Redacción de términos de cancelación que reducen las no-presentaciones

Su política de cancelación determina en parte si un huésped reserva directamente con usted o recurre a Booking.com.

El problema

Muchos alojamientos pequeños enfrentan dos problemas sueltos a la vez: demasiadas no-presentaciones y muy pocas reservas directas. Lo que a menudo pierden de vista es que su política de cancelación contribuye a ambos.

Una no-presentación le cuesta los ingresos completos de una noche. Esa es una habitación que no puede revender, costos de limpieza que aún paga y un hueco en la planificación. A un precio de habitación promedio de 90 euros sin IVA, es pérdida inmediata que nota en su resumen.

Mientras tanto: un huésped que aún está decidiendo, ve su tarifa no reembolsable, hace clic lejos y reserva vía Booking.com de todos modos. Allí encuentra una opción flexible, le paga comisión del 15 a 25 por ciento, y sigue siendo libre de cancelar. El alojamiento pierde tanto la reserva directa como la certeza de ingresos.

Simple: una política demasiado estricta cuesta reservas directas. Demasiado suelta cuesta no-presentaciones. El punto medio correcto no es el mismo para cada alojamiento. Vea la diferencia entre reservar vía Booking y su propio sitio para entender por qué ese control sobre los términos en las reservas directas vale tanto.

Tres tipos de política comparados

Tres variantes estándar. Cada una tiene diferente impacto en la conversión y las no-presentaciones.

La mayoría de hoteles pequeños y B&B's hacen mejor con una mezcla: tarifa flexible estándar más no reembolsable con descuento. Ofrece al huésped dudoso una opción y atrae al que busca seguridad.

Ejemplo concreto: qué cuesta una no-presentación

Digamos que tiene 4 habitaciones y promedia 3 reservas mensuales que no se presentan o cancelan demasiado tarde. Precio de habitación promedio: 90 euros sin IVA.

• 3 no-presentaciones por mes x 90 euros = 270 euros de pérdida por mes.
• Anualmente: 3.240 euros de pérdida directa, solo de no-presentaciones.

Y eso es antes de la oportunidad de que hubiera podido revender la habitación de último momento.

Compara a costo parcialmente reembolsable: primera noche retenida en cancelación dentro de 72 horas. Si la mitad de esos 3 huéspedes cancelan a tiempo y usted mantiene 90 euros, cubre una habitación. La otra mitad que no se presentan y no cancelan, usted cubre completamente.

Así que la política se paga a sí misma una vez que convierte incluso una fracción de no-presentaciones en pago.

Cuándo elegir qué tipo

Un punto de partida útil por tipo de alojamiento:

B&B con 2 a 4 habitaciones. Cada habitación vacía duele. Use parcialmente reembolsable como estándar: cancelación gratuita hasta 72 horas antes, luego primera noche retenida. Ofrezca no reembolsable también, 10 a 15 por ciento más barato. Los huéspedes que están seguros lo eligen ellos mismos.

Albergue o casa de huéspedes. Más habitaciones significa más flexibilidad: una cama vacía cuesta menos. Completamente flexible hasta 24 horas funciona aquí para reservas estándar. Reservas de toda la propiedad o de grupos grandes: siempre más estricto, mínimo 7 días fuera con depósito.

Glamping o alojamiento especial. Precio más alto, a menudo estacional, difícil de revender de último momento. No reembolsable o depósito del 50 por ciento al reservar es estándar, no excepción. Los huéspedes lo esperan. Explique claramente y ofrezca crédito en lugar de reembolso como gesto.

Hotel con 10 o más habitaciones. Divida su política. Reserva temprana con descuento: siempre no reembolsable. Tarifa estándar: flexible con 48 o 72 horas. De esa manera, dirige por segmento, no una política para todos.

Textos de ejemplo que puede reutilizar

Redacte la política en lenguaje simple. Sin jerga legal, sin largos bloques de texto. El huésped la lee cuando está a punto de reservar: sea claro y concreto.

Completamente flexible:

Puede cancelar gratis hasta 72 horas antes de la llegada. Cancele después de eso y cobramos la primera noche. La no-presentación es la cantidad completa.

