Répondre aux avis négatifs sans dégâts: comment le faire
Un avis négatif sans réponse fait plus de dégâts que la plainte elle-même. Le prochain client ne voit pas seulement ce qui s'est mal passé, mais si vous avez fait quelque chose. Le silence se lit comme une culpabilité.
Le problème
Supposons que vous avez 6 chambres et que vous maintenez une note de 4,3 étoiles sur Google. Puis un 1-étoile arrive: le client a trouvé le petit-déjeuner maigre et le WiFi lent. Votre première réaction est la colère ou la tristesse, et vous laissez l'avis tel quel. Pas de réponse, car vous ne voulez pas céder.
C'est exactement le mauvais mouvement. Vous ne remporterez probablement pas le client en colère. Mais les vingt personnes qui regardent votre profil dans les semaines à venir avant de réserver verront ce 1-étoile. Et s'il n'y a pas de réponse en dessous, ils complètent le reste eux-mêmes. Une plainte sans réponse ressemble à vous ne le preniez pas au sérieux, que vous n'ayez pas de contre-argument, ou que vous vous n'en soyez simplement plus soucié.
Voici la différence avec la collecte d'avis. Obtenir plus d'avis est une étape séparée, que vous lisez dans la collecte d'avis sur Google. Cet article concerne la gestion de réputation: travailler avec ce qui existe déjà. La gestion de réputation consiste à orienter l'image que les gens ont de vous en ligne, et votre réponse aux commentaires négatifs est votre outil le plus puissant. Ce n'est pas la plainte qui détermine votre réputation en ligne, mais comment vous la traitez.
Ce qui rend difficile: un avis négatif arrive quand vous êtes occupé. Un été chargé, un client qui vient de partir, et puis ce 1-étoile qui ruine votre journée. La tentation est de le cliquer ou d'attendre d'avoir du temps. Mais la gestion de réputation n'est pas une corvée que vous abordez une fois par trimestre. C'est un rythme régulier et petit: quelques minutes par semaine pour suivre ce qui est écrit sur vous et répondre calmement. Quiconque n'a pas ce rythme manque exactement les avis où la rapidité compte.
Exemple de calcul
Un seul avis négatif ne baisse que légèrement votre moyenne. Les dégâts se trouvent ailleurs: dans ce que le lecteur en fait. Vous voyez ci-dessous l'effet sur votre moyenne d'étoiles, et dessous l'effet qui compte vraiment.
| Situation | Avis | Moyenne | Ce que le lecteur voit |
|---|---|---|---|
| Point de départ | 24 avis à 4,3 étoiles | 4,3 | Bon hôtel |
| Plus 1 avis 1-étoile sans réponse | 25 avis | 4,2 | Quelque chose s'est mal passé, le propriétaire ne répond pas |
| Plus 1 avis 1-étoile avec réponse | 25 avis | 4,2 | Quelque chose s'est mal passé, le propriétaire le prend au sérieux |
Le nombre est 4,2 dans les deux cas. La différence est dans la dernière colonne. Dans la version sans réponse, certains hésitants quittent votre profil sans réserver. Dans la version avec réponse, la réponse équilibre en fait la plainte quelque peu.
Faites le calcul avec votre propre volume. Supposons que 100 personnes par mois visitent votre profil Google avant de décider, et 1 sur 4 réserve. Si un 1-étoile sans réponse éloigne 5 de ces hésitants, cela vous coûte à un taux moyen par nuit de 110 euros, quelques centaines d'euros en réservations manquées. Par mois. Une réponse de cinq lignes que vous tapez en dix minutes prévient cela.
Configurez une notification avant de faire autre chose
Allez dans votre Profil Entreprise Google (votre page de profil dans Google Maps et les résultats de recherche) et activez les notifications pour les nouveaux avis. De cette façon, vous verrez un avis négatif en un jour au lieu d'après trois semaines. La rapidité est la moitié du travail.
Plan étape par étape
Répondre à un avis négatif n'a pas à prendre une soirée. Cela se fait en cinq étapes, et le ton est plus important que la longueur.
- Attendez d'avoir calmé votre colère. Ne jamais écrire dans la première heure. Une réponse défensive ou sarcastique reste pendant des années et fait plus de dégâts que l'avis.
- Remerciez et reconnaissez. Commencez par remercier les commentaires et reconnaître le point spécifique. Pas admettre tout, mais montrer que vous l'avez lu.
- Donnez brièvement un contexte ou une solution. Une ou deux phrases. Pas de longue défense, pas de détails d'identification sur le client.
- Déplacez la conversation vers le privé. Invitez le client à appeler ou envoyer un mail pour que la résolution substantielle ne soit pas combattue publiquement.
- Répondez en 1 à 3 jours. Environ 53 pour cent des clients s'attendent à une réponse dans une semaine. Plus tôt c'est mieux.
