9 erreurs dans votre formulaire de réservation qui vous coûtent des réservations
Un client qui ouvre votre formulaire de réservation a déjà décidé de venir. Il vous a trouvé, regardé vos chambres, accepté votre prix. Et puis il abandonne.
C'est le moment où la plupart des réservations directes sont perdues: pas dans la phase de recherche, pas par le prix, mais dans le checkout lui-même. La recherche de Baymard Institute sur l'e-commerce montre systématiquement environ 70 pour cent de checkouts abandonnés. Avec les hébergements, c'est pareil.
La bonne nouvelle: les erreurs les plus courantes ne sont pas compliquées à corriger. Dans la plupart des cas vous n'avez pas besoin d'un nouveau moteur de réservation, seulement des ajustements à ce que vous avez déjà.
Pourquoi la friction coûte tant
Un client qui entre dans un vrai hôtel réserve au bureau en deux minutes. Il donne son nom, sa carte, terminé. Votre checkout numérique rivalise avec ce sentiment. Chaque question supplémentaire, chaque étape peu claire, chaque erreur de validation qui n'explique pas ce qui ne va pas: c'est la friction. Et la friction coûte directement votre conversion.
Les neuf erreurs ci-dessous sont les plus courantes. Certaines semblent inoffensives. Elles ne le sont pas. Vous voulez voir le formulaire dans le contexte plus large de tout votre site, lisez comment optimiser étape par étape votre site d'hôtel pour la conversion.
Les 9 erreurs côte à côte
| Erreur | Vous coûte | Correction |
|---|---|---|
| Trop de champs obligatoires | Chaque champ supplémentaire réduit la chance de completion | Demandez uniquement ce dont vous avez besoin pour la réservation |
| Pas de signaux de confiance | Le client se demande si le paiement est sûr | Badge SSL, avis, politique d'annulation claire |
| Compte obligatoire | Barrière d'entrée pour le checkout invité | Proposez toujours l'option invité |
| Pas d'iDEAL | Le client néerlandais abandonne | Définissez iDEAL comme méthode de paiement standard |
| Prix total peu clair | Le client voit un montant inférieur et s'arrête à la surprise | Montrez le prix total tôt |
| Non optimisé pour le mobile | Le formulaire ne fonctionne pas bien sur téléphone | Testez sur votre propre appareil, corrigez le sélecteur de date et la taille du champ |
| Trop d'étapes | Checkout plus long, abandon plus élevé | Maximum 3 étapes, ordre logique |
| Pas d'indicateur de progression | Le client ne sait pas combien de temps ça prend | Montrez toujours l'étape X de Y |
| Coûts cachés à la dernière étape | Le client se sent dupé et s'en va | Montrez tous les coûts à partir de l'étape 1 |
Erreur 1: trop de champs obligatoires
Pour une réservation vous avez besoin de quatre choses: le nom, l'e-mail, les dates et le paiement. Pourtant la plupart des formulaires demandent automatiquement aussi le téléphone, l'adresse, le pays, la raison du séjour, et parfois même la date de naissance.
Chaque champ obligatoire supplémentaire est une raison d'arrêter. Le client n'a pas ouvert votre formulaire pour remplir un sondage.
La correction: rendez facultatif tout ce dont vous n'avez pas besoin le jour de la réservation. Demandez des informations supplémentaires dans un e-mail séparé après la confirmation, ou dans la communication avant l'arrivée.
Erreur 2: pas de signaux de confiance
Le client voit un formulaire de paiement d'un site qu'il vient de découvrir. Il ne sait pas si sa carte de crédit est en sécurité, si la réservation est garantie, s'il récupère son argent s'il annule.
Booking.com a déjà cette confiance établie. Vous ne l'avez pas, et c'est d'accord, mais vous devez l'aborder.
La correction: mettez juste à côté du champ de paiement un badge SSL, une ligne courte sur la politique d'annulation, et quelques avis récents. Trois lignes de texte et une icône suffisent. Lisez aussi quels boutons d'appel à l'action fonctionnent pour les hôtels pour savoir comment baisser le seuil davantage, et comment vous utilisez la confiance et l'urgence sur votre page de réservation sans être agressif.
Erreur 3: compte obligatoire
C'est un tueur de conversion classique. Le client veut réserver, pas adhérer. Un compte obligatoire n'ajoute rien pour lui à ce moment. Pire: il ne veut pas retenir un mot de passe pour un séjour de deux nuits.
La recherche sur le comportement de checkout montre «compte obligatoire» comme l'une des trois raisons les plus citées pour quitter un formulaire.
La correction: proposez toujours le checkout invité. Après avoir terminé, proposez optionnellement au client de sauvegarder ses informations. C'est une invitation, pas une exigence.
Erreur 4: pas d'iDEAL
Aux Pays-Bas, beaucoup de gens préfèrent iDEAL à la carte de crédit. Si votre moteur de réservation n'accepte que la carte de crédit, vous perdez une part importante de vos clients néerlandais à la toute fin.
La correction: rendez iDEAL disponible en tant que méthode de paiement standard. Ajoutez la carte de crédit pour les clients internationaux. Si votre moteur de réservation actuel ne supporte pas iDEAL, c'est une raison de chercher ailleurs. Sans iDEAL vous laissez des réservations directes néerlandaises sur la table.
Erreur 5: prix et conditions peu clairs
Le client voit 89 euros sur votre page de chambre. Il va au formulaire. À la page de paiement il dit 112 euros. Taxe de séjour, frais de nettoyage, frais d'administration.
Ce sentiment d'être dupé, même si techniquement transparemment listé, est suffisant pour abandonner.
