Upselling-Software für Hotels: automatisch mehr Umsatz?

Upselling-Software bietet Ihren Gästen automatisch ein Upgrade, frühes Check-in oder Frühstück zwischen Buchung und Ankunft an, ohne dass Sie jedes Mal eine E-Mail versenden müssen. Die Frage ist nicht, ob es funktioniert, sondern ob Ihre Unterkunft groß genug ist, um die Kosten zu decken.

Das Problem

Angenommen, Sie haben 6 Zimmer, 4 Standardzimmer und 2 thematische Suiten. Ein Gast bucht ein Standardzimmer für ein Wochenende. In diesem Moment lassen Sie Geld liegen, weil derselbe Gast die Suite vielleicht für 25 Euro extra pro Nacht gebucht hätte, wenn Sie es angeboten hätten. Oder eine Flasche Wein im Zimmer. Oder frühes Check-in um 12 Uhr.

Upselling bedeutet, einem Gast ein teureres oder zusätzliches Produkt anzubieten, beispielsweise ein Zimmer-Upgrade oder Frühstück. Das Schöne daran: Der Gast hat Sie bereits gewählt und ist bereits im Kaufmodus. Genau das ist der Moment, in dem ein Angebot am besten funktioniert.

In der Praxis passiert dieses Upselling normalerweise nicht. Nicht weil es sich nicht lohnt, sondern weil es an einem hektischen Samstag im Juli auf der Unterseite Ihrer To-Do-Liste landet. Sie sind beschäftigt mit Frühstück, Reinigung und dem Gast, der um 22 Uhr anruft. Eine persönliche E-Mail mit einem Upgrade-Angebot fällt durchs Raster. So bucht jeder das Standardzimmer, auch Gäste, die gerne mehr ausgegeben hätten.

Das Bemerkenswerte ist, das geht genau in der Hochsaison schief, wenn sich Upselling am meisten lohnt. Mai bis September läuft ein B&B gegen 90 Prozent Auslastung. Dann gibt es die meisten Buchungen zum Angebot, aber auch die wenigste Zeit dafür. In ruhigen Monaten haben Sie Zeit, aber weniger Gäste. Das ist genau das unausgewogene Verhältnis, das Automatisierung ändert: das Tool funktioniert gleich, ob Sie 5 oder 40 Buchungen pro Woche bekommen.

Das ist das, was Upselling-Software löst. Es ist ein Tool, das Sie einmal einrichten und das dann automatisch jede neue Buchung mit einem Upgrade anbietet, normalerweise per E-Mail ein paar Tage vor Ankunft oder über eine Seite, wo der Gast in ein paar Klicks bucht. Das Tool vergisst nie, auch in der Hochsaison nicht, und bietet jedem Gast dasselbe an, ohne dass Sie wählen müssen, wer was bekommt.

Wichtig zu klären: Software ist kein Ersatz für ein gutes Angebot, es ist ein Multiplikator. Sie haben ein starkes Upgrade-Angebot, das Tool setzt es vor jeden Gast statt vor die Handvoll, die Sie zufällig per E-Mail erreichen. Sie haben nichts zum Angebot, das teuerste Tool bietet immer noch nichts. Dieser Unterschied bestimmt, ob sich das für Sie lohnt.

Möchten Sie zuerst wissen, welche Upsells für eine kleine Unterkunft am besten funktionieren? Lesen Sie Upselling mit Zimmer-Upgrades und Frühstück. Für die Extras neben dem Zimmer (Parkplatz, Fahrradverleih, spätes Auschecken) gibt es Zusatzumsatz und Cross-Selling.

Berechnungsbeispiel

Die Kernfrage für jedes Tool: Machen Sie die Kosten zurück? Unten sind zwei Szenarien für ein B&B mit 6 Zimmern und etwa 40 Buchungen pro Monat. Ein Upsell generiert durchschnittlich 12 Euro Extra (ein 25-Euro-Zimmer-Upgrade oder ein 9-Euro-Frühstück pro Person, gemittelt über alle Typen).

Zwei Dinge fallen auf. Die Konversion ist mit manuell höher (Sie wählen Gäste aus, bei denen Sie gute Chancen haben), aber Sie erreichen viel weniger Gäste, weil Sie vergessen. Software hat niedrigere Konversion pro Angebot, aber erreicht jeden und liefert so mehr erfolgreiche Upsells. Der Unterschied liegt in der Qualität des Angebots, nicht darin, wie oft das Angebot gemacht wird.

Die Zeitregel zählt genauso schwer wie der Umsatz. Manual kostet Sie hier etwa 1,5 Stunden pro Monat: schauen Sie jede Buchung an, entscheiden Sie, ob ein Angebot passt, schreiben Sie eine E-Mail. Mit Software richten Sie es einmal ein und schauen nur gelegentlich, ob es läuft. Diese 1,5 Stunden addieren sich über ein Jahr und Sie sind fast bei zwei ganzen Arbeitstagen, die Sie für etwas anderes ausgeben könnten.

Ob sich das lohnt, hängt von zwei Zahlen ab: wie viele Buchungen Sie pro Monat bekommen und wie viel ein Upsell bringt. Faustregel: mit einem 40-Euro-pro-Monat-Tool und 12 Euro pro Upsell brauchen Sie etwa 4 erfolgreiche Upsells, um das Tool zu decken. Alles darüber hinaus ist Gewinn, plus die Zeit, die Sie zurückbekommen. Konsistent unter 4 Upsells, die Mathematik sagt, Sie sind besser dran mit manuellem Upselling oder gar keinem.

