Upselling in Ihrem Hotel oder Bed & Breakfast: Zimmerupgrades, Frühstück und mehr

Ein Gast, der bereits gebucht hat, ist Ihr leichtester Verkauf. Er kommt ohnehin, er ist im Reisemodus und muss nur Ja zu etwas sagen, das seinen Aufenthalt schöner macht.

Das Problem

Die meisten kleinen Unterkünfte verdienen an einer Sache: dem Zimmerpreis. Ein Gast bucht eine Nacht, zahlt den Satz und das war es. Alles, was danach passieren könnte, ein größeres Zimmer, Frühstück, ein späterer Checkout, wird nicht realisiert, weil Sie es einfach nicht anbieten.

Sagen Sie, Sie haben 6 Zimmer und machen 60 Buchungen pro Monat. Jeder Gast kauft nur das Zimmer. Sie lassen ein paar Euro pro Gast auf dem Tisch, die Sie hätten verdienen können, ohne eine neue Buchung und ohne zusätzliche Werbekosten. Über ein Jahr ist das nicht mehr ein paar Euro, das sind Tausende.

Das ist, worum es bei Upselling und Cross-Selling geht. Upselling bedeutet, eine teurere Variante von etwas anzubieten, das der Gast bereits nimmt. Eine Suite statt eines Standardzimmers oder ein Zimmer mit Aussicht statt eines zur Straße hin. Cross-Selling bedeutet, etwas Zusätzliches zu verkaufen, das unabhängig vom Zimmer steht. Frühstück, ein späterer Checkout, ein lokales Paket. In der Praxis verschwimmen die beiden und das ist in Ordnung, weil Ihr Gast den Unterschied nicht bemerkt. Für Sie zählt eines: der Umsatz pro Gast steigt.

Der schöne Teil: Sie zahlen dafür nicht. Keine Provision an Booking.com, kein Werbebudget, keine extra Suchpositionen, die Sie erobern müssen. Der Gast ist bereits da, hat bereits bezahlt und Sie bereits gewählt. Ein neuer Gast kostet Sie Zeit, Geld und oft einen großen Anteil der Provision. Ein bestehender Gast, der etwas Zusätzliches kauft, kostet Sie eine gut geschriebene Zeile zum richtigen Zeitpunkt. Der Unterschied in der Anstrengung ist genau, warum Upselling der profitabelste Kanal ist, den Sie haben, und auch der Kanal, den die meisten kleinen Unterkünfte ignorieren.

Berechnungsbeispiel

Unten ein Beispiel für ein Bed & Breakfast mit 60 Buchungen pro Monat. Conversion ist der Prozentsatz der Gäste, die das Angebot annehmen. Die Zahlen wurden konservativ gewählt; in der Praxis laufen Conversions bei einer guten Pre-Arrival-E-Mail oft höher.

Fast 600 Euro pro Monat extra oder über 7.000 Euro pro Jahr, ohne einen einzigen neuen Gast zu landen. Und das ist eine konservative Schätzung. Wenn Sie stattdessen diese 7.000 Euro an zusätzlichem Zimmerumsatz über Booking.com laufen lassen müssen, zahlen Sie allein 18 Prozent Provision, das sind über 1.200 Euro an die Plattform, plus die Zeit und Mühe, um diese zusätzlichen Buchungen zu landen. Mit Upselling behalten Sie alles. Das ist der Unterschied zwischen Umsatz, der vorne hereinkommt, und Umsatz, den eine dritte Partei zuerst einen Happen nimmt. Für Ihre Situation berechnen Sie es mit Ihren eigenen Zahlen im Sparrechner.

Aktionsplan

Schritt 1: Wählen Sie 2 Angebote, nicht 8

Zu viel Auswahl verlangsamt Gäste. Eine E-Mail mit 8 Optionen liest sich wie eine Preisliste und die Leute springen ab. Wählen Sie die 2 Angebote mit der höchsten Marge und dem geringsten Aufwand für Sie. Heben Sie den Rest für später auf: Sobald die ersten zwei funktionieren, können Sie ein drittes hinzufügen und testen, ob dieses auch anfliegt.

Die Reihenfolge, was funktioniert, grob von einfach zu schwer:

• Frühstück. Hohe Conversion, niedriges Hindernis, Sie haben es normalerweise bereits.
• Zimmerupgrade. Hohe Marge pro Einheit, funktioniert nur, wenn Sie am Ankunftstag ein besseres Zimmer frei haben.
• Spätes Auschecken. Kostet Sie nichts außer Planung. Gäste schätzen es, besonders Paare, die am Wochenende ausschlafen.
• Lokales Paket. Fahrradverleih, eine Wanderroute mit Lunchpaket, ein regionales Produktkorb. Erfordert Vorbereitung, aber unterscheidet Sie von einem Standardzimmer auf Booking.