La correction: montrez le prix total aussi tôt que possible dans le checkout. Expliquez en deux lignes ce qu'il y a dedans. «Inclus 2,50 euros par nuit de taxe de séjour et TVA» est plus que suffisant. Vérifiez aussi si votre politique sur paiement à l'avance ou paiement à l'arrivée est clairement expliquée dans le formulaire.
Erreur 6: non optimisé pour le mobile
Plus de la moitié des recherches d'hébergement commencent sur téléphone. Pourtant la plupart des formulaires de réservation sont construits du point de vue d'un navigateur de bureau.
Les sélecteurs de date trop petits pour appuyer. Les champs d'entrée que vous appuyez deux fois avant que le clavier n'ouvre. Un bouton de paiement juste hors de l'écran. Ce ne sont pas de petites contrariétés: elles font arrêter le client.
La correction: ouvrez votre formulaire sur votre propre téléphone aujourd'hui et essayez une réservation de test. Pas pour voir comment c'est: essayez réellement de réserver. Vous voyez en deux minutes où les choses ne vont pas. La checklist essentiels du site web d'hôtel vous aide à travers le reste de la vérification mobile.
Erreur 7: trop d'étapes
Un processus de réservation à six étapes ne fonctionne pas. Pas parce que les clients sont paresseux, mais parce que chaque étape est un point de décision. À chaque page le client peut être distrait, hésiter, ou faire quelque chose d'autre.
La correction: visez un maximum de trois étapes: sélection de la chambre et de la date, saisie des informations personnelles, paiement et confirmation. Tout ce qui ne rentre pas dans ces trois ne doit pas y être. Ce dont vous avez besoin plus tard, demandez plus tard.
Erreur 8: pas d'indicateur de progression
Le client est à l'étape 2. Mais combien d'étapes y a-t-il? Y a-t-il plus après cela? Ce formulaire est presque terminé ou à mi-parcours?
L'incertitude sur la durée d'un processus augmente l'abandon. C'est l'économie comportementale, et ça s'applique aussi aux réservations.
La correction: montrez toujours «étape 2 de 3» ou une barre visuelle en haut. C'est deux lignes de code ou un basculement dans votre moteur de réservation. Cela baisse la barrière pour continuer.
Erreur 9: coûts cachés à la dernière étape
La pire version de l'erreur 5. Le client a parcouru toutes les étapes, atteint le paiement, et seulement maintenant voit la ventilation complète des coûts. Ce sentiment de ne pas savoir où il en était est assez grand pour cliquer loin, même si le montant est acceptable.
La correction: montrez le prix total sur la première page du formulaire de réservation. Pas un indice ou «à partir du prix», mais le montant réel pour les dates choisies. La transparence tôt dans le processus prévient les surprises tard.
Les erreurs s'empilent
Aucune de ces neuf erreurs n'est seule. Un formulaire avec cinq champs obligatoires, pas d'iDEAL, et les coûts cachés à la dernière étape n'est pas un formulaire avec trois petits problèmes: c'est structurellement un formulaire qui apporte peu de réservations. Corrigez-les en tant que paquet, pas un à la fois pendant des mois.
Combien un formulaire corrigé apporte
Réfléchissez-y. Disons que vous recevez 200 visiteurs par mois sur votre formulaire et 4 pour cent réservent. C'est 8 réservations. Relevez cela à 6 pour cent en corrigeant trois de ces erreurs et vous êtes à 12 réservations. À une réservation moyenne de 240 euros, c'est 960 euros de revenu supplémentaire par mois, sans dépenser un euro en publicités.
La belle chose est que ce gain s'empile. Un client qui réserve directement au lieu de via Booking vous économise aussi 15 pour cent de commission. Sur 4 réservations directes supplémentaires de 240 euros c'est 144 euros en commission économisée en haut du revenu supplémentaire.
L'optimisation de conversion n'est pas un coût. C'est la croissance la moins chère que vous ayez, parce que vous payez déjà pour le trafic. Vous le laissez simplement convertir.
Ce que vous pouvez faire maintenant
Commencez par le scan le plus rapide: ouvrez votre formulaire sur mobile et faites une réservation de test. Notez tout ce qui crée de la friction. Ensuite parcourez le tableau ci-dessus et marquez les erreurs que vous reconnaissez.
Pour la plupart des ajustements vous avez besoin d'accès aux paramètres de votre moteur de réservation, pas un développeur. Supprimer des champs, ajouter des méthodes de paiement, activer un indicateur de progression: ce sont des configurations, pas des constructions.
Vous voulez savoir combien de réservations directes vous manquez et ce que ce déplacement vaut? Calculez via le calculateur d'économies.
Vous ne savez pas si votre moteur de réservation supporte les changements, consultez création de sites web ce qu'une nouvelle fondation apporte. Et lisez 5 erreurs sur 80 pour cent des sites hôteliers néerlandais si vous voulez vérifier s'il y a des points en dehors du formulaire qui coûtent aussi des réservations. Tous les articles sur ce sujet sont ensemble dans le hub de conversion des sites web.
Chaque étape compte contre vous
Le but d'un formulaire de réservation n'est pas de collecter des informations. Le but est que le client termine. Jugez chaque champ, chaque étape, et chaque ligne de coût par cette question: cela aide-t-il le client à terminer, ou est-ce que ça le ralentit?
Questions fréquemment posées
Combien de champs peut avoir un formulaire de réservation?
Un client doit-il créer un compte pour réserver?
Quelles méthodes de paiement dois-je proposer?
Que sont les coûts cachés dans un formulaire de réservation?
Comment savoir si mon formulaire de réservation fonctionne sur mobile?
Que fait un indicateur de progression dans un formulaire de réservation?
Combien de réservations un meilleur formulaire apporte?
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