Fidélité sans système de points compliqué

Un client que vous accueillez par son nom et qui reçoit sa chambre habituelle réserve à nouveau plus vite que quelqu'un qui économise des points dans une application. Pour une petite accommodation, c'est tout votre programme de fidélité.

Le problème

La fidélité semble être quelque chose à construire: un système de points, une carte à tamponner, peut-être une application avec des niveaux comme les grandes chaînes. Marriott, Hilton et NH ont tous cela. Donc, en tant que propriétaire d'une B&B ou d'un petit hôtel, vous pensez avoir besoin de quelque chose de similaire.

C'est faux. Un système de points est construit pour l'échelle. Cela fonctionne pour une chaîne avec 200 emplacements et des clients séjournant dix fois par an pour le travail. Pour vous avec 4 à 12 chambres, quelque chose de différent se produit.

Disons que vous avez une B&B avec 6 chambres en Frise. Vos clients sont des couples venant les week-ends et des cyclistes séjournant une nuit en semaine. La plupart viennent une fois par an, certains tous les deux. Un système de points où quelqu'un obtient quelque chose après cinq séjours ne motive pas ce client. Au moment où les points valent quelque chose, il a oublié qu'il épelait.

Plus l'administration. Suivre les points, surveiller les niveaux, raccorder un système à votre module de réservation, répondre aux questions des clients sur les soldes de points. Cela vous prend du temps que vous n'avez pas. En juillet quand vous êtes débordé, un système de points est la dernière chose à laquelle vous pensez.

Et le vrai problème n'est pas que vous n'avez pas de programme de fidélité. C'est que vous ne reconnaissez et ne récompensez pas systématiquement les clients réguliers. Que vous résolvez non pas avec un logiciel mais avec de l'attention et une liste.

Pensez à ce qu'une grande chaîne manque et ce que vous avez. Un client dans un hôtel de chaîne est un numéro dans une base de données. Chez vous, ils s'assoient à la table du petit-déjeuner où vous versez leur café. Cette relation directe est exactement la matière première pour la fidélité, et aucune application ne peut la copier. C'est une force d'une petite accommodation, pas une faiblesse. Une fois que vous mettez un système de points entre eux, vous rendez la relation moins personnelle. Vous remplacez une salutation par son nom par un solde d'écran. C'est l'erreur à éviter: penser que la fidélité est un mécanisme que vous installez. Pour vous, c'est une habitude que vous construisez. Qui est venu avant, ce que je sais d'eux, et ce que je peux redonner pour qu'ils pensent à moi la prochaine fois au lieu de la première plateforme qu'ils trouvent.

Exemple de calcul

Le cœur de la réflexion: quel coût un petit avantage par rapport à ce qu'une réservation répétée apporte? Le tableau ci-dessous travaille cela pour un client régulier.

Un avantage de 8 euros par rapport à une réservation répétée de 240 euros est un ratio de 30 pour 1. Réservez ce client directement sur votre site au lieu de via Booking, vous économisez aussi la commission. À 15 % sur 240 euros, c'est 36 euros supplémentaires.

Comparez cela avec un système de points. Cela coûte 20 à 50 euros mensuels en logiciel, plus le temps administratif. Avec une poignée de clients réguliers par mois, cela ne s'amortit jamais. Le petit avantage personnel se rembourse à la première visite.

Agrandissez-le davantage. Disons que chaque année, vous donnez 30 clients réguliers un avantage de 8 euros. C'est 240 euros en cadeaux. Si juste la moitié revient une fois de plus à cause de cela, c'est 15 réservations répétées à 240 euros: 3 600 euros de revenus. Les cadeaux coûtent une fraction de cela. Et cela ne compte pas le bouche à oreille. Un client qui se sent vu raconte à des amis cherchant aussi un week-end. C'est du marketing gratuit qu'aucun solde de points ne génère jamais.

La leçon: le système le plus lourd est rarement le plus rentable. Dans une petite accommodation, l'approche simple et personnelle gagne à la fois les coûts et l'impact.

