Auf negative Bewertungen reagieren ohne Schaden: So geht es

Eine unbeantwortete negative Bewertung verursacht mehr Schaden als die Beschwerde selbst. Der nächste Gast sieht nicht nur, was schief gelaufen ist, sondern auch, ob Sie etwas dagegen getan haben. Stille wirkt wie Schuldbekenntnis.

Das Problem

Angenommen, Sie haben 6 Zimmer und betreiben eine solide 4.3-Sterne-Bewertung bei Google. Dann kommt eine 1-Stern-Bewertung herein: Der Gast fand das Frühstück mager und das WiFi langsam. Ihre erste Reaktion ist Wut oder Traurigkeit und Sie lassen die Bewertung stehen. Keine Antwort, weil Sie nicht nachgeben möchten.

Das ist genau der falsche Zug. Sie werden den verärgerten Gast wahrscheinlich nicht zurückgewinnen. Aber die zwanzig Personen, die Ihr Profil in den kommenden Wochen vor der Buchung anschauen, werden diese 1-Stern sehen. Und wenn darunter keine Antwort steht, füllen sie den Rest selbst aus. Eine unbeantwortete Beschwerde sieht aus, als würden Sie sie nicht ernst nehmen, haben kein Gegenargument oder kümmern sich einfach nicht mehr darum.

Hier ist der Unterschied zum Sammeln von Bewertungen. Mehr Bewertungen zu bekommen ist ein separater Schritt, den Sie unter Bewertungen auf Google sammeln lesen können. Dieser Artikel befasst sich mit Reputationsmanagement: Umgang mit dem, was bereits vorhanden ist. Reputationsmanagement ist es, das Bild zu lenken, das Menschen von Ihnen online bekommen, und Ihre Reaktion auf negatives Feedback ist Ihr stärkstes Werkzeug dafür. Es ist nicht die Beschwerde, die Ihren Online-Ruf bestimmt, sondern wie Sie damit umgehen.

Was es schwierig macht: Eine negative Bewertung kommt herein, wenn Sie beschäftigt sind. Ein voller Sommer, ein Gast, der gerade gegangen ist, und dann diese eine 1-Stern, die Ihren Tag ruiniert. Die Versuchung ist, es wegzuklicken oder zu warten, bis Sie Zeit haben. Aber Reputationsmanagement ist keine Aufgabe, die Sie einmal pro Quartal anpacken. Es ist ein stetiger, kleiner Rhythmus: ein paar Minuten pro Woche, um den Überblick zu behalten, was über Sie geschrieben wird, und ruhig zu reagieren. Wer diesen Rhythmus nicht hat, verpasst genau die Bewertungen, bei denen Schnelligkeit zählt.

Berechnungsbeispiel

Eine einzelne negative Bewertung senkt Ihren Durchschnitt nur leicht. Der Schaden liegt woanders: in dem, was der Leser daraus macht. Unten sehen Sie die Auswirkung auf Ihren Sterne-Durchschnitt und darunter die Auswirkung, die wirklich zählt.

Die Zahl ist in beiden Fällen 4.2. Der Unterschied liegt in der letzten Spalte. In der unbeantworteten Version verlassen einige der Unentschlossenen Ihr Profil ohne zu buchen. In der beantworteten Version wiegt die Antwort die Beschwerde tatsächlich etwas in die Waagschale.

Rechnen Sie mit Ihrem eigenen Volumen. Angenommen, 100 Personen pro Monat besuchen Ihr Google-Profil vor einer Entscheidung und 1 von 4 bucht. Wenn eine unbeantwortete 1-Stern 5 dieser Unentschlossenen abhält, kostet Sie das bei einem durchschnittlichen Nachtpreis von 110 Euro ein paar hundert Euro an verpassten Buchungen. Pro Monat. Eine fünfzeilige Antwort, die Sie in zehn Minuten tippen, verhindert das.

Schritt-für-Schritt-Plan

Auf eine negative Bewertung zu reagieren muss keinen Abend dauern. Es geht in fünf Schritten und der Ton ist wichtiger als die Länge.

1. Warten, bis Sie nicht mehr wütend sind. Schreiben Sie nie in der ersten Stunde. Eine defensive oder sarkastische Antwort bleibt Jahren sichtbar und verursacht mehr Schaden als die Bewertung."
2. Danken Sie und bestätigen Sie. Beginnen Sie mit Dank für das Feedback und bestätigen Sie den spezifischen Punkt. Nicht alles zugeben, aber zeigen, dass Sie es gelesen haben."
3. Geben Sie kurz Kontext oder eine Lösung. Ein bis zwei Sätze. Keine lange Verteidigung, keine identifizierenden Details über den Gast."
4. Verschieben Sie das Gespräch in den privaten Bereich. Laden Sie den Gast ein, anzurufen oder zu schreiben, damit die sachliche Lösung nicht öffentlich ausgefochten wird."
5. Antworten Sie innerhalb von 1 bis 3 Tagen. Etwa 53 Prozent der Gäste erwarten eine Antwort innerhalb einer Woche. Je schneller, desto besser."