Une bonne réponse ressemble à quelque chose comme ça. Le client s'est plaint d'un petit-déjeuner maigre et d'un WiFi lent:
Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience, et désolé que le petit-déjeuner et le WiFi n'aient pas répondu à vos attentes. Nous détestons l'entendre. Nous avons fait vérifier le WiFi et examinons attentivement la sélection du petit-déjeuner. Si vous voulez m'appeler ou m'envoyer un mail, je serais ravi d'en discuter avec vous personnellement. Cordialement.
Remarquez ce qui se passe ici. Pas d'argument, pas d'excuse-sans-contenu, pas de blâme rejeté. Le client est pris au sérieux, il y a une action concrète dedans (WiFi vérifié), et la résolution devient privée. Chaque lecteur après pense: quelqu'un ici qui a son opération en ordre.
Pour un avis qui ne tient pas debout ou que vous ne pouvez pas épingler, vous restez tout aussi calme: faites-leur savoir que vous ne trouvez pas la réservation et demandez-leur de se mettre en contact. Si un avis est manifestement faux ou viole les directives de Google, vous le signalez via votre Profil Entreprise. La suppression fonctionne rarement, donc votre réponse factuelle reste votre meilleure défense.
Un dernier point sur le ton. Écrivez votre réponse comme vous parleriez à un client au bureau, pas comme un avocat écrivant une lettre. Pas de distance formelle, pas de lignes standard que vous collez sous chaque avis. Un client qui remarque que la réponse est copier-coller se sent pas plus entendu qu'un client qui n'obtient pas de réponse. Référencez le point spécifique de l'avis, dans vos propres mots. Cela prend deux minutes de plus et c'est la différence entre une réponse qui marche et une qui ne coche juste une case.
Erreurs courantes
- Ne pas répondre. La plus grande. Un avis négatif sans réponse pèse plus lourd qu'un avis auquel vous avez répondu calmement. Le silence remplit le lecteur lui-même, généralement en votre défaveur.
- Répondre trop rapidement et trop en colère. Une réponse défensive ou sarcastique y reste pendant des années. Le client en colère vous lisez une fois, votre explosion que tout le monde lit.
- Contredire publiquement le client sur les faits. Même si vous avez raison, une réfutation point par point ressemble à une bagarre. Gardez la réponse publique courte et déplacez la discussion vers le privé.
- Mentionner les détails d'identification. Les numéros de chambre, les dates, les plaintes de santé ou les noms n'appartiennent pas à une réponse publique. C'est sensible au respect de la vie privée et paraît défensif.
- Répondre uniquement aux mauvais avis. Répondez aussi aux avis positifs. Un profil où seules les plaintes obtiennent une réponse ressemble à vous être sur la défensive. Quelques lignes de remerciement sous un 5-étoiles ne coûtent rien et renforcent votre réputation en ligne.
- Ne pas avoir de routine fixe. Sans un accord avec vous-même, vous allez répondre parfois et pas d'autres fois. Faites-en une demi-heure hebdomadaire fixe, ou déléguez-la à une personne.
Ce que vous pouvez faire maintenant
Commencez aujourd'hui en activant la notification dans votre Profil Entreprise Google et en examinant tous les avis négatifs en attente. Répondez d'abord aux plus anciens, dans le ton de l'exemple ci-dessus. Ensuite, consacrez dix minutes chaque semaine à répondre aux nouveaux avis, bons et mauvais.
Votre profil lui-même n'est pas coopératif, peut-être parce qu'il est à demi vide ou que vous n'obtenez pas de notifications? Mettez d'abord les bases en ordre via Configuration du Profil Entreprise Google pour les hôtels et gîtes. Un profil négligé sape chaque réponse que vous tapez après, et les facteurs de classement pour le SEO local pointent vers la gestion active du profil comme un signal qui compte.
Répondre à ce qui arrive est une moitié. L'autre moitié consiste à vous assurer que suffisamment de bons avis arrivent pour qu'une plainte unique se perde dans la foule. Comment vous l'arrangez structurellement avec un mail après séjour, lisez dans la collecte d'avis sur Google et le mail après séjour qui apporte les avis.
Voulez-vous savoir ce que votre réputation vous coûte en réservations directes manquées? Calculez-le dans le calculateur d'économies. Et si vous préférez que quelqu'un configure et maintienne la gestion de réputation pour vous, nous en parlons à marketing pour hôtels.
Questions fréquemment posées
Dois-je répondre à chaque avis négatif?
À quelle vitesse dois-je répondre à un avis?
Que fais-je avec un avis qui n'est pas exact ou même faux?
Puis-je mentionner les détails du client dans ma réponse?
Les réponses aux avis améliorent-elles ma visibilité dans Google?
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