Plan étape par étape

Un programme de fidélité fonctionnant pour une petite accommodation n'a pas besoin d'une application. Quatre étapes suffisent.

1. Faites une liste de clients réguliers. Ouvrez une feuille de calcul ou utilisez l'aperçu des clients dans votre module de réservation. Notez le nom, le nombre de séjours et les préférences: chambre habituelle, allergies, raison de la visite (anniversaire, vacances à vélo, voyage d'affaires). Avec 4 à 12 chambres, la liste reste gérable à suivre manuellement.

2. Reconnaître le client à la prochaine réservation. Client venant pour la deuxième ou troisième fois? Accueillez-le par son nom, donnez-lui sa chambre habituelle si vous le pouvez, mentionnez quelque chose de la dernière visite (« content que l'itinéraire à vélo ait bien fonctionné la dernière fois »). C'est gratuit et plus impactant que n'importe quel solde de points.

3. Donnez un petit avantage tangible. Un vin local dans la chambre, amélioration gratuite du petit-déjeuner, départ tardif ou boisson à l'arrivée. Restez en dessous de 15 euros. C'est le geste qui compte, pas la valeur.

4. Envoyez un email personnel après leur séjour. Un court remerciement avec un petit avantage pour la prochaine réservation. « 10 % de réduction sur la réservation directe la prochaine fois » ou « amélioration gratuite ». C'est quand vous liez le client à votre propre canal au lieu de Booking. Comment vous le configurez est dans clients réguliers et principes de rétention.

Ces quatre étapes ensemble ne coûtent pas d'abonnement et pas de connexion. Le seul investissement est de les transformer en habitude. Mettez la liste des clients quelque part que vous ouvrez avec chaque réservation, et collez votre texte de remerciement dans une note pour que vous l'envoyiez en deux minutes. Après quelques semaines, cela ne semblera plus du travail supplémentaire, c'est comment vous traitez vos clients.

Erreurs courantes

• Mettre en place un système de points que personne ne comprend. Les points valant quelque chose après cinq séjours ne motivent pas un client qui vient une fois par an. Il a oublié les règles avant d'en profiter. Gardez les avantages directs et visibles.

• Rendre l'avantage trop grand. Donner une nuit gratuite semble généreux, mais cela vous coûte l'intégralité du revenu d'une chambre. Un avantage de 8 à 15 euros semble être une reconnaissance pour le client et préserve votre marge.

• Oublier de reconnaître le client. Le plus grand manque est de traiter un client régulier comme un nouveau. Pas de salutation par son nom, pas de mention de la dernière visite. La reconnaissance est gratuite et dépasse n'importe quel cadeau.

• Pas d'email après leur séjour. Sans suivi, le client dépend de la chance de revenir. Un email fixe après le séjour attrape cela. Combinez-le avec votre email après séjour pour les avis, donc en un seul message vous demandez un avis et offrez un avantage de fidélité.

• Laisser les clients inactifs sur l'étagère. Un client qui est venu l'année dernière et n'a pas eu depuis n'est pas perdu. Un email ciblé peut les ramener. Comment est dans les emails de reprise pour les clients dormants.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Un programme de fidélité pour votre accommodation n'est pas une application et pas un système de points. C'est une liste, une salutation personnelle et un petit avantage. Cela vous prend quelques minutes par client et génère des réservations répétées qui se remboursent 30 pour 1.

Commencez petit. Faites la liste des clients réguliers cette semaine et envoyez un email aux premiers avec un avantage personnel. Après cela, construisez un email fixe après le séjour qui atteigne chaque client après son séjour. L'approche complète pour les clients réguliers est dans clients réguliers et rétention.

Voulez-vous aller plus loin, une simple infolettre maintient les clients réguliers engagés sans que vous ayez à écrire chaque email à la main. Comment cela fonctionne est dans mettre en place une infolettre d'hôtel.

Vous préférez que quelqu'un configure une liste de clients à des emails automatiques pour votre accommodation, de la liste des clients aux messages automatisés? C'est ce que nous faisons à marketing pour les hôtels.