Upselling en tu hotel o B&B: actualizaciones de habitaciones, desayuno y más

Un huésped que ya ha reservado es tu venta más fácil. Viene de todas formas, está en modo de viaje, y solo tiene que decir que sí a algo que hace su estadía más agradable.

El problema

La mayoría de pequeños alojamientos ganan de una sola cosa: el precio de la habitación. Un huésped reserva una noche, paga la tarifa, y eso es todo. Todo lo que podría suceder después, una habitación más grande, desayuno, un cierre más tarde, va sin realizar porque simplemente no lo ofreces.

Digamos que tienes 6 habitaciones y ejecutas 60 reservas por mes. Cada huésped solo compra la habitación. Te estás dejando un par de euros por huésped sobre la mesa que podrías haber ganado sin una nueva reserva y sin costos de publicidad extra. Durante un año eso ya no es un par de euros, eso son miles.

Eso es de qué se trata el upselling y la venta cruzada. Upselling significa ofrecer una variante más cara de algo que el huésped ya toma. Una suite en lugar de una habitación estándar, o una habitación con vista en lugar de una que da a la calle. Venta cruzada significa vender algo extra que se mantiene por sí solo de la habitación. Desayuno, un cierre tardío, un paquete local. En la práctica los dos se difuminan y eso está bien, porque tu huésped no nota la diferencia. Para ti una sola cosa cuenta: los ingresos por huésped suben.

La parte hermosa: no pagas por ello. Sin comisión a Booking.com, sin presupuesto de publicidad, sin nuevas posiciones de búsqueda que tengas que conquistar. El huésped ya está allí, ya pagó, y ya te eligió. Un nuevo huésped te cuesta tiempo, dinero, y a menudo una parte grande de comisión. Un huésped existente comprando algo extra te cuesta una línea bien escrita en el momento correcto. Esa diferencia en esfuerzo es exactamente por qué el upselling es el canal más rentable que tienes, y también el canal que la mayoría de pequeños alojamientos ignoran.

Ejemplo de cálculo

A continuación un ejemplo para un B&B con 60 reservas por mes. La conversión es el porcentaje de huéspedes que toman la oferta. Los números se eligen conservadoramente; en la práctica las conversiones en un buen correo anterior a la llegada a menudo son más altas.

Casi 600 euros por mes extra, u 7.000 euros por año, sin aterrizar un solo huésped nuevo. Y esta es una estimación conservadora. Si en cambio tuvieras que ejecutar esos 7.000 euros en ingresos extras de habitación a través de Booking.com, estás pagando el 18 por ciento de comisión solo, que es más de 1.200 euros a la plataforma, más el tiempo y esfuerzo para aterrizar esas reservas extras. Con upselling lo mantienes todo. Esa es la diferencia entre los ingresos que entran por la puerta principal y los ingresos que un tercero le quita primero. Para tu situación lo calculas a través con tus propios números en la calculadora de ahorros.

Plan de acción

Paso 1: elige 2 ofertas, no 8

Demasiadas opciones ralentizan a los huéspedes. Un correo con 8 opciones se lee como una lista de precios y la gente se va. Elige las 2 ofertas con el mayor margen y menos molestia para ti. Guarda el resto para después: una vez que los dos primeros funcionan, puedes añadir un tercero y probar si ese también se presenta.

El orden de lo que funciona, aproximadamente de fácil a difícil:

• Desayuno. Alta conversión, baja barrera, usualmente ya lo tienes.
• Actualización de habitación. Alto margen por unidad, solo funciona si tienes una mejor habitación libre en la fecha de llegada.
• Cierre tardío. No te cuesta nada pero planificación. Los huéspedes lo valoran, especialmente las parejas durmiendo en fin de semana.
• Paquete local. Alquiler de bicicleta, una ruta de caminata con paquete de almuerzo, una cesta de productos regionales. Toma preparación, pero te diferencia de una habitación estándar en Booking.

