Recopilar más reseñas de Google, sin suplicar

La mayoría de pequeños propietarios de B&B y hostales saben que las reseñas importan, pero esperan. Esperan que huéspedes satisfechos escriban algo por su cuenta. Una pequeña porción lo hace. El resto olvida el momento en que están en casa.

Por qué esto hace tanta diferencia

Google usa reseñas como una de las señales más fuertes para ranking local: cuántas tiene, qué tan recientes son y cuál es su puntuación promedio. Eso literalmente está en la documentación de Google sobre ranking en Google Maps y confirmado en docenas de estudios de SEO local.

Pero hay otra razón por la que podría subestimarlo. Los huéspedes que buscan "hotel [su ciudad]" ven su nombre, foto y promedio de estrellas antes de hacer clic en su sitio. Un perfil con 8 reseñas de hace dos años pierde ante un competidor con 40 reseñas frescas, incluso si usted es objetivamente mejor. Las reseñas son solo uno de los mandos que puede girar. La imagen completa de qué determina su visibilidad está en la guía de visibilidad en línea para hoteles.

Y luego está la paradoja OTA. En Booking y Airbnb los huéspedes dejan automáticamente reseñas a través de la plataforma. Usted no hace nada. Para reseñas de Google debe actuar usted mismo. Esa asimetría se ve en los resultados de búsqueda.

La solución no es suplicar más. Es pedir sistemáticamente en el momento correcto, con la barrera más baja posible.

Qué Google pesa más que volumen

Tres factores determinan cuánto sus reseñas ayudan su ranking.

Recencia. Las reseñas de los últimos tres meses pesan más que reseñas de hace tres años. 10 nuevas reseñas este trimestre le ayudan más que 50 reseñas donde la última fue hace nueve meses. Este es el factor más subestimado. Los alojamientos con un pico de reseña única caen lentamente en resultados si nada viene después.

Volumen. Más es mejor, pero no a costa de todo lo demás. Un promedio de 4,6 con 20 reseñas va mejor que 3,8 con 200 reseñas. ¿Quiere saber cómo elevar ese promedio paso a paso, también en Booking y Tripadvisor, lea elevar su puntuación de reseña en plataformas.

Proporción de respuestas. Google juzga qué tan activamente administra su perfil. Eso incluye: ¿responde a las reseñas? Los propietarios que responden consistentemente puntúan mejor en el paquete local que los propietarios que nunca responden, incluso con números iguales. Más en su perfil completo lo encuentra en configuración del perfil de Google Business para hoteles.

El momento correcto: ¿cuándo pide?

Esta es la diferencia entre una tasa de conversión de 5 por ciento y 30 por ciento. El momento correcto es cuando el huésped está más satisfecho. Eso no es 'cuando le viene bien', sino cuando la experiencia es fresca y se siente bien.

Tres momentos que funcionan.

En el checkout. El huésped está frente a usted y se va satisfecho. Puede preguntar verbalmente y ofrecer el código QR o enlace de inmediato. Esto tiene la conversión más alta, pero requiere que usted o su personal lo hagan cada vez. Entrene a su equipo en esta línea: 'Si tiene un momento, realmente apreciaríamos que compartiera su experiencia en Google. Aquí está el enlace.'

La tarde del día de salida por WhatsApp o correo electrónico. El huésped aún está en tránsito. La experiencia es fresca. Un mensaje de máximo dos líneas con el enlace de reseña directo funciona mejor que un correo de agradecimiento largo con el enlace en algún lugar del final.

El correo electrónico después de la estadía, 24 a 48 horas después. Para huéspedes con los que no tiene contacto directo, esto es estándar. Cómo escribe ese correo, lea en correo electrónico después de la estadía que trae reseñas. El núcleo: una solicitud, enlace directo, sin tres párrafos de introducción.

Lo que no hace: esperar cinco días y luego enviar un correo genérico preguntando '¿Qué pensó de su estadía?' El huésped ya no está pensando en usted.

El enlace de reseña directo y código QR

La barrera para una reseña de Google es más alta que para Booking o Tripadvisor. El huésped debe estar conectado a una cuenta de Google, abrir la ventana de reseña y escribir texto. Cada clic adicional que elimina eleva su conversión.

Aquí está cómo crear un enlace de reseña directo:

1. Vaya a su perfil de Google Business (vía maps.google.com o business.google.com).
2. Encuentre el botón 'Pedir a clientes reseñas' u 'Obtener más reseñas'.
3. Copie el enlace acortado que Google crea. Ese abre la ventana de reseña directamente para su ubicación.
4. Convierta ese enlace en un código QR a través de una herramienta gratuita como qr-code-generator.com.
5. Imprima el código QR y colóquelo en su mostrador de recepción, en una tarjeta en la habitación y en su correo de checkout.

Eso es todo. Los huéspedes que escanean el código QR solo necesitan tocar el recuento de estrellas y escribir una línea.

Métodos comparados

La combinación de preguntar verbalmente en checkout y un correo automático después de la estadía trae los resultados más altos para la mayoría de pequeños alojamientos. Si elige solo un método, elija el correo después de la estadía. Después de la configuración inicial no cuesta nada más y entrega reseñas consistentemente.