Eine gute Antwort sieht etwa so aus. Der Gast beschwerte sich über mageres Frühstück und langsames WiFi:

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrung zu teilen, und entschuldigen Sie, dass Frühstück und WiFi Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Das tut uns im Herzen weh. Wir haben das WiFi überprüft und überprüfen kritisch das Frühstücksangebot. Wenn Sie mir anrufen oder schreiben möchten, würde ich mich freuen, es persönlich mit Ihnen zu besprechen. Viele Grüße.

Beachten Sie, was hier passiert. Kein Argument, keine Ausrede ohne Inhalt, kein Gegenvorwurf. Der Gast wird ernst genommen, es gibt eine konkrete Aktion darin (WiFi überprüft) und die Lösung geht privat. Jeder Leser danach denkt: Hier ist jemand, der seinen Betrieb im Griff hat.

Für eine Bewertung, die sich nicht deckt oder die Sie nicht festmachen können, bleiben Sie genauso ruhig: Lassen Sie die Person wissen, dass Sie die Buchung nicht finden können, und laden Sie sie ein, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Wenn eine Bewertung nachweislich gefälscht ist oder gegen Googles Richtlinien verstößt, melden Sie sie über Ihr Business Profile. Das Löschen funktioniert selten, also bleibt Ihre sachliche Antwort Ihre beste Verteidigung.

Ein letzter Punkt zum Ton. Schreiben Sie Ihre Antwort wie Sie mit einem Gast an der Rezeption sprechen würden, nicht wie ein Anwalt, der einen Brief schreibt. Keine formale Distanz, keine Standardzeilen, die Sie unter jede Bewertung einfügen. Ein Gast, der bemerkt, dass die Antwort Kopieren-Einfügen ist, fühlt sich nicht besser gehört als ein Gast, der keine Antwort bekommt. Beziehen Sie sich auf den spezifischen Punkt aus der Bewertung, in Ihren eigenen Worten. Das dauert zwei Minuten extra und ist der Unterschied zwischen einer Antwort, die funktioniert, und einer, die nur ein Kästchen abhakt.

Häufige Fehler

• Nicht antworten. Der größte. Eine unbeantwortete negative Bewertung wiegt schwerer als eine Bewertung, auf die Sie ruhig reagieren. Stille füllt die Leser selbst aus, meist zu Ihrem Nachteil.
• Zu schnell und zu wütend antworten. Eine defensive oder sarkastische Antwort bleibt Jahre sichtbar. Der verärgerte Gast liest Sie einmal, Ihr Wutanfall liest jeder.
• Öffentlich mit dem Gast bei den Fakten widersprechen. Auch wenn Sie recht haben, ein Punkt-für-Punkt-Gegenargument sieht aus wie ein Kampf. Halten Sie die öffentliche Antwort kurz und verschieben Sie die Diskussion in den privaten Bereich.
• Identifizierende Details erwähnen. Zimmernummern, Daten, Gesundheitsbeschwerden oder Namen gehören nicht in eine öffentliche Antwort. Das ist datenschutzsensitiv und wirkt defensiv.
• Nur auf die schlechten Bewertungen antworten. Antworten Sie auch auf die positiven. Ein Profil, bei dem nur die Beschwerdeführer eine Antwort bekommen, sieht aus, als würden Sie sich verteidigen. Ein paar Zeilen Dank unter einer 5-Stern kostet nichts und stärkt Ihren Online-Ruf.
• Keine feste Routine haben. Ohne eine Übereinkunft mit sich selbst antworten Sie manchmal und manchmal nicht. Machen Sie es zu einer festen halben Stunde pro Woche oder delegieren Sie es an eine Person.

Was Sie jetzt tun können

Fangen Sie heute an, indem Sie die Benachrichtigung in Ihrem Google Business Profile einschalten und alle ausstehenden negativen Bewertungen überprüfen. Antworten Sie zuerst auf die ältesten, im Ton des obigen Beispiels. Dann reservieren Sie sich jede Woche zehn Minuten, um auf neue Bewertungen, gute und schlechte, zu antworten.

Funktioniert Ihr Profil selbst noch nicht, vielleicht weil es halb leer ist oder Sie keine Benachrichtigungen bekommen? Dann bringen Sie zunächst die Grundlagen in Ordnung über Google Business Profile-Einrichtung für Hotels und Bed & Breakfasts. Ein vernachlässigtes Profil untergräbt jede Antwort, die Sie danach tippen, und die Ranking-Faktoren für lokales SEO weisen auf aktive Profilverwaltung als ein Signal hin, das zählt.

Auf das zu antworten, was hereinkommt, ist eine Hälfte. Die andere Hälfte besteht darin, sicherzustellen, dass genug gute Bewertungen hereinkommen, damit eine einzelne Beschwerde in der Menge untergeht. Wie Sie das strukturell mit einer Post-Stay-E-Mail arrangieren, lesen Sie unter Bewertungen auf Google sammeln und die Post-Stay-E-Mail, die Bewertungen bringt.

Möchten Sie wissen, was Ihr Ruf Sie an verpassten Direktbuchungen kostet? Berechnen Sie es im Sparrechner. Und wenn Sie lieber jemanden haben möchten, der Reputationsmanagement für Sie einrichtet und verwaltet, diskutieren wir das unter Marketing für Hotels.