Attirer plus de clients sans sacrifier votre marge

Attirer plus de clients n'est pas le problème. Attirer plus de clients sans que le bénéfice par réservation ne s'érode, c'est là que ça devient difficile.

Le problème

La façon la plus facile de remplir votre calendrier est aussi la plus chère. Vous listez vos chambres sur Booking.com, proposez une remise occasionnelle, et les réservations arrivent. Cela ressemble à une croissance. Consulter le relevé mensuel raconte une histoire différente: une part toujours plus importante de commission qui s'écoule.

Supposons que vous ayez 6 chambres et que vous fassiez maintenant 70 % via Booking.com. Chaque réservation qui arrive via ce canal vous coûte 15 à 18 % de commission. À un tarif moyen de 120 € par nuit, c'est 18 à 22 € par réservation que vous ne verrez jamais. À 60 réservations par mois, cela s'élève à plus de 1 000 € par mois en commission. Des dizaines de milliers par an.

Les remises fonctionnent de la même manière, sauf que vous les payez vous-même. Proposer 15 % de remise pour décrocher une réservation vous coûte exactement la même marge que la commission Booking. La différence: avec les remises, vous n'avez même pas besoin que le canal vous presse, vous le faites vous-même. Et les remises ont un revers que la commission n'a pas. Un client qui a une fois eu 15 % de remise s'en souvient. La prochaine fois, il attendra la même offre ou la demandera. Vous entraînez donc vos propres clients à ne jamais payer le tarif plein à nouveau.

Le vrai problème n'est donc pas que vous ayez trop peu de clients. C'est que la croissance que vous attrapez maintenant fuit systématiquement la marge. Chaque client supplémentaire via un canal de commission ou une offre de remise vous coûte de l'argent que vous auriez préféré garder. À 60 réservations par mois avec 70 % via Booking, vous payez environ 750 € par mois rien qu'en commission sur ce seul canal. C'est de l'argent que vous ne pouvez pas dépenser pour de meilleures photos, un site plus rapide, ou un bouton de réservation qui fonctionne réellement. La commission finance la plateforme, pas votre croissance.

Quiconque veut briser ce schéma commence par changer le canal, pas en baissant le prix. Les clients sont là. La question est de savoir s'ils viennent via un canal coûteux ou via votre propre porte. Lire plus à ce sujet dans devenir moins dépendant de Booking.com.

Exemple de calcul

Prenez 10 réservations supplémentaires par mois que vous voulez attirer. Tarif moyen de 120 € par nuit, en moyenne 2 nuits par réservation, soit 240 € par réservation. La question n'est pas de savoir si vous obtiendrez ces 10 réservations, mais par quel canal et ce que cela coûte.

La différence est de 324 € par mois, soit près de 3 900 € par an. Ce sont les mêmes 10 clients, le même prix, les mêmes chambres. La seule différence est le canal par lequel ils réservent.

Regardez les frais de paiement dans la colonne directe. Un module de réservation (le système sur votre propre site où les clients réservent et paient) facture généralement environ 1,5 % en frais de transaction, plus un montant fixe mensuel de 30 à 100 €. C'est réaliste et doit être inclus dans le calcul. Mais même avec ces frais, vous conservez beaucoup plus par client que via Booking. La commission de 15 % est dix fois supérieure aux frais de paiement directs. Et vous payez ce module de réservation de toute façon, que 10 ou 30 réservations directes le traversent. Plus vous réservez via votre propre site, plus le coût par réservation est bas. Avec Booking, la commission par réservation reste toujours au même pourcentage, peu importe combien vous faites bien.

Si au lieu de Booking vous préférez donner 15 % de remise sur votre propre site pour obtenir ces 10 réservations, vous finissez à peu près à la même perte de 360 €. Les remises ne sont pas moins chères que la commission. Cela semble juste différent parce que vous le contrôlez. Et c'est pire à long terme, car la commission vous la payez uniquement sur la réservation que vous avez obtenue via ce canal, tandis qu'une habitude de remise réduit votre tarif de façon permanente pour toutes les futures réservations de ce client.

Les presque 3 900 € par an du tableau, au passage, n'est que 10 réservations par mois. Shifter 20 et cela double. C'est le type de calcul qui rembourse l'investissement dans un meilleur site et une visibilité en quelques mois.

Plan étape par étape

Une croissance sans sacrifier la marge se résume à trois choses: être trouvé, pouvoir réserver directement, et ramener les clients. Dans cet ordre.

1. Assurez-vous que vous apparaissez sur Google. Si quelqu'un recherche "gîte Provence" ou "hôtel montagne week-end", votre hôtel devrait apparaître, pas seulement Booking.com. Commencez par remplir complètement et vérifier votre profil Google Business (votre page de profil gratuit sur Google Maps et les résultats de recherche). Ensuite, travaillez sur la visibilité locale de votre site. Les facteurs de classement pour le SEO local expliquent ce que Google évalue.