Paso 2: ofrece en el momento correcto

El momento más fuerte es el correo anterior a la llegada. Ese es el correo que envías 2 a 4 días antes de la llegada. El huésped ha pagado, está esperando con entusiasmo la estadía, y está abierto a "hacer tu fin de semana aún más agradable". En ese momento no está comparando precios más, está anticipando, y ese es exactamente el estado mental al que apela una actualización. Cómo construyes ese correo y qué secciones pertenecen, lo leerás en el correo anterior a la llegada: qué pertenece.

Evita 3 momentos:

1. Durante la reserva misma. El huésped entonces está comparando precios. Una oferta extra genera duda y puede costarte la reserva.
2. Demasiado temprano. Un correo de upsell 3 semanas antes se presenta mal, el estado de ánimo de viaje no está allí aún.
3. Solo en la recepción a la llegada. Aún funciona, pero se siente como ventas y no tienes tiempo para que el huésped piense.

Paso 3: describe el valor, no el precio

"Actualización a la suite por 30 euros" es débil. "Reserva la suite Meadows con tu propia terraza y vistas a las praderas, por 30 euros extra por noche" vende. El huésped compra la sensación, no los metros cuadrados. Lo mismo con desayuno: no "desayuno 12 euros", sino "pan fresco del panadero local, mermelada casera y huevos del patio, cada mañana hasta las 10:00 a.m. en la mesa". Una buena descripción hace más por conversión que un precio más bajo.

Paso 4: haz que decir que sí sea fácil

Un clic o una respuesta al correo. Sin formulario, sin página de pago segunda, sin "pónte en contacto". Cuantos más pasos, menos huéspedes sigan adelante.

Paso 5: mide y ajusta

Mantén un registro cada mes de cuántos huéspedes toman qué oferta. Una línea simple de hoja de cálculo es suficiente; no necesitas un panel. ¿Desayuno funcionando 25 por ciento y actualización de habitación 3 por ciento? Algo está mal con el precio de actualización o descripción. Cambia una cosa a la vez y mira qué sucede, porque si cambias dos cosas no sabrás después cuál hizo la diferencia.

Errores comunes

• Demasiadas ofertas a la vez. 8 opciones en un correo conducen a 0 opciones. El huésped golpea sobrecarga de opciones y no hace clic en nada. Máximo 2.
• Dar descuento para venderlo. Un huésped que ya ha reservado compra una actualización porque es más agradable, no más barata. El descuento come tu margen sin gran impulso a conversión.
• Solo ofreciendo en la recepción. A la llegada el huésped está cansado del viaje y quiere en la habitación. El correo anterior a la llegada lo atrapa cuando todavía está esperando con entusiasmo.
• Olvidar que necesitas poder decir que no. No ofrezcas una actualización de habitación si no tienes una mejor habitación libre en esa fecha. Un huésped que dice que sí y luego escucha "disculpa, no después de todo" recuerda eso más que todo.
• Detenerse en desayuno y actualizaciones. La venta cruzada va más allá. Productos regionales, transporte, experiencias: todo lo que aumenta los ingresos por huésped cuenta. La perspectiva más grande está en ingresos auxiliares y venta cruzada para hoteles.

Lo que puedes hacer ahora

El upselling es el crecimiento de ingresos más barato que tienes. Sin nuevo huésped, sin comisión, sin anuncio. Solo una buena oferta en el momento correcto.

Empieza pequeño. Elige hoy 2 ofertas: casi seguramente desayuno y una actualización de habitación. Escribe una oración para cada una describiendo el valor, no el precio. Ponlas en tu correo anterior a la llegada. Eso es suficiente para ejecutar el primer mes y medir qué funciona.

¿Quieres abordarlo estructuralmente en lugar de manualmente, esto se convierte en parte de una estrategia de reserva directa más amplia. El enfoque todo abarcador y qué software puede ofertar automáticamente tus upsells lo leerás en software de upsell para tu hotel: qué hace y cuándo se paga. Calcula primero qué puede traer con la calculadora de ahorros.

¿Prefieres que configuremos el correo anterior a la llegada y el enfoque de upsell para tu alojamiento? Eso es algo que asumimos en marketing para hoteles.