Lealtad sin sistema de puntos complicado

Un huésped al que saluda por su nombre y que obtiene su habitación habitual se reserva de nuevo más rápido que alguien ahorrando puntos en una aplicación. Para una pequeña acomodación ese es su programa de lealtad completo.

El problema

La lealtad suena como algo para construir: un sistema de puntos, una tarjeta para estampar, quizás una aplicación con niveles como las grandes cadenas. Marriott, Hilton y NH todos tienen eso. Así que como propietario de un B&B o pequeño hotel piensa que necesita algo similar.

Eso no es correcto. Un sistema de puntos está construido para escala. Funciona para una cadena con 200 ubicaciones y huéspedes que se quedan diez veces al año por trabajo. Para usted con 4 a 12 habitaciones algo diferente está sucediendo.

Digamos que tiene un B&B con 6 habitaciones en Frisia. Sus huéspedes son parejas viniendo fin de semana y ciclistas que se quedan una noche entre semana. La mayoría vienen una vez al año, algunos cada dos. Un sistema de puntos donde alguien obtiene algo después de cinco estancias no motiva a ese huésped. Para el momento en que los puntos valen algo, ha olvidado que estaba ahorrando.

Más la administración. Rastrear puntos, monitorear niveles, conectar un sistema a su módulo de reserva, responder preguntas de huéspedes sobre saldos de puntos. Eso cuesta tiempo que no tiene. En julio cuando está atiborrado, un sistema de puntos es lo último en lo que piensa.

Y el problema real no es que no tenga un programa de lealtad. Es que no reconoce y recompensa sistemáticamente a huéspedes que regresan. Eso no lo resuelve con software sino con atención y una lista.

Piense en lo que una gran cadena pierde y lo que tiene. Un huésped en un hotel de cadena es un número en una base de datos. En su lugar se sientan en la mesa de desayuno donde vierte su café. Esa relación directa es exactamente el material primo para la lealtad, y ninguna aplicación puede copiarlo. Es una fortaleza de una pequeña acomodación, no una debilidad. Una vez que coloca un sistema de puntos entre, hace la relación menos personal. Reemplaza un saludo por su nombre con un balance de pantalla. Ese es el error a evitar: pensar que la lealtad es un mecanismo que instala. Para usted es un hábito que construye. Quién vino antes, qué sé de ellos, y qué puedo dar a cambio para que piensen en mí la próxima vez en lugar de la primera plataforma que encuentren.

Ejemplo de cálculo

El núcleo de la consideración: ¿qué cuesta un pequeño beneficio versus qué entrega una reserva repetida? La tabla a continuación lo trabaja para un huésped que regresa.

Un beneficio de 8 euros versus una reserva repetida de 240 euros es una proporción de 30 a 1. Reserve a ese huésped directamente en su sitio en lugar de a través de Booking, también ahorra la comisión. Al 15 por ciento en 240 euros eso son otros 36 euros.

Compare eso con un sistema de puntos. Eso cuesta entre 20 y 50 euros mensuales en software, más tiempo de administración. Con un puñado de huéspedes que regresan por mes eso nunca se amortiza. El pequeño beneficio personal se amortiza en el primer retorno.

Escálelo más ampliamente. Digamos que anualmente da 30 huéspedes que regresan un beneficio de 8 euros. Eso son 240 euros en regalos. Si la mitad vuelven una vez más por eso, eso son 15 reservas repetidas a 240 euros: 3.600 euros en ingresos. Los regalos cuestan una fracción de eso. Y esto no cuenta boca a boca. Un huésped que se siente visto le dice a amigos también buscando un fin de semana. Ese es el marketing gratis que ningún balance de puntos nunca entrega.

La lección: el sistema más pesado es raramente el más rentable. En una pequeña acomodación el enfoque simple y personal gana en costes e impacto.