Parcialmente reembolsable (depósito):

Al reservar obtiene una factura del 30 por ciento del total como depósito. Esto no es reembolsable en caso de cancelación. El resto lo paga a la llegada o antes vía el enlace en su confirmación. Cancele 7 días o antes de la llegada y pierde solo el depósito. Cancele después o no-presentación y se debe la cantidad completa.

No reembolsable:

Esta tarifa no es reembolsable en caso de cancelación, cambio o no-presentación. Usted paga la cantidad completa al reservar. Usted eligió esta tarifa y obtiene [X por ciento] de descuento en nuestra tarifa estándar.

Establezca la fecha límite literalmente en el correo de confirmación: «Puede cancelar gratis hasta el viernes, 20 de junio a las 18:00». No «72 horas antes de la llegada» sin la fecha. Muchos huéspedes no leen la confirmación de nuevo para calcular cuándo se cierra la ventana.

El efecto del pago anticipado

Una política de cancelación solo tiene efecto si también pide pago anticipado. Un huésped con confirmación escrita pero sin pago aún tiene poca razón para cancelar en lugar de simplemente no presentarse.

Empareje la política con el momento del pago:

• Depósito al reservar: 20 a 30 por ciento. Barrera más baja para huésped, aún un compromiso financiero.
• Pago anticipado completo al reservar: lógico para no reembolsable o estancias de una noche.
• Pago 7 días antes de la llegada: funciona bien para estancias de 3 noches o más. Usted envía recordatorio y el huésped confirma indirectamente pagando.

Lea más sobre la elección entre prepago y pago a la llegada en pago anticipado versus pago a la llegada. Y si aún no tiene un módulo de reservas que maneje esto, qué es un módulo de reservas es un buen comienzo.

Errores comunes

• Política solo en letra pequeña. Los huéspedes no la ven hasta después de reservar, se sienten emboscados y se quejan. Muestre la política como parte visible de la confirmación, no como archivo adjunto.
• Todas las tarifas con la misma política. Entonces no usa la herramienta. Un descuento sin términos no reembolsables es solo un descuento. Vincule tarifas a la política, también en su módulo de reservas.
• No actualizar después del período de problemas. ¿Más no-presentaciones después de un evento o vacaciones? Ajuste su fecha límite para esas fechas. La política no es estática.
• Olvidar la comisión en la comparación. Su política de cancelación en Booking no es la suya: la plataforma la establece. En reservas directas tiene control completo. Esa es una razón por la que las reservas directas valen más que solo la comisión ahorrada.
• No enviar correo de recordatorio. Envíe 5 a 7 días antes de la llegada un breve recordatorio con la fecha límite de cancelación y el enlace de pago. Reduce las no-presentaciones notablemente, incluso con política sin cambios.

Cómo se ajusta la política en la estrategia más amplia

Su política de cancelación no es independiente. Es una perilla que gira para impulsar más reservas directas en lugar de a través de la plataforma. Una política demasiado estricta cancela lo que buenos precios y módulo de reserva suave construyen hacia arriba.

Así que trate la política como parte de un todo. El precio que muestra, la velocidad del módulo de reservas, el correo de recordatorio y la política de cancelación trabajan juntos. Cambiar uno y otros desplazan el efecto. Quien solo ajusta el precio pero mantiene la política estricta, ve que el ahorro se filtre de vuelta a Booking.com.

Un cuadro completo de todas las piezas separadas está en el centro de reservas directas. Quiere trabajar todas las perillas, los pasos concretos están en más reservas directas: las tácticas establecidas. Comience con la perilla con barrera más baja e impacto más grande: pida pago anticipado y nombre la fecha límite literalmente.

Lo que puede hacer ahora

Compruebe su política actual y pregúntese tres cosas: ¿la fecha final reside literalmente en mi correo de confirmación? ¿Pido pago anticipado? ¿Ofrezco una tarifa flexible junto a la no reembolsable?

Si alguno es no, hay no-presentaciones que puede prevenir.

Primero asegúrese de que su módulo de reservas pueda manejar estas reglas de tarifa. Lea comparación de módulo de reservas: opciones sopesadas para eso. ¿Quiere saber qué esto ahorra para su ingresos, ejecute a través de la calculadora de ahorros. Y si quiere ayuda configurando la estrategia de reservas directas más allá de la política, vea marketing para hoteles.