2. Mettez un bouton de réservation qui fonctionne sur votre propre site. Être trouvé ne sert à rien si le client ne peut pas réserver. Un module de réservation où quelqu'un choisit une date, réserve une chambre et confirme directement est la base. Sans cela, vous redirigez chaque visiteur intéressé directement vers Booking, et vous payez une commission de toute façon.

3. Rendez votre prix direct plus attrayant que le prix OTA, sans une course vers le bas. OTA signifie agence de voyage en ligne, le terme générique pour les plateformes comme Booking.com et Expedia. Vous pouvez définir votre tarif direct plus bas que celui de ces plateformes parce que vous n'avez pas besoin de réserver de commission là-bas. Une différence de quelques euros, ou un supplément comme l'annulation gratuite ou un verre à l'arrivée, donne au client une raison de réserver chez vous. Ce n'est pas donner une remise, c'est transférer une partie de la commission que vous économisez au client.

4. Ramenez les clients que vous connaissez déjà. Le client le moins cher est celui qui a déjà séjourné chez vous. Demander une adresse e-mail au départ et envoyer une newsletter quelques fois par an ne coûte presque rien et apporte des réservations sans commission ni remise. Comment mettre cela en place se trouve dans configurer une newsletter d'hôtel.

5. Demandez activement des avis sur Google. Plus et de meilleurs avis vous rendent plus visible dans les résultats de recherche locaux et donnent aux nouveaux clients confiance pour réserver directement. Avoir un moment régulier pour demander, par exemple un jour après le départ, fonctionne mieux que d'espérer des avis spontanés. Voir collecter des avis sur Google.

Erreurs courantes

• Penser que plus de réservations Booking est automatiquement bon. Un calendrier plein via Booking ressemble à un succès, mais si 70 % passe par ce canal, vous donnez systématiquement votre marge. Le volume n'est pas la même chose que le profit. Regardez ce qui reste net par réservation, pas seulement le nombre de réservations.

• Utiliser les remises comme moyen permanent de remplir votre calendrier. Une fois qu'un client a payé 15 % de remise, il ne revient pas rapidement au tarif plein. Vous entraînez vos clients à attendre la remise. Utilisez les remises stratégiquement pour remplir une période creuse de dernière minute, pas en standard.

• Investir dans la visibilité sans bouton de réservation. Attirer des visiteurs sur votre site qui cliquent ensuite via Booking de toute façon, c'est jeter l'argent par les fenêtres. Le module de réservation vient en premier, ou au moins en même temps que le travail sur votre visibilité.

• Ne pas collecter d'adresses e-mail. Chaque client qui séjourne chez vous est une future réservation directe, mais seulement si vous avez un moyen de rester en contact. Pas d'e-mail signifie que vous payez une commission ou de l'argent publicitaire à nouveau pour la prochaine réservation de quelqu'un que vous connaissiez déjà.

• Vouloir aller trop vite. La visibilité sur Google s'accumule en mois, pas en jours. Quiconque ne voit aucun changement après deux semaines et se décourage revient à Booking et à la réduction rate complètement le point. C'est un changement qui prend des trimestres, pas un bouton qui change votre chiffre d'affaires.

• Garder votre prix direct identique ou supérieur à l'OTA. Si un client voit le même prix ou un prix plus élevé sur votre propre site que sur Booking, il réserve via Booking. Il y a les avis, les garanties et le processus de paiement de confiance. Votre propre site doit donner au client une raison concrète de dévier. Cela n'a pas besoin d'être une grande remise. Une différence de quelques euros ou un supplément qui ne vous coûte rien est souvent suffisant pour retirer la réservation vers votre propre canal.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Commencez par effectuer le calcul de l'exemple par rapport à vos propres chiffres. Calculez ce que vous avez payé en commission Booking le mois dernier et combien de ces réservations vous pouvez réalistement transférer à votre propre site. Ce montant est votre budget pour investir dans votre propre canal, car chaque euro de commission que vous économisez, vous pouvez l'utiliser en partie pour améliorer votre site, votre visibilité et votre module de réservation.

Le calculateur d'économies effectue ce calcul pour votre situation et montre ce qu'une transition vers direct génère par an. Si vous commencez tout juste et que vous voulez obtenir vos premières réservations en dehors de Booking, lisez obtenir vos premiers clients pour les premières étapes concrètes.

Voulez-vous que nous cartographions où votre marge s'échappe et comment transférer la croissance vers votre propre site? Nous allons regarder cela ensemble dans marketing pour hôtels.