Plan por pasos

Un programa de lealtad que funcione para una pequeña acomodación no necesita una aplicación. Cuatro pasos lo hacen.

1. Haga una lista de huéspedes regulares. Abra una hoja de cálculo o use el resumen de huéspedes en su módulo de reserva. Anote nombre, número de estancias y preferencias: habitación habitual, alergias, razón de la visita (cumpleaños, vacaciones en bicicleta, viaje de negocios). A 4 a 12 habitaciones la lista sigue siendo manejable de rastrear a mano.

2. Reconozca al huésped en la próxima reserva. ¿Huésped viniendo segunda o tercera vez? Salúdelo por su nombre, déle su habitación habitual si puede, mencione algo de la última visita ('contento de que la ruta en bicicleta funcionó bien la última vez'). Eso es gratis y más impactante que cualquier saldo de puntos.

3. Dé un pequeño beneficio tangible. Un vino local en la habitación, actualización de desayuno gratis, salida tardía o bebida a la llegada. Manténgalo bajo 15 euros. Es el gesto que importa, no el valor.

4. Envíe un correo personal después de su estancia. Un corto agradecimiento con un pequeño beneficio para la próxima reserva. '10 por ciento de descuento en reserva directa próxima vez' o 'actualización gratis'. Este es cuando ata al huésped a su propio canal en lugar de Booking. Cómo lo configura está en huéspedes que regresan y fundamentos de retención.

Estos cuatro pasos juntos no cuestan suscripción y no conexión. La única inversión es convertirlos en hábito. Ponga la lista de huéspedes en algún lugar que abre con cada reserva, y pegue su texto de agradecimiento en una nota para que lo envíe en dos minutos. Después de algunas semanas no se sentirá como trabajo extra, es cómo trata sus huéspedes.

Errores comunes

• Configurar un sistema de puntos que nadie entiende. Los puntos que valen algo después de cinco estancias no motivan a un huésped que viene una vez al año. Ha olvidado las reglas antes de obtener ganancias. Mantenga los beneficios directos y visibles.

• Hacer el beneficio demasiado grande. Dar una noche gratis suena generoso, pero le cuesta ingresos de una habitación completa. Un beneficio de 8 a 15 euros se siente como apreciación al huésped y mantiene su margen intacto.

• Olvidar reconocer al huésped. La falta más grande es tratar un huésped que regresa como uno nuevo. Ningún saludo por su nombre, ninguna mención de la última visita. El reconocimiento es gratis y supera cualquier regalo.

• Sin correo después de su estancia. Sin seguimiento el huésped depende de la casualidad para volver. Un correo fijo después de la estancia atrapa eso. Combínelo con su correo posterior a la estancia para reseñas, para que en un mensaje pida una reseña y ofrezca beneficio de lealtad.

• Dejar huéspedes inactivos en la estantería. Un huésped que vino el año pasado y no ha vuelto no está perdido. Un correo dirigido puede traerlo de vuelta. Cómo está en correos de recuperación para huéspedes dormidos.

Qué puede hacer ahora

Un programa de lealtad para su acomodación no es una aplicación y no es un sistema de puntos. Es una lista, un saludo personal y un pequeño beneficio. Eso le cuesta unos pocos minutos por huésped y entrega reservas repetidas que pagan 30 a 1.

Comience pequeño. Haga la lista de regulares esta semana y envíe correo a los primeros con beneficio personal. Después construya un correo fijo después de la estancia que llegue a cada huésped después de su estancia. El enfoque completo para huéspedes que regresan está en huéspedes que regresan y retención.

Quiera llevarlo más lejos, un newsletter simple mantiene a los regulares comprometidos sin que tenga que escribir cada correo a mano. Cómo funciona eso está en configurar un newsletter de hotel.

¿Prefiere que configuremos lista de huéspedes a correos automáticos para su acomodación, desde lista de huéspedes a mensajes automáticos? Eso es lo que hacemos en marketing para hoteles.