Entrada automática y registro en línea para pequeñas acomodaciones

'La peor parte son las llamadas a las 10 p.m.' dice Marieke, propietaria de un B&B en Frisia. 'Un huésped está en la puerta, ya estoy en la cama, y tengo que bajar a entregar una llave. Sucede al menos dos veces a la semana en temporada.' Ese es exactamente el problema que resuelve la entrada automática.

La entrada automática significa que el huésped entra sin usted presente. El huésped recibe un código con anticipación y recoge la llave de una caja de seguridad o abre la puerta con un teclado. El registro en línea es la parte anterior: el huésped completa su información antes de la llegada a través de un enlace, para que no haya nada que arreglar cuando llegue. Juntos sacan la llamada de horas raras de su noche.

El problema

Suponga que tiene 6 habitaciones funcionando principalmente a través de Booking. Los huéspedes llegan entre las 3 p.m. y las 11 p.m., a menudo después de tráfico o un viaje largo en bicicleta, y rara vez a la hora que dijeron. Planifica su noche alrededor de esas llegadas o deja que su cena se enfríe porque alguien 'alrededor de las 8' aún no ha llegado.

Eso le cuesta de tres formas:

• Tiempo. Cada llegada que hace personalmente le cuesta entre 10 y 15 minutos: espera, saludo, explicación, entrega de llave, anotación de detalles.
• Libertad. No puede salir, no puede ir a cenar, no puede acostarse temprano, mientras un huésped pueda estar en camino.
• Experiencia para el huésped. Un huésped que llega a las 10:30 p.m. y lo llama de la cama se siente como una carga. Un huésped que se deja entrar con su propio código se siente bienvenido a su propio ritmo.

Lo divertido es: muchas pequeñas acomodaciones ven la entrada de mostrador como el momento personal que no quieren abandonar. Pero el contacto personal real no está en entregar una llave a las 11 p.m. Está en un buen correo de bienvenida, una nota con sus consejos en la habitación y un texto amable la mañana siguiente. Cómo se conectan esos momentos, lea en mapear la experiencia del huésped.

También hay un coste oculto. Un huésped que no sabe a qué hora puede entrar, o que está frente a una puerta cerrada porque estaba fuera haciendo recados, lo escribe en su reseña. 'La llegada fue un lío' o 'tuvimos que esperar media hora' es exactamente el tipo de comentario que asusta a los compradores dudosos. Una llegada fluida y predecible no es solo descanso para usted, protege su calificación. Y su calificación es en Booking y su propio sitio el argumento de venta más importante que tiene.

Ejemplo de cálculo

Hágalo para un B&B con 6 habitaciones y aproximadamente 40 llegadas al mes en temporada. Una entrada personal toma un promedio de 12 minutos de su tiempo. Una entrada automática le cuesta 0 minutos de presencia y unos 2 minutos de preparación por huésped (establecer código, enviar correo).

Encima están las llamadas nocturnas que desaparecen. Dos por semana en temporada, aproximadamente 56 noches interrumpidas al año, es difícil de poner en euros pero el beneficio más sentido.

Contra eso está la inversión de una sola vez. Una caja de seguridad mecánica para llaves cuesta entre 30 y 60 euros cada una. Un teclado inteligente con control de aplicación cuesta entre 120 y 250 euros por puerta. Incluso si elige cerraduras inteligentes para las 6 habitaciones, permanece bajo 1.500 euros de una sola vez, sin costes mensuales. Contra 46 horas ahorradas al año eso se amortiza en la primera temporada.

También calcúlelo como una tarifa por hora. Digamos que su tiempo vale 25 euros por hora, esas 46 horas ahorradas en temporada son más de 1.150 euros de tiempo. Para una caja de seguridad mecánica de 50 euros eso es una proporción de más de 20 a 1 en el primer año. Para cerraduras inteligentes en todas las habitaciones la proporción es menor, pero obtiene facilidad y cambio de código automático a cambio. El punto es que los números casi siempre apuntan en la misma dirección, incluso con estimaciones conservadoras. Solo si tiene menos de 10 llegadas al mes y la entrada sucede estar cuando está en la propiedad se acerca la decisión.

Plan paso a paso

Configúrelo sin que se convierta en un proyecto técnico:

1. Elija su solución de llave. Para 1 o 2 habitaciones una caja de seguridad con código PIN funciona (busque 'caja de seguridad' o 'caja de cierre de llave', entre 30 y 60 euros). Para más habitaciones o si desea que los códigos expiren automáticamente, elija un teclado inteligente por puerta (una cerradura que controla de forma remota con un código temporal, por ejemplo Nuki o similar).

2. Cree un formulario de registro en línea. Un formulario simple donde el huésped completa nombre, hora de llegada y posiblemente placa de licencia con anticipación. Muchos módulos de reserva tienen esto integrado. Si no lo tiene, un formulario gratuito (por ejemplo Google Forms) con un enlace en su correo de confirmación funciona.

3. Escriba un correo de bienvenida con las instrucciones. Envíelo 1 día antes de la llegada: la dirección, el código, dónde cuelga la caja de seguridad o cómo funciona la cerradura, el WiFi y su número de teléfono para emergencias. Vea exactamente qué pertenece a ese correo en correo previo a la llegada: qué debe incluir.

4. Cambie el código por huésped. Con una caja de seguridad cambia el PIN después de cada cierre de sesión, toma 30 segundos. Con un teclado inteligente establece un código en la aplicación que expira automáticamente después de la fecha de cierre de sesión. De esa forma ningún huésped anterior sigue teniendo acceso.

5. Coloque una tarjeta de bienvenida en la habitación. Una nota corta con sus consejos, horarios de desayuno y cómo comunicarse con usted. Esto reemplaza la bienvenida verbal y se siente más personal que una charla de mostrador después de un viaje largo.

6. Mantenga un momento de seguimiento. Envíe un texto la mañana siguiente: 'Buenos días, ¿todo a su gusto? Desayuno listo a partir de las 8 a.m.' Configure esto con WhatsApp Business para hoteles para no usar su número personal.

¿Decidiendo entre una caja de seguridad y un teclado inteligente? Una descripción general rápida ayuda:

Empezando con 1 o 2 habitaciones, la caja de seguridad mecánica es casi siempre el primer paso correcto. Tiene más habitaciones o encuentra los cambios de código manual demasiado complicados, una cerradura inteligente se amortiza rápidamente.

Errores comunes

• Usar el mismo código para todos. Eso es perezoso e inseguro. Un huésped que se fue sigue teniendo acceso. Establezca un código nuevo por estancia, siempre.

• Sin línea de emergencia. La entrada automática no significa no estar disponible. Coloque un número de teléfono en el correo de bienvenida en caso de que el código no funcione o el huésped se pierda. Un número disponible previene llamadas de pánico y malas reseñas.

• Enviar instrucciones demasiado tarde. Un huésped que se va a las 4 p.m. y solo recibe el código entonces se estresa. Envíe el correo un día de anticipación, no el día de la llegada.

• Eliminar todo contacto personal. La entrada automática reemplaza el momento clave, no la hospitalidad. Sin tarjeta de bienvenida, sin un texto, sin una dirección reconocible se siente fría. Reconstruya los momentos humanos conscientemente. Eso se conecta a aumentar la satisfacción del huésped.

• Elegir tecnología cara para 2 habitaciones. No necesita una plataforma de cerradura inteligente costosa con suscripción mensual si alquila 2 suites temáticas. Comience con una caja de seguridad de 40 euros y vea si le gusta. El escalado puede suceder siempre.

• Dar instrucciones solo en texto. No todos leen bien un correo largo. Añada una foto de dónde cuelga la caja de seguridad y un paso a paso con números. Un huésped que llega en la oscuridad a una dirección desconocida quiere saber exactamente: esta es la puerta, aquí está la caja de seguridad, este es el código. Cuanto más claro lo haga, menos llamadas obtiene.

• Olvidar preguntar la hora de llegada. Incluso con entrada automática es práctico saber más o menos cuándo llega un huésped, por ejemplo para el desayuno al día siguiente o su propio planning. Pregúntelo en el formulario de registro en línea, entonces no tiene que llamar para averiguarlo.

Qué puede hacer ahora

La entrada automática es una de las raras mejoras que simultáneamente ahorra tiempo, da libertad y mejora la experiencia del huésped, sin que usted renuncie a nada. Las llamadas nocturnas desaparecen, gana la inversión en una temporada y el huésped entra a su propio ritmo.

Empiece en pequeño. Pida una caja de seguridad para su habitación más ocupada esta semana, escriba un correo de bienvenida con el código y WiFi, y pruébelo en el próximo huésped. Funciona, entonces despliegúelo en el resto. Cómo la llegada se encaja en la imagen más grande de la experiencia del huésped, vea en mapear la experiencia del huésped.

¿Prefiere que alguien configure todo el proceso de llegada para usted, desde el formulario hasta el correo de bienvenida hasta el teclado? Lo hacemos en marketing para hoteles.