Sobre incentivos: esto no está permitido

A veces lo ve: 'Deje una reseña y obtenga 10 por ciento de descuento en su próxima estadía.' Eso suena inteligente, pero viola la política de reseñas de Google.

Google explícitamente prohíbe ofrecer descuentos, servicios gratis, mejoras u otro beneficio a cambio de una reseña, incluso si dice que la reseña debe ser honesta. No importa si resulta positiva o negativa. La construcción en sí está prohibida.

Las reseñas pagadas están prohibidas. Las granjas de reseñas están prohibidas. Las reseñas de amigos y familia para una ubicación que nunca visitaron están prohibidas.

La consecuencia: Google puede eliminar sus reseñas, bajar su perfil en ranking o suspenderlo en su totalidad en casos serios. Ese riesgo nunca vale la pena.

No necesita incentivos de todas formas. Si pide en el momento correcto, con el enlace correcto, y el huésped tuvo una buena experiencia, una gran parte simplemente escribirá una reseña. Eso es todo.

Cómo responder profesionalmente a reseñas negativas

Las reseñas negativas son inevitables. Cómo responde es lo que ven los huéspedes potenciales. Una respuesta pobre le daña más que la reseña negativa en sí. Un enfoque detallado con respuestas de ejemplo por situación está en responder a reseñas negativas. A continuación las cuatro reglas en breve.

Cuatro reglas para una buena respuesta.

1. Responda dentro de 48 horas. Una respuesta rápida muestra que administra y toma su perfil en serio.
2. Agradezca y reconozca. Comience con gracias por la retroalimentación y reconozca el problema sin defenderse. 'Entiendo que no cumplió sus expectativas' es más fuerte que 'Pero ya lo explicamos.'
3. Nombre qué está haciendo. Acción concreta, sin importar cuán pequeña. 'Hemos revisado la calefacción' muestra que lo toma en serio.
4. Manténgalo breve. Tres oraciones son suficientes. Las respuestas largas con explicación y contrarréplica trabajan contra usted con los lectores.

Lo que no hace: poner al huésped en lo incorrecto, volverse personal o discutir sobre los hechos en la respuesta. Si la reseña tiene mentiras, reporte internamente a Google, pero responda públicamente de forma profesional.

Un perfil que responde consistentemente tanto a reseñas positivas como negativas puntúa mejor en SEO local que un perfil donde las reseñas quedan sin respuesta. Ese también es uno de los factores de ranking discutidos en factores de ranking SEO local para B&Bs.

Errores comunes

• Pedir una vez, luego parar. Las reseñas envejecen. Un pico de 20 reseñas en enero seguido de silencio perjudica su ranking en verano. Construya un sistema que automáticamente pida cada semana.
• No facilitar lo suficiente el enlace. 'Encuéntrenos en Google y deje una reseña' trae casi nada. El enlace directo o código QR no es opcional.
• Mismo momento de solicitud para todos. Un grupo de jóvenes que se quedan tres noches lo aborda diferente que una pareja que se queda una noche para un viaje a la ciudad. Ajuste su tiempo y canal.
• Nunca responder a reseñas positivas. Esto se ve grosero y le cuesta una ventaja algorítmica. Escriba una respuesta de una línea específica, no use el mismo texto cada vez.
• Esperar hasta que el huésped esté ya tres días en casa. Después de 72 horas la posibilidad de una reseña cae bruscamente. Pida dentro de 48 horas, idealmente antes.

¿Cuántas reseñas adicionales trae un buen sistema?

Haga las cuentas y verá de inmediato por qué el tiempo lo es todo. Digamos que tiene 8 habitaciones con 70 por ciento de ocupación promedio. Eso es aproximadamente 170 estadías mensuales. Si no pide activamente a nadie, 2 a 4 por ciento escriben algo por su cuenta. Eso son 4 a 7 reseñas mensuales, a menudo menos.

Configure un correo después de la estadía con 10 por ciento de respuesta y agrega 17 reseñas mensuales. Combine eso con pedir verbalmente en checkout para la mitad de sus huéspedes y rápidamente marca 25 a 30 nuevas reseñas mensuales. En un trimestre esa es la diferencia entre 15 reseñas frescas y 80.

Ve esa diferencia en su posición en resultados locales y en el número de huéspedes que reservan directamente con usted en lugar de vía OTA. Una mejor posición significa menos comisión. Calcule ese ahorro usted mismo vía la calculadora de ahorros.

Qué puede hacer ahora

Tiene el sistema ahora. El siguiente paso es ejecución.

Configure tres cosas esta semana: cree su enlace de reseña directo y conviértalo en un código QR, active un correo automático después de la estadía a través de su sistema de reservas o programa de correo (vea correo después de la estadía: qué necesita), y entrene a usted o su equipo en preguntar verbalmente en checkout.

Si aún no ha llenado completamente su perfil de Google Business, haga eso primero en configuración del perfil de Google Business para hoteles. Una listado incompleto frustra a los huéspedes que quieren dejar una reseña.

¿Quiere saber qué mejor visibilidad local directamente le trae en menos comisión OTA, calcúlelo vía la calculadora de ahorros. Y si desea abordar esto juntos, consulte marketing para hoteles.