Plus de réservations des mêmes visiteurs: optimisation de conversion pour les hôtels

Vous avez déjà des visiteurs sur votre site d'hôtel. Le problème n'est pas que trop peu de gens arrivent, mais que trop peu d'entre eux réservent réellement. C'est là que se trouvent la plupart des gains, parce que cela ne vous coûte rien d'extra.

Le problème

La conversion est la portion de vos visiteurs qui réservent réellement. Vous recevez 1.000 personnes par mois sur votre site et 10 réservent, votre conversion est 1 pour cent. Les 990 autres regardent, cliquent une fois, et s'en vont.

La plupart des hôteliers et propriétaires de maison d'hôtes se concentrent sur avoir plus de visiteurs: Google, les réseaux sociaux, les publicités. C'est cher et lent. Entre-temps, le site où ces gens arrivent n'a presque pas d'attention. Disons que vous avez 6 chambres, votre site reçoit 1.200 visiteurs par mois, et 12 réservent directement. Vous passez des dizaines de gens par mois qui ont montré de l'intérêt mais ont abandonné sur votre propre page.

Cet abandon s'appelle une fuite. Et un site d'hôtel fuit généralement aux mêmes endroits: la page se charge trop lentement, elle ne fonctionne pas bien sur un téléphone, le visiteur ne trouve pas de raison de vous faire confiance, le bouton de réservation est peu clair, ou le formulaire de réservation demande trop. L'optimisation de conversion (CRO, boucher systématiquement ces fuites) concerne s'attaquer à ces endroits un à la fois.

Il y a une différence importante entre avoir plus de visiteurs et obtenir plus de ceux que vous avez déjà. Plus de visiteurs coûtent de l'argent régulièrement: chaque clic publicitaire Google que vous payez, la portée sociale que vous achetez partiellement. Améliorer la conversion vous le faites une fois. Vous réglez quelque chose sur votre site, et ensuite chaque visiteur qui y arrive bénéficie de cette amélioration, mois après mois, sans vous coûter à nouveau.

La partie magnifique: un visiteur que vous avez déjà apporté vous a coûté de l'argent ou de l'effort. Le faire réserver ne vous coûte presque rien de plus après. C'est pourquoi la conversion est la première chose que vous mettez en ordre, même avant de dépenser un euro en trafic supplémentaire. Un site qui fuit rempli plus vite apporte juste plus de gens qui abandonnent.

Exemple de calcul

Voici pourquoi la conversion importe plus que les visiteurs supplémentaires. Mêmes 1.000 visiteurs par mois, valeur moyenne de réservation 240 euros (deux nuits à 120 euros chacune). La seule différence entre les deux colonnes est votre conversion.

Votre nombre de visiteurs ne change pas. Votre budget publicitaire ne change pas. Pourtant vous obtenez 15 réservations supplémentaires par mois, ou 43.200 euros de revenu direct supplémentaire par an. Et ce sont des réservations sans la commission Booking.com de 15 à 18 pour cent, donc la marge est plus élevée que vos réservations OTA (OTA, une agence de voyage en ligne comme Booking.com ou Expedia).

Pour obtenir les mêmes 43.200 euros de revenu direct supplémentaire par le biais de plus de visiteurs seuls, avec 1 pour cent de conversion vous auriez besoin de plus que doubler votre trafic: de 1.000 à près de 2.500 visiteurs par mois. Ce trafic coûte ou prend des mois à construire. Élever votre conversion de 1 à 2,5 pour cent prend une poignée d'améliorations ciblées à un site que vous avez déjà. C'est pourquoi le CRO est presque toujours la croissance la moins chère qu'il y ait pour un petit hébergement.

Plan d'action

Les leviers de conversion sont énumérés ci-dessous dans l'ordre d'impact. Commencez par le haut. Un site lent qui ne fonctionne pas bien sur un téléphone chasse les gens avant qu'ils n'atteignent même votre bouton de réservation, alors corrigez cela d'abord. L'ordre n'est pas aléatoire: il suit le chemin que le visiteur emprunte. D'abord la page doit se charger, ensuite elle doit fonctionner sur leur appareil, ensuite ils doivent vous faire confiance, ensuite ils doivent trouver le bouton, et seulement à la toute fin ils remplissent le formulaire. Une fuite plus haut dans cette chaîne rend tout ce qui est au-dessous inutile, vous commencez donc là.

1. Vitesse de page. Un site qui prend plus de 3 secondes pour charger perd une grande partie des visiteurs avant que la page n'apparaisse. C'est la première fuite parce que pas d'autre amélioration n'aide si les gens ont déjà quitté. Comment mesurer et corriger ceci est couvert dans vitesse de page de votre site d'hôtel.