Schritt 2: Angebot zum richtigen Zeitpunkt

Die stärkste Zeit ist die Pre-Arrival-E-Mail. Das ist die E-Mail, die Sie 2 bis 4 Tage vor Ankunft versenden. Der Gast hat bezahlt, freut sich auf den Aufenthalt und ist offen für "machen Sie Ihr Wochenende noch schöner". In diesem Moment vergleicht er keine Preise mehr, er freut sich, und genau dieser Geisteszustand spricht ein Upgrade an. Wie Sie diese E-Mail bauen und welche Abschnitte hineingehören, lesen Sie in die Pre-Arrival-E-Mail: was muss rein.

Vermeiden Sie 3 Momente:

1. Während der Buchung selbst. Der Gast vergleicht dann Preise. Ein zusätzliches Angebot schafft Zweifel und kann die Buchung kosten.
2. Zu früh. Eine Upsell-E-Mail 3 Wochen voraus landet falsch, die Reisestimmung ist noch nicht da.
3. Nur an der Rezeption bei Ankunft. Es funktioniert noch, aber es wirkt wie Verkauf und Sie haben keine Zeit für den Gast, nachzudenken.

Schritt 3: Beschreiben Sie den Wert, nicht den Preis

"Upgrade auf die Suite für 30 Euro" ist schwach. "Buchen Sie die Meadows-Suite mit eigener Terrasse und Wiesen-Ausblick für 30 Euro extra pro Nacht" verkauft. Der Gast kauft das Gefühl, nicht die Quadratmeter. Gleiches mit Frühstück: nicht "Frühstück 12 Euro", sondern "frisches Brot vom lokalen Bäcker, hausgemachte Marmelade und Eier aus dem Hof, jeden Morgen bis 10 Uhr am Tisch". Eine gute Beschreibung tut mehr für die Conversion als ein niedrigerer Preis.

Schritt 4: Machen Sie das Ja-Sagen einfach

Ein Klick oder eine Antwort auf die E-Mail. Kein Formular, keine zweite Bezahlungsseite, kein "Kontaktieren Sie uns". Je mehr Schritte, desto weniger Gäste folgen nach.

Schritt 5: Messen und anpassen

Verfolgen Sie jeden Monat nach, wie viele Gäste welches Angebot annehmen. Eine einfache Tabellenzeile reicht aus; Sie brauchen kein Dashboard. Frühstück läuft 25 Prozent und Zimmerupgrade 3 Prozent? Mit dem Upgrade-Preis oder der Beschreibung stimmt etwas nicht. Ändern Sie jeweils eine Sache und schauen Sie, was passiert, denn wenn Sie zwei Dinge ändern, wissen Sie später nicht, welche den Unterschied gemacht haben.

Häufige Fehler

• Zu viele Angebote auf einmal. 8 Optionen in einer E-Mail führen zu 0 Wahlen. Der Gast bekommt Choice-Overload und klickt nichts. Maximum 2.
• Rabatt geben, um es zu verkaufen. Ein Gast, der bereits gebucht hat, kauft ein Upgrade, weil es schöner ist, nicht billiger. Rabatt frisst Ihre Marge, ohne die Conversion viel zu steigern.
• Nur an der Rezeption anbieten. Bei Ankunft ist der Gast müde von der Reise und will ins Zimmer. Die Pre-Arrival-E-Mail fängt ihn, wenn er sich noch freut.
• Vergessen, dass Sie Nein sagen können müssen. Bieten Sie kein Zimmerupgrade an, wenn Sie an diesem Datum kein besseres Zimmer frei haben. Ein Gast, der Ja sagt und dann hört "tut mir leid, nicht doch", erinnert sich daran am meisten.
• Mit Frühstück und Upgrades aufhören. Cross-Selling geht weiter. Regionale Produkte, Transport, Erlebnisse: alles, was den Umsatz pro Gast erhöht, zählt. Die größere Perspektive ist in Zusatzeinkommen und Cross-Sell für Hotels.

Was Sie jetzt tun können

Upselling ist das billigste Umsatzwachstum, das Sie haben. Kein neuer Gast, keine Provision, keine Anzeige. Nur ein gutes Angebot zum richtigen Zeitpunkt.

Fangen Sie klein an. Wählen Sie heute 2 Angebote: sehr wahrscheinlich Frühstück und ein Zimmerupgrade. Schreiben Sie einen Satz für jeden, der den Wert beschreibt, nicht den Preis. Fügen Sie sie in Ihre Pre-Arrival-E-Mail ein. Das reicht aus, um den ersten Monat zu laufen und zu messen, was funktioniert.

Möchten Sie es systematisch statt manuell angehen, wird dies Teil einer breiteren Direct-Booking-Strategie. Der umfassende Ansatz und welche Software Ihre Upsells automatisch anbieten kann, lesen Sie in Upsell-Software für Ihr Hotel: was sie tut und wann es sich lohnt. Berechnen Sie zunächst mit dem Sparrechner, was es für Sie bringen kann.

Würden Sie lieber, dass wir den Pre-Arrival-E-Mail- und Upsell-Ansatz für Ihre Unterkunft einrichten? Das übernehmen wir unter Marketing für Hotels.