leur formulaire de réservation il y a exactement ce qu'il faut couper et ce qu'il faut garder.

3. Rendez le prix et la disponibilité directement visibles. Un client qui doit appeler pour le prix réserve plus volontiers via Booking où tout est sur un écran. Montrez votre tarif et les nuits gratuites directement sur la page de la chambre.

4. Mettez un bouton de réservation clair sur chaque page pertinente. Pas une fois en bas, mais visible dans le cadre dès que quelqu'un montre de l'intérêt. Comment placer ce bouton en évidence et logiquement se trouve dans boutons CTA qui fonctionnent pour les hôtels.

5. Assurez-vous que votre site est trouvé. C'est seulement une fois que le bas fonctionne qu'il fait sens de tirer plus de visiteurs. Commencez par votre configuration Google Business Profile pour hôtels et gîtes et les facteurs de classement pour le SEO local, pour que vous apparaissiez quand quelqu'un recherche votre région.

6. Mesurez par étape, pas seulement le nombre final. Installez des statistiques de visiteurs simples pour voir sur quelle page les gens quittent. Sans mesure vous corrigez à l'aveugle.

Tenez l'ordre. C'est tentant de commencer à l'étape 5 parce qu'attirer plus de visiteurs semble être de la croissance. Mais chaque visiteur supplémentaire que vous envoyez à un funnel qui fuit fuit exactement au même endroit que le dernier. Vous payez pour du trafic qui ne réserve pas. Corrigez d'abord les quatre étapes du bas, mesurez votre nouvelle conversion et ce n'est qu'alors que vous ouvrez le robinet plus grand. Les pages de base dont vous avez besoin se trouvent dans l'essentiel du site web hôtel.

Erreurs courantes

• Acheter plus de trafic alors que le funnel fuit. Faire de la publicité ou bloguer pour obtenir plus de visiteurs alors que votre formulaire de réservation ne fonctionne pas sur mobile, c'est verser de l'argent dans un seau troué. Réparez d'abord, puis remplissez.

• Ne regarder que le nombre final. "J'ai eu 24 réservations" ne dit rien sur où les 976 autres ont disparu. Sans mesure par étape, vous ne savez pas quelle fuite corriger.

• Baisser le prix comme réflexe. Si trop peu de gens réservent, le prix en est rarement la cause. Les gens qui ne voient jamais le prix ou ne peuvent pas terminer le formulaire ne réservent pas non plus 10 euros moins cher.

• Commencer en haut du funnel. Rendre la page d'accueil plus jolie semble productif, mais la plupart des réservations s'effondrent en bas au formulaire et au paiement. Commencez là.

• Appeler et envoyer un e-mail comme seules façons de réserver. Un client sur votre site à 22h veut réserver maintenant, pas appeler demain. Chaque étape manuelle est une fuite. Lisez pourquoi cela vous garde dépendant de Booking.com et comment vous l'inversez.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Trop peu de réservations vous ne le résolvez pas avec plus de visiteurs, mais en voyant par étape du funnel où vos clients abandonnent et en corrigeant cette étape. Commencez par le bas: un bouton de réservation qui fonctionne et un formulaire qui fonctionne sur mobile livrent des résultats plus rapides que n'importe quelle annonce.

Faites le test du téléphone aujourd'hui à partir du encadré de conseil et notez où vous vous coincez. C'est votre première fuite. Ensuite, calculez dans le calculateur d'économies ce que cela vous apporte si vous transférez certaines de vos réservations Booking à votre site. Ce nombre est généralement une raison suffisante pour réellement vous attaquer au funnel.

Préférez-vous que quelqu'un mesure votre funnel complet pour votre hôtel et ferme les fuites? Nous gérons cela au marketing pour hôtels.