Aktionsplan

1. Zählen Sie Ihr Upsell-Potenzial auf. Wie viel Unterschied gibt es zwischen Ihrem billigsten und teuersten Zimmer? Welche Extras können Sie realistisch anbieten (frühes Check-in, spätes Auschecken, Frühstück, Parkplatz, Flasche Wein)? Kein Zimmerpreisunterschied und keine Extras bedeuten wenig zum Upselling, stoppen Sie hier.

2. Überprüfen Sie Ihr Buchungssystem. Die meisten Upselling-Tools verbinden sich mit einem Buchungssystem oder Verwaltungssystem (das System, in dem Sie Ihre Zimmer, Preise und Gäste behalten). Sehen Sie, welches Sie haben und ob es Upselling-Features hat oder als Verbindung verfügbar ist. Viele moderne Systeme haben das eingebaut. Wenn unsicher, was ein Buchungssystem tut, lesen Sie zuerst Was ist ein Buchungssystem.

3. Wählen Sie zwischen eingebaut und separate. Wenn Upselling bereits in Ihrem Buchungssystem ist, ist das normalerweise der günstigste Weg. Haben Sie es nicht, gibt es separate Tools, die per E-Mail-Verbindung funktionieren. Beginnen Sie mit dem, was Sie bereits haben, bevor Sie eine zusätzliche Abonnement übernehmen.

4. Richten Sie ein Maximum von 3 Angeboten ein. Ein Zimmer-Upgrade, Frühstück und ein Ankunfts-Extra (frühes Check-in oder Flasche Wein). Mehr Auswahl senkt die Konversion. Halten Sie es konkret: "Upgrade auf die thematische Suite für 25 Euro pro Nacht" funktioniert besser als "Schauen Sie sich unsere Optionen an".

5. Verbinden Sie es mit Ihrer Pre-Arrival-E-Mail. Die stärkste Zeit zum Upselling ist ein paar Tage vor Ankunft, wenn der Gast im Reisemodus ist. Viele Tools versenden das automatisch. Was sonst in solch eine E-Mail gehört, lesen Sie in Die Pre-Arrival-E-Mail: Was gehört rein.

6. Messen Sie nach einem Monat. Wie viele Upsells, wie viel zusätzlicher Umsatz, wie viel Kosten? Addieren Sie die Zeiteinsparungen. Wenn es sich nicht lohnt, passen Sie Ihr Angebot an oder hören Sie auf, das Tool zu nutzen. Software ist nicht heilig.

Häufige Fehler

• Ein Tool nehmen, bevor Sie ein Angebot haben. Software bietet nichts, wenn Sie nicht herausgefunden haben, was Sie verkaufen. Bestimmen Sie zuerst Ihre Upsells, dann das Tool. Sonst zahlen Sie für leere Automatisierung.

• Zu viel anbieten. Fünf Upsells in einer E-Mail lesen sich wie ein Webshop, nicht wie eine Einladung. Der Gast checkt aus. Drei Angebote oder weniger, mit klarem Preis und konkretem Nutzen.

• Monatliche Kosten nicht gegen Ihr Volumen abwägen. Ein Tool für 80 Euro pro Monat bei 20 Buchungen und einer Upsell-Marge von 8 Euro, Sie werden das fast nie machen. Berechnen Sie es durch bevor Sie unterschreiben, nicht danach.

• Vergessen, dass manuell auch zählt. Bei weniger als 4 Zimmern und ein paar Buchungen pro Woche ist oft eine persönliche E-Mail effektiver und kostenlos. Software ist eine Lösung für ein Volumenproblem, nicht ein Ziel an sich.

• Ein Tool wählen, das sich nicht mit Ihrem System verbindet. Wenn Sie jede Buchung manuell übertragen müssen, verlieren Sie die Zeiteinsparung, die das Tool bringen sollte. Überprüfen Sie die Verbindung vor dem Kauf.

Was Sie jetzt tun können

Upselling-Software ist kein erster Schritt. Die Grundlage ist zu wissen, was Sie verkaufen möchten und dass Gäste Sie direkt über ein funktionierendes Buchungssystem erreichen können. Haben Sie das in Ordnung, ist die Frage einfach: Kostet Sie manuelles Upselling strukturell Zeit oder vergessen Sie oft? Zwei Ja bedeutet, Software rechnet sich schnell.

Beginnen Sie klein. Sehen Sie zuerst, ob Ihr aktuelles Buchungssystem bereits Upselling-Features hat, bevor Sie ein separates Abonnement übernehmen. Richten Sie ein Maximum von 3 Angeboten ein und verbinden Sie sie mit Ihrer Pre-Arrival-E-Mail. Messen Sie nach einem Monat, ob es sich lohnt.

Möchten Sie zuerst wissen, welche Upsells für eine kleine Unterkunft am meisten bringen? Lesen Sie Upselling mit Zimmer-Upgrades und Frühstück. Für die Extras neben dem Zimmer, denken Sie Parkplatz, Fahrradverleih und spätes Auschecken, gibt es Zusatzumsatz und Cross-Selling. Und die E-Mail, in die Sie das alles einbauen, behandeln wir in Die Pre-Arrival-E-Mail: Was gehört rein.

Möchten Sie lieber gemeinsam schauen, was zu Ihrer Unterkunft passt? Das behandeln wir bei Marketing für Hotels.