2. Mobile. Plus de la moitié de vos visiteurs regardent sur un téléphone. Si le bouton de réservation est en bas de la page ou le formulaire ne scroll pas correctement, vous perdez ces gens. Regardez votre propre site sur votre téléphone, pas seulement l'ordinateur portable. Plus sur cela dans design mobile en premier pour les hôtels.

3. Confiance sur la page de réservation. Le moment où quelqu'un entre ses détails et numéro de carte, il cherche des raisons de continuer ou non. Les avis, une politique d'annulation claire, un sceau de paiement sécurisé et une adresse réelle font la différence. Quels signaux fonctionnent et lesquels se retournent est couvert dans confiance et urgence sur votre page de réservation.

4. Votre appel à l'action. Le bouton de réservation (appel à l'action, le bouton invitant l'action) doit se démarquer, être sur chaque page et dire ce qui se passe quand vous cliquez dessus. «Vérifiez la disponibilité» fonctionne mieux qu'un vague «Plus d'info». Les détails sont dans boutons de réservation qui fonctionnent pour les hôtels.

5. Le formulaire de réservation lui-même. C'est ici que la plupart des réservations qui étaient presque terminées échouent. Trop de champs, un compte obligatoire, un prix inattendu à la fin: chacun coûte des réservations. Les neuf erreurs les plus courantes et comment les corriger sont dans les 9 erreurs de votre formulaire de réservation.

6. De bonnes photos. Les gens réservent une sensation, pas une chambre. Une photo sombre de la réception et une photo lumineuse de la vue sur les prairies frisonnes ne livrent pas la même chose. Quelles images vous avez besoin est couvert dans photos pour votre site web d'hôtel.

Erreurs courantes

• Changer tout à la fois. Vous réglez cinq choses en une semaine et votre conversion monte, vous ne savez pas laquelle l'a fait. Pire, l'une de ces cinq pourrait réellement empirer les choses tandis que les quatre autres la cachent. Changez une chose, donnez-lui deux à quatre semaines pour que vous collectiez assez de réservations pour en lire quelque chose, puis regardez ce qui s'est passé.
• Optimiser pour le goût au lieu des données. «Je n'aime pas ce bouton» n'est pas une raison de changer quelque chose. Ce que vous remarquez n'enregistre souvent même pas chez le visiteur. Mesurez où les gens abandonnent et corrigez cela, pas ce qui vous ennuie personnellement dans le design.
• Ignorer la grande fuite pour un petit détail. Faire un bouton d'un ton de bleu plus clair tandis que votre site se charge en 6 secondes sur mobile c'est balayer avec le robinet ouvert. Suivez le plan d'action de haut en bas parce que corriger quelque chose de haut dans la chaîne l'emporte sur de nombreux détails cosmétiques au-dessous.
• Mélanger conversion avec visiteurs. Plus de trafic avec la même mauvaise conversion signifie principalement plus de gens qui abandonnent. Mettez le site en ordre d'abord, puis amenez du trafic plus difficile. Sinon vous payez pour des clics que vous chassez ensuite.
• Ne pas mesurer avant de commencer. Sans une base de référence vous ne saurez jamais si un changement a fonctionné. Notez votre conversion actuelle avant de modifier quoi que ce soit, sinon vous améliorez à l'aveugle et ne pouvez pas sauvegarder quoi que ce soit plus tard.
• Arrêter après la première correction. L'amélioration de la conversion n'est pas un projet qui s'exécute pendant un demi-an. C'est boucher une fuite à la fois, un cycle que vous répétez chaque trimestre. Corrigez la plus grande fuite et la suivante devient votre nouvelle priorité par défaut.

Ce que vous pouvez faire maintenant

L'optimisation de conversion c'est une fuite à la fois, en commençant par où la plupart des gens partent.

Faites trois choses cette semaine. Un: regardez votre site sur votre téléphone et comptez les clics à une réservation. Deux: trouvez votre conversion actuelle dans Google Analytics pour avoir un point de départ. Trois: choisissez la fuite la plus élevée du plan d'action que vous reconnaissez, généralement la vitesse de page, le mobile ou le formulaire de réservation, et s'attaquez à cela d'abord. Donnez à ce changement deux à quatre semaines et comparez votre conversion avec la base de référence que vous avez notée. Voyez une amélioration, vous savez que l'approche fonctionne et passez à la fuite suivante.

La ventilation détaillée par élément est dans les articles séparés: le formulaire de réservation, vos boutons de réservation et confiance sur la page de réservation. Calculez d'abord ce que cela vous gagne via le calculateur d'économies.

Préférez quelqu'un qui regarde votre site avec vous et le fait corriger? Nous en discutons à marketing pour